【What】:这个片段提供了方法，或者是说了一个什么概念？

片段提出了结构化倾听法，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

【Why】：为什么要使用结构化倾听？

事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息，通过结构化倾听法，分辨出对方内心真实的意图，识别出对方可能不会说出口的潜在需求，你就能看清楚，想明白，做正确，我们给出的回应才能被对方友好地接纳，从而有效避免因情绪的阻隔、信息的不对称，导致我们不知道对方表达的是情绪、事实还是期待，没有安抚情绪的方法，不会分辨事实，更无法做出给出对方想要的期待，致使出现沟通无效、激发矛盾等的不利局面。

【How】：使用结构化倾听的具体步骤是什么？

第一，识别情绪。指的是把隐藏在话语里面的情绪，也就是对方的内心主观感受识别出来。比如，发现对方表达中使用了“总是、老是、每次、经常、永远”等宣泄情绪的话语。

第二，判断事实。如果对方能够清楚地表达什么人在什么时间什么地点做了什么事，基本是还原了实际场景，大概率是事实的陈述。比如，对方说“我觉得”、“我认为”、“我判断”等主观推论，很有可能不是事实。

第三，发现期待。就是找出对方内心真正想要得到的东西。比如，向对方承诺自己将在什么时间内做出某一个行动。

【Where】：适用范围是什么？

适用于人际交往、谈判、汇报、提案，不适用于闲谈。

【A1】：10月30日一大早，我领导冲进我们办公室，对我在昨天发放绩效工资时出现应付其他工资科目赤字的错误提出了严厉的批评：“宽甸应付其他工资赤字了？”我急忙解释说：“是，着急给大家发工资，忽视了对应付其他工资的核对，今天早上才发现，我已经跟支行反馈了事实，要求立马存回多付款项。”接着领导说：“你发现了错误为什么要私自处理？你应该及时通知我，行长每天都盯着呢，现在搞得我非常被动，我还要想怎么向行长解释。这个季度绩效考核我要对你进行罚款处理！” 我被突如其来的责备炸的大脑空白，一时不知道如何回应。最终，在无声的回应中结束了此次谈话。

【A1+】：如果能回到过去，当我被领导指责我在发现发放绩效工资出现应付其他工资赤字时未第一时间通知她，我能够运用今天学到的结构化倾听法，识别领导的情绪是愤怒，判断事实是宽甸应付其他工资赤字并被行长发现了，发现期待是领导希望第一时间知道部门的动态，包括坏消息。因此，如果再遇到在执行工作中出现的错误，我会及时汇报直属领导，给出自己的解决方案，并请求领导指示。

【A1】激活经验提问设计(显像问题)：

我想问一下今天到场的小伙伴们，你或你身边的伙伴最近1-2年里是不是有过类似的失败经历：比如说：上司的突然发难指责工作汇报不及时如何破解、伴侣突然的责备家庭事务未告之如何应对。请将这次经历是什么时候，与谁发生了什么事等关键字写在便签上，每人约1分钟在小组内分享。一会我们再邀请一位伙伴进行组外分享。 哪位伙伴愿意用1分钟左右简要分享一下你的故事？

指令：重复一下，给大家一个反应。

【A1+】反思加工提问设计(回到过去)

如果回到过去，运用结构化倾听法（情绪、事实、期待），你会如何改进行动？请将什么情绪、事实是什么、期待什么等关键字写在便签上，每人约用1分半钟在小组内进行分享。一会我们再邀请一位伙伴进行组外分享。哪位伙伴愿意简要分享一下你的行动？

到这里，对于《沟通的方法》中结构化倾听的学习就结束了，希望大家都能收获倾听的方法，听懂话做明白事。感谢大家的认真聆听，谢谢！