原文片段：《把自己当回事儿》 作者：杨天真

主题：解决问题要比问题早  P59-61

可以说，所有的沟通都是为了解决问题，大多数人会在沟通前的准备阶段中把问题分析得很透彻，却很少有人能在准备阶段就带着“解决问题”的思路去预设方案。这种差别，就是优秀的沟通者和平庸的沟通者之间的差别。

举个例子，做经纪人面试，每次我都一定会问对方这个问题：你现在带着艺人出现在机场，突然有粉丝跑过来要求合照，拍不拍？

回到刚开始我们提到的“解决问题是前提”的思路。如果你仅仅把“拍不拍”当成一个遇到的麻烦，或者一个简单的问题，那我想你的答案应该是简单的“拍”或者“不拍”。这是一般沟通者的惯性思路，却不是我的意图。我考查的是面试者解决问题的能力，而且这里的解决问题是要把方案放在问题发生之前，将简单场景中的复杂性和未知性提取出来，并对应着找到解决的办法。

比如，要考虑艺人今天有没有化妆，状态好不好。如果艺人处在没有化妆且休息不好的状况，则需要工作人员出面，以礼貌的方式进行回绝。再来，接下来的行程是否有时间的限制和要求，是否可以有拍照的预留？此外，前来要求合照的粉丝是几个人还是一群人？是否会有更多的人看到合照而蜂拥上来造成围堵，甚至引起机场的骚乱，对其他人造成困扰？如果有引起骚动的可能，现场有没有保安可以维持秩序？

当面试者可以将方案放在问题发生之前的时候，我和他才会有“解决问题”的共识。如果是在工作中，我就会告诉他我的经验判断，当然，所有的行动还是要以现场的具体情况为准。但也绝不能只是把问题放在这儿，否则到时候真的去了现场，各种问题蜂拥而来，每一种突发情况都会让人措手不及。用这样的思路来理解沟通，可以很清晰地分解为四步：第一步，做沟通的准备，锁定问题，并想好解决方案；第二步，进行沟通，根据沟通中的细节，调整并提出解决方案；第三步，完成沟通，与对方协商并确定解决办法；第四步，执行沟通，将沟通中的解决办法运用到实处。

这个片段主要告诉我们一种有效率的沟通方式，在项目或活动执行之前，罗列出可能会出现的问题，并提供问题的解决方案，带着解决问题的方式去沟通，由双方敲定出最终的方案，并落实到实处。

在日常工作中，我们一般都是工作出现了问题，才会火急火燎的跑到领导前汇报，请求领导指示。那领导就会问你怎么会发生这种情况？之前没有预料到吗？有没有应对的措施？如果你此时就带着空脑袋去沟通，那么你会表现出瞠目结舌，手足无措，会给对方留下一个比较差的印象。长期以往，有一些重要的事情领导是不会交给你负责的，因为他觉得你是一个不会思考，不靠谱的人。

今年5月份，领导让我做一个组织员工跑步的活动方案，于是我就埋头苦干了一下午，满心欢喜的把方案交给了领导。领导看完后问我，你只是写了一个活动的流程，你有没有想过程中会遇到的什么问题？需不需要提前做好防范呢？我当时的想法是领导自己先看，如果提出问题我再进行修改。现在想一想，相当于又把问题丢给领导去解决。

如果当时我知道这样的沟通方式，我会这么做。第一步：锁定会出现哪些问题，提供解决方案。跑步活动中可能会有哪些问题呢？天气很热，会不会中暑呢？建议公司给员工统一发带有公司logo的帽子；早上7点开跑，建议员工自行解决早餐，同时公司也要提供少量的面包；跑步过程中万一有人晕倒，得带上急救箱和急救方法等等，第二步和第三步，沟通细节和确定解决方案，与领导沟通过程中，我会把这些可能会遇到的问题和解决办法抛出来，与领导确认是否可以这样操作，是否需要调整，最终形成解决方案；第四步，具体执行，如果跑步过程中遇到预设的问题就按照之前沟通过的方法去执行，状况外的再具体沟通。

这样的沟通方式主要应用在一些比较重要或重大的事情上，最重要的是第一步，在每次沟通前，都不要停止对问题的发现，而是要问问自己，我该怎么办？方案是什么？这是最佳的方案吗？尽管我们自己提供的解决方案可能不是最佳的，或者没有权利做决定，但是要做到心中有数，与对方沟通的时候可以提出自己要求或者做法，进行充分的沟通后形成最终可落实的方案。

A1：好！现在请小伙伴们回想一下，你们有没有过这样的经历，你觉得对方的想法不对，会不假思索的说不行，对方让你提供意见，你却发现自己也没有解决的方法？会议上，大家议论纷纷，沸沸扬扬，但是正在聊的话题却和今天的会议主题没有关系，导致频繁开会，却没有落实的方案；与你的领导或者客户沟通时，总被他突如其来的问题让你措手不及；在谈判的时候总是处于弱势或者总是达成不了协议，觉得对方很难搞；被老母亲催婚的时候，你总告诉她单身有多好，却被她嗤之以鼻；请大家用1分钟的时间思考一下因为带着空脑袋去沟通，而导致沟通状况不够理想的时候，并在小组内做一下分享。

A1+：好，看到大家都畅所欲言的说了自己的经历，那么如果用上今天这个沟通的工具，再回到当时那个场景中，那你会怎么做呢？大家都可以在组内说一说，把方法都运用一遍，4分钟后，我将邀请一位小伙伴把这个经历分享一下。

学习者（王祥）案例记录：
   有一次，带着销售方案去跟客户沟通，自己可能认为很完美了，但是客户总会不断抛出新问题，让自己措手不及，最终没有达成合作。通过运用这个“方案沟通法”，下去去沟通的时候尽可能想到客户会遇到什么样的问题，并提供解决的方案，（如果自己想不出来，可以向身边的同事收集一些成功案例，或者设想客户各种不同的要求）；第二步，跟客户沟通细节，提出自己的解决方案，双方进行协调，敲定；第三步，形成解决方案，签订协议；第四步：按照沟通的结果执行，出现新问题再及时跟进。