【片断1】结构化倾听（选自《沟通的方法》一书P8-9）

结构化倾听

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

需要提醒的是，一且出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实而是在发泄情绪。这时你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、 where(地点)、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉说“你别生气，你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实:对方收到了一件破损的商品。

情绪:他很生气，也很着急。

期待:赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句:“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【I讲解】我看大家基本都读完了，那下面我们一起来学习一下这个片段。

（what）沟通的起点是倾听。倾是倾巢出动的倾、倾尽全力的倾，有没有什么方法可以让我们高效倾听呢？有的，就是结构化倾听。结构化倾听就是当你在接收对方传达的信息时，可以在头脑中形成三个框这样一个结构，分别将情绪、事实和期待放入这三个框中。

【学习目标1】今天我们在学习完这个片段之后，大家可以说出结构化倾听的三个框的内容，并且从对方的话语中识别出情绪、事实和期待。

【不这么做的坏处】

常见做法：人们通常在别人说话时，总忍不住抢白，尤其是对方有情绪时，自己内心一直在想着如何反驳，并没有真正去倾听。

坏处：这样带来的后果就是要么鸡同鸭讲，要么听不出对方的真实意图和潜在需求，要么形成新的矛盾。

反例：举个例子，有一次和老公约着去逛超市，我因为临下班被领导叫住谈工作忘记时间晚走了半小时就迟到了，老公一见面就怒气冲冲地说“你怎么总是迟到？”我一听就火了，“什么叫总是？不就是迟到一会吗，至于发这么大脾气吗？“两人便开始了喋喋不休的拉锯战，陈年旧帐都翻出来了，超市也没逛就气鼓鼓地回家了。

（how）如果用结构化倾听的三个框应该怎么做呢？

第一个框：情绪。就是对方的话语中到底包含了哪些情绪。中国人比较含蓄，不太擅于表达自己的情绪，却往往在语言中夹带着高兴、悲伤、愤怒或焦虑等情绪，我们首先要做的是别出对方言语中的情绪，双方才能开始正常沟通。

第二个框：事实。从对方描述中梳理出时间、地点、人物、事件等要素，对事实进行梳理。

第三个框：期待。就是从对方的情绪和事实中，找出对方内心真正想要的。

前面例子中，当老公劈头盖脸指责我时，我要做的不是反驳他，而是冷静下来，在头脑中画出三个框，分别放入情绪、事实和期待。

情绪：老公很生气

事实：约会出门晚了没有提前告知老公，让他傻等半小时

期待：给予尊重，道歉并注意有特殊情况提前告知

这样来识别出他的情绪，不跟他在情绪上纠缠，承认错误，紧接着跟上一句:“今天真是临时被领导托住了，下次有特殊情况我一定打电话给你，不让你傻等。”发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【A1激活经验】（显像式提问）好，下面请大家回忆一下过去一两周跟家人或同事，有没有类似这样的情景，比如对方很生气，劈头盖脸指责你、误解你，你听了也很生气，两人都带着情绪最后不欢而散，回想一下当时的情景。给大家1分钟的时间在表格上写一写时间、地点、人物、事件，然后在小组里分享一下，时间为2分钟，之后，我请伙伴来跟大家说一说。

（伙伴分享）兰：和领导发生了不愉快，有些误会，对方没有弄清情况就指责我，我收到对方信息感觉到很不开心。

【A1应用】好，感谢这位伙伴的分享。那现在请大家设想一下，假如你乘坐时光机，回到那天现场，运用刚刚学过的结构化倾听法你会怎样解读，请填写进结构化倾听的表格上，再邀请伙伴来跟大家分享。

（伙伴分享） 兰： 情绪是我很不开心，对方从语言上也看得出他很愤怒  

事实：是我不清楚从哪里获取信息，期待：他的期待是提前做好准备再来开展工作，而不是随意求资源。

【结束语1】好，那大家可以看到，通过运用结构化倾听可以让我们快速梳理出核心信息，避免情绪的干扰。关于结构化倾听的方法，我们就先学习到这里。

【片断2】反向叙述（选自《沟通的方法》一书P10-12

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听所获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，是我从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO，完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把双方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然后，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是。。。。，不知道我的理解对吗？”如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述—拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

I拆书家讲解引导：

过渡语：今天我们要学习的主题是高效倾听，刚才我们学习了结构化倾听的方法，从对方的话语中识别出情绪、事实和期待，但是并不是所有的对话都有足够的信息让你来识别，当信息不全时，我们该如何倾听呢，接下来我们要学习的是“反向叙述”法。

【学习目标2】学习完这个片段，大家可以说出反向叙述的三个步骤。

【阅读片段2】大家仍然是按照我们之前的分组啊。下面请大家先阅读一下我准备的片段2，时间1分钟，读完的朋友举手示意我一下。

【I讲解】好，我看大家都读完了啊。那下面请大家跟随我来一起学习一下这个片段。

（why）大部分时候，只要我们按照三个框来梳理清楚事实和情绪，就可以判断出对方的期待，但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图，比如老板突然下指令，很急又没说清楚，同事催促我们完成某件工作，但我们对任务知之甚少，如果贸然去做可能需要返工甚至做错，这时我们有没有什么方法可以挖掘出更多信息呢？反向叙述的方法便呼之欲出了。

（what）反向叙述，是按照自己的理解来重新描述出前面结构化倾听所获得的信息，并且请对方来确认自己捕捉的信息是否正确。

【意译案例】

文中讲到从程序员那里学到这个方法，我讲个我自己的例子。我曾经和大家一样是个职场小白，不懂规矩不懂流程，却总是很快就答应下领导的要求，被同事看作马屁精，真是想想就讨厌。我发现，领导提要求的时候，有经验的同事一般不会像我那样当场答应；他会隔一两天去找领导，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，领导的需求和他们的反向叙述有出入；有时是领导说的不太确切，那么领导会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，领导意识到自己提出的需求不靠谱，放弃了原来的想法。但是领导不会因此对同事有意见，反而表现出感激，通过反向叙述的过程，双方有机会把双方的信息彻底弄明白，更知悉彼此的意图。

【细化行动步骤】

（how）那到底怎样进行反向叙述呢？这个方法分为三个步骤，分别为响应情绪、确认事实、明确行动。我们一一来看。

响应情绪：点破+接纳。通过点破和接纳的方式针对前面识别出的情绪进行响应。比如孩子大哭大闹，情绪失控，先点破情绪，可以说“我知道你现在特别着急。”；再接纳，要注意的是，一定不能说“你别生气、你别着急”这样的话，这是在否定对方情绪，而要说“我知道”、“我明白”这样来表达接纳。

确认事实：重复+追问。通过用自己的话重复对方表达信息或进一步追问的形式进行确认。比如“您刚才的话的意思是。。。吗？我的理解对吗？”如果没有听懂对方的表达，可以进行追问，比如“您再展开讲讲？”或者直接说“不好意思，我没太听明白，能再跟我说说吗？”进行追问，以确认获取的信息是否与对方表达一致。

明确行动：时间+行动。按照前面获取的信息，根据对方的期待明确下步行动，让对方明白你听懂了并且正在转化行动。比如“接下来我会在。。。（时间内）进行。。。（行动）。。。”

比如，有一天，老总一进到我们办公室，看到一柜子的资料就说，“怎么还没收拾？马上要检查了！”很大声地批评大家不积极不主动，但半天也不说到底要怎么整理。于是我按照反向叙述的方法，跟他说，我知道您看到没整理很生气（响应+接纳），您的意思是让我们今天收拾出来是吗？应该怎么整理您再跟我们说说方法（重复+追问），那我们马上开始收拾，也会动员其他办公室同事加入，最晚明天肯定按要求整理出来，确保顺利通过检查（表明下一步打算）。

【预防异议】你也许会说：我为什么要识别他的情绪？我还有情绪呢！没错，当我们听到不舒服的话，我们有情绪是正常，所以在识别对方之前其实更要能识别我们自己的情绪，并且接纳，承认我是不安了、是愤怒了，但如果只是停留在自己的情绪中，有效的沟通就无法开展，所以这种识别的过程其实也是给我们缓冲情绪的过程，不要被对方的情绪带走，先自我解决情绪再解决他人情绪。

（适用边界）需要注意的是，以上的适合用于信息不全的情况下，如果对方已经交待地非常清楚就不用一而再再而三地追问了。同时我们也要注意确认事实的场合，比如会议上可能不方便追问，我们可以会后进行确认等，可以灵活处理。

【A3促动参与】好，我们知道了反向叙述的三个步骤，也就是先响应情绪，点破并接纳，再确认事实，当我们核实清楚事实后，再来明确相应的行动计划，现在我来举个我们经常会遇到的场景，我们来用情景模拟练习一下：

假设小张是HR的员工，领导在本周一安排了起草绩效方案的任务，要求下周一提交，今天是周四，领导一见面就问“你这绩效方案这么久了，怎么还没弄好？”你该怎么回答？

现在请同组的两位伙伴，一位扮演领导，一位扮演小张，展开对话。

小张要运用我们刚才学到的“响应情绪、确认事实、明确行动”进行回应。大家先在小组里演练，给各小组8分钟的时间，然后我会邀请一组伙伴来给大家表演一下。

（伙伴分享）

丹（领导）：说的文件到现在还没弄出来？

娟（员工）：我知道你很着急（响应情绪）要这个数据，您之前说是下周一，您确定是今天要吗？（确认事实）

丹：也不是，是看你没动，我着急。

娟：是这样的，我手上还有个活很急，如果您着急的话，我可以先把提纲弄出来，下周一肯定能完成的，您放心吧！（明确行动）

【A2催化应用】（分步催化1）

好的，相信通过刚刚的演练大家学会了这三个步骤，我们一起来回顾一下哪三个步骤，响应情绪、确认事实、明确行动！

既然学会了，肯定是要计划用来解决未来工作生活中的实际问题的，我们来看看在未来生活中可以怎样进行运用。

想像一下未来在你的工作中生活中有可能出现跟对方沟通对方有情绪，你又需要去通过沟通才能解决问题的一些场景，

比如跟领导沟通工作但对方不认可还说你做得不好，你得控制住情绪、要掌握更多信息，以便跟对方寻求下一步行动的计划；

比如老公、孩子或父母不愿意做某件事还发脾气，你得跟他沟通解决办法，

有没有类似这样的场景，如果有，是什么样的场景呢，大家可以思考一下，给大家2分钟时间在“反向叙述”的表格上写一写。

（分步催化2）好，那么你运用今天学习到的反向叙述法打算怎么解决呢？现在请大家根据你刚才写的那个情景，按照“反向叙述”的回应情绪、确认事实、明确行动三个步骤进行回应，先在小组里分享一下，5分钟之后，我邀请伙伴来跟大家说一说。

（伙伴分享）

兰：孩子早起带情绪时，说“我知道你早上起来很困，被催促的时候很烦躁”（响应情绪）

“你是不是我一喊你就起来你很难受？是不是给你点缓冲时间你能好些？（确认事实）

”那我现在喊你一遍，定上闹钟，过10分钟后再来叫你。“（明确行动）

丹：孩子4年级作业多写的慢，老公不满，跟自己抱怨。

”我知道你现在很生气。”（响应情绪）

“你是希望孩子能早点睡觉吗？你是很担心孩子这么晚睡觉对身体不好吗？“（确认事实）

“那我跟孩子和老师沟通一下作业是不是确实很多，下步在学校完成一部分，做完作业再玩，在做的过程中我们也提醒孩子专注。”（明确行动）

【结束语2】好，那么第二个片段，反向叙述，我们也学完了。大家还记得那个三步骤吗？（可以跟我一起说一下）回应情绪、确认事实、明确行动，当信息较少时，按照这样的顺序，追问出更多信息。

（结尾）现在我们来回顾一下今天学习的两个片段：第一个片段是结构化倾听，当我们接收对方信息时，在头脑中画三个框框，哪三个框大家还记得吗？（大家可以跟着我一起说一下）情绪、事实、期待，把对方的信息按照这三个框进行分类处理。

那第二个片段呢，是反向叙述，我们才刚学完的。三个步骤是回应情绪、确认事实、明确行动。

今天的学习就到这里了，希望大家可以用结构化倾听，将获取的信息放入三个框；当信息不全时，通过反向叙述挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。从倾听开始，“全力以赴”地沟通。