假如你是这位设计师，你能捕捉到这段表达里面的事实、情绪和期待吗？可以的话，来对我做个确认

假使你的回复是“花姐不用着急，保证没问题”，那我可就担心大了，你轻飘飘一句话就把这么重要的事给搪塞过去了。你要是把

我说的话完完整整地重复一遍呢？也不行。因为我还是没法肯定你是不是确实理解我的意图了。

你需要跟我做个反向叙述。

首先，响应情绪。还记得前文介绍的情绪路标词吗？我说到 “千万別”这个词，就说明我是带着情绪的。你要先回应这个情绪：

实特殊，“今年屏幕确我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报。，你看，

一句话就安抚了我的情绪。

其次，确认事实。我上面表达的事实，其实就一句：“我们要延续往年的设计传统。”对此，你可以这么确认：

“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，色系，设计元素要简单的设计标准？”这就确认了事实。

最后，明确行动。我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。”我的期待是什么，怎么让我肯定你确实理解我的期待了呢？就是把我的期待转化成你接下来的行动。你可以这样说：“稿子给得晚，您能给我一个大致的时间吗？往年我们用三个设计师来做这个工作。如果今年情况紧急的话，我可以多调两个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？这就是明确了一个行动，也是我期待设计师做出的行动。到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，不是跟在黑箱里一样，只回答一句“你放心，没问题

”发现了吗？- 个倾听高手，自己听懂很重要：把自己听懂的信号传递给对方，给对方学控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

What:

这个片段讲述了，我们如何通过这三步，把话说到对方的心坎里，给他掌控感。

Why:

在你的办公室里是否经常听到上级咆哮着这样一些话，我不是跟你说了吗？你怎么做出的是这个样子？作为职场中的你，是否饱受如此苦闷，原因是我们在听的时候，很少或不会主动与上级核实听到的信息是否准确，是不是完整，那具体如何来做呢？

How:

首先，响应情绪。

分两步走：

第一步，识别情绪。情绪是我们内心感受的外在表现。比如高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒等…..都是情绪。但通常对方在表达时是不会直接表示，“我很生气”，“我很焦虑“，而是会把情绪隐藏在话语里面或肢体语言中。这也是我们特别强调，能面对面沟通，不要电话沟通，能电话沟通，不要邮件沟通的原因。所以识别情绪的关键是，分清对方的话语里何为情绪，何为事实。比如当你听到对方的言语中出现“总是，老是，每次，经常，永远”等类似的词语时，一定要提醒自己，对方是在宣泄情绪，他在表达感受而非事实。

第二步，处理情绪。在识别到对方的情绪后，要帮助对方，把它从沟通中剥离出来，怎么做呢，最简单的方式，就是点破和接纳对方的情绪。你要做的，就说这么一句话就可以了，比如，我知道，您这个时候肯定特着急。接下来，立马进入下一步确认事实。

其次，确认事实。这一步主要完成的是信息挖掘。把我们听到的事实，用自己的话描述一遍，如您刚才说的是。。。。。或我的理解是。。。。。不知道理解的对吧？此时有两种回答，一种是理解的对，那你就可以进入下一步了；如果对方回答说，你描述的不对，这个时候，你就要进行追问，您能再我讲讲吗？直至他的回答是，你理解对了。这时就可以进入到第下一步明确行动。

最后，明确行动。这一步的关键就是，把你理解透彻的信息，将对方的期待转化为可执行的行动。让对方清晰的感受到，你是真的懂了，并按照他的期待规划出了有力地行动。到这一步，就完成了让对方放心的全过程。

在这里也和大家分享一个发生在我身上的案例：

为了提升工程师层级的一线问题解决力，我作为公司内部讲师，花了近一个月的时间，对培训课程进行精心地准备和打磨，终于在12月1日，针对制造工程师、质量工程师和设计工程师，近20人，开启了问题解决之A3报告的培训。当培训进入到目标设定这一步时，制造工程师小朱指出课堂练习的案例，逻辑有问题，并提出了质疑，而且言辞激烈，我当时听完后，直接跟他摆事实，讲道理，展开长达半个多小时的争论。最后他选择离开，而我们的培训也因为双方的争论时间过长，而不得不延迟结束。如果当时我学会这三步，先响应情绪，小朱，我知道你是担心案例的逻辑问题，影响大家对技能点的理解和应用。然后，确认事实。小朱，你的意思是要把第二步的和第四步的目标调整一致，你看我理解的对吗？最后，明确行动。这次培训结束后，我将重新更改案例中的数据。相信那天下午和小朱长达半个小时的无效争论，完全可以避免掉。

Where,

当你在职场中遭遇沟通不畅时，尤其是上级或客户向你交待一些重要事情或提各种脑洞大开的需求时，你都可以应用以上三步法。但如果对方和你心有灵犀，一点就通，则不需要。

预防异议:

你可能觉得按照这三步走，特别麻烦，尤其是在第二步，确认事实，万一沟通的对方是老板，他已经说了一遍，自己还是没听明白，再继续追问下去，老板会不会不耐烦。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果，第一种你追问后，他现在稍微有点不耐烦；另一种则是你不追问，结果是你因为没有完全理解老板的意思，而导致后面全做错了。你会选哪一种呢？

A2分步催化

各位小伙伴们，请设想一下，明天周五，临近下班时，你的领导突然火急火燎地走到了你的座位旁，询问这周一就交待你做的提案报告为何到现在还没发给他？可你清楚记得承诺的完成时间是下周五，不是本周五呀？

又或者未来一周内，客户来到了你的公司，先是抱怨你的服务不行，及产品各种质量问题，接着时不时跟你开脑洞，向你提各种奇葩需求，真是想想就崩溃。

请问你有遇到以上哪一个相同或类似场景？

给大家2分钟的时间，可以先写在便条纸上，然后在小组内分享。开始…….

好，时间到，现请一位小伙伴来分享。

分享者：我经常喜欢在家里写字之后，到阳台抽烟，回到卧室后，老婆不高兴指责我身上有烟味，把家里搞得乌烟瘴气，所以跟老婆开杠，导致家里气氛紧张。

现在请大家结合刚刚原文片段中的3步法，未来如果再次遇到同样的场景，你会如何来回应他？试着练习一下，先响应情绪，再确认事实，最后明确行动，规划一个适合自己的具体应用。给大家3分钟时间，先写在便条纸上，然后在小组内分享。好，练习开始：

学习者分享

时间到，下面我们请刚刚分享的小伙伴，来分享一下………….

看老婆大人不高兴（响应情绪），身上的烟味让你在卧室感到不舒服了，是吧？（确认事实），我马上离开房间，去洗个澡，消除身上的难闻味（明确行动）。

好，让我们把掌声送给他，非常感谢他的分享。

结束语

通过刚刚的活动练习，看得出大家都能快速地掌握了沟通3步法。第一步，响应情绪。第二步，确认事实，第三步，明确行动。最后真诚地希望今天的拆页，对大家以后的工作和生活有所助益。

好，以上是我今天2-2的全部分享，感谢大家的积极参与。谢谢。