书名：《可复制的领导力》

作者：樊登

拆页位置：第7章 学会倾听，创建良性的效流渠道

用认同化解对方的失控情绪

有很多管理者善于用KPI（关键绩效指标）来考核，其中最重要的原因是应对艰难谈话的能力有限，在出现谈话困难的时候不知道应该怎么办。现在我们就来说一下这个问题：如何面对对方的情绪失控。

管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况。当工作压力过大，或者情绪波动过于明显时，很多人会突然失控地大叫、大哭。面对这样的情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微。言语上的安抚经常会起到相反的作用——你越是让对方“别哭了”，他往往会哭得越厉害。更有效的处理方式应该是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。

反映情绪是与人沟通最重要的根基。如果我们面对对方的失控，只是重复地说“冷静点”“理智点”，而根本不照顾对方的情绪，那么对方的情绪就会越来越坏，最后导致事情谈不拢。所以首先要处理的问题是情绪，而不是你手上所谓的“正经事”。

比如，管理者可以问员工“这件事让你很心烦，对吗？”“这件事让你很难过，对吗？”“这件事让你很悲伤，对吗？”等类似的问题，实际上就是我们前文所说的封闭性问题，你只需要让对方回答“是”或者“否”。

对方说“否”，说明他的情绪并非我们描述的那样，需要转换方向继续调整；对方说“是”，他的情绪就会变好一些。我经历过很多这样的事情，也多次使用过这个办法，发现每次都有效果。那就是，只要能够想办法让对方说“是”，情绪就会缓和下来。

生气对身体的伤害众所周知，中医里有一句话叫作“怒伤肝”，发脾气会给身体带来很大的伤害。但是无论情绪怎样激动，只要能够说出“是”并承认自己的情绪，气氛就会缓和下来。

当时我只知道这种方式很有效，但是为什么会奏效呢？我就开始查阅各种资料，找最基础的原理。最后我在道家的一本典籍中找到了。

道家典籍中说道：怒发冲冠时，只需点头就可平复情绪，觉得一切都可以接受。换言之，在沟通对象生气时，管理者只需要让其做出简单的点头动作，就可以达到“灭火”的目的。一个点头的动作可以平息情绪，反之，摇头摇多了，就会气血翻滚、情绪激动，导致看任何人都不顺眼（这也是很多人不同意未成年人进迪厅的原因）。

为什么一个简单的动作会对人的情绪产生直接的影响？有一个著名的心理学实验，验证了人的情绪反应机制中有一种现象叫作“导入效应”。何为导入效应？一般情况下，人们认为情绪会影响我们的行为，殊不知我们的行为反过来也会影响情绪。

科学家将一群孩子分成人数相同的两组，让他们戴上耳机。之后，科学家告诉其中一组孩子上下点头以测试耳机灵敏度，又告诉另一组孩子左右摇头来测试耳机灵敏度。这样一来，一组孩子总在点头，另一组孩子总在摇头。

测试完毕，科学家向孩子们提出了一个比较中性的观点，并让他们回答是否同意。结果表明，总是点头的孩子中80%都同意该观点，而总是摇头的孩子中80%对此都持反对态度。

Step5、【1】环节，3-4分钟，要体现出把原书拆页的建议加工出具体步骤，或体现出意译原书案例。

TF2-3技能要点讲解

TF2-3新技能>>【1】拆书家讲解引导（part 4)

本关的【1】环节解锁拆书家对原书拆页进行深度加工的新技能，有两种做法：一是把原书拆页的行动建议，加工出流程步骤，二是把原书案例意译为学习者更亲切的案例，同时保留原书案例的叙事脉络。

拆书家选择一种思路设计并现场演练即可。

What

当我们遇到情绪失控的人时，我们可以让人平静下来解决问题的方法。

Why

当我们遇到一个情绪很失控的人在我们面前时，我们常规的方式是以下3种：

1、劝对方不要生气。

2、劝对方忍受。

3、强行让对方停止情绪。

常采用的语言是：“别哭了”“别生气”“多大点事呀，忍忍就过去了”“再闹我就揍你。”

会带来什么样的坏处？

1、对方更生气了。有可能会采取更过激的行为。

2、双方对着干，矛盾升级。

这让我想起上周四发生在我们公司的一件事，有位员工因为想要提前回家，但是公司行政部考虑年底工人都想提前回家的心情，怕一个两个的员工走了，导致人心惶惶，为了不影响军心，没有答应他的请求。为了留住他，就将与他对账工资的日期一再延迟。这名员工对行政部的处理方式很生气，情绪完全失控。他决定跑过去要拿工厂的总电闸，以此来威胁工厂。厂长看见这位员工很生气的去拉总电闸，就想阻止他，对他说：“你的事会跟你解决，但你现在要是拉电闸，我弄死你。”呈现一副打架的架式。这位员工转身朝4楼办公室跑去，将办公室的电闸拉下来，不好的结果产生了：整个办公室停电，各位用电脑的员工文件资料全部没有来得及保存，电梯出现故障，无法运行。

TF2-3新技能>>【1】（part4)>>【I】之细化行动步骤

How

第1步：剥离情绪。

1、深呼吸三秒。

2、看着对方的眼睛。

3、默数1、2、3。看到对方的情绪。

此步最关键是将自己的情绪与对方的情绪剥离。谨防被对方情绪影响。

第2步：让对方说“是”。

1、描述对方的情绪。可以用这样的句式：“我看到你……”

2、提封闭式问题，答案只有2种：是或者不是。可以用这样的句式：“你因为……，让你觉得……，是吗？”

3、当对方说“不是”时，再调整方向继续询问对方感受。直到说“是”。

就如拆页里提到的著名的心理学实验，验证了人的情绪反应机制中有一种现象叫作“导入效应”。行为反过来也会影响情绪。

科学家将一群孩子分成人数相同的两组，让他们戴上耳机。之后，科学家告诉其中一组孩子上下点头以测试耳机灵敏度，又告诉另一组孩子左右摇头来测试耳机灵敏度。这样一来，一组孩子总在点头，另一组孩子总在摇头。

测试完毕，科学家向孩子们提出了一个比较中性的观点，并让他们回答是否同意。结果表明，总是点头的孩子中80%都同意该观点，而总是摇头的孩子中80%对此都持反对态度。

第3步：提出解决方案。

1、待对方情绪平静。

2、给出接下来的处理建议。

3、达成约定。

这个方法会带来什么样的好处？

看了这个拆页后，我很受启发，就拿上面的案例来说，厂长可以这样处理，就会阻止不好的结果发生。

厂长看到这位员工与行政部发生冲突后，情绪已经失控。而厂长需要一个安全生产的环境以保证生产，所以他需要平复这位员工的情绪。厂长可以这样解决：

首先将自己的情绪与这位员工的情绪进行剥离。可以深呼吸3秒，平静的看着这位员工，说：“我看到你怒冲冲的跑来，估计发生了让你很生气的事”。

这位员工说：“是呀，我很生气。你们不能这样做事，为什么一再推迟与我核对工资，上上周推到这周，大前天推到前天，前天又推到今天，今天又推，什么意思吗？”

厂长说：“就是行政部跟你核算工资，推了3次，让你很生气，是吧？”

员工：“是呀！算个工资有那么难吗？我的又不多。”

厂长：“你是觉得你的工资很容易算，但是他们不给你算，你觉得很委屈，是吗？”

员工：“对呀，我半个月前就已经跟老板打过招呼了，我要提前走，老板也同意了。他为什么不给我算工资了？”

厂长：“你觉得自己半个月前已经请假了，现在不给你算，这让你觉得很憋屈，是吧？”

员工：“是的。”

厂长：“我知道了，那现在我们这样处理，你看行不？关于请假，你将你手上的活，在你回去前全部做好，然后汇报给我，我确认真的做好后，你才可以走，你看行吗？“

员工：“可以”

厂长：“关于算工资，因为你这个是插队算工资，估计对于行政部也有难度，那我们这样处理：尽可能在你回家前算出来，如果算不出来，就跟你在微信上对账，有任何疑问，可以微信解决，如果解决不了，你明年回厂后，再重新核对，你看这样行吗?”

员工：“可以。”

这样处理，后面的坏结果就不会发生了。

这样做，他遵循了用认同化解对方的失控情绪的3步骤。

第1步，剥离情绪。

这位厂长没有受这位员工的情绪感染，认识到，两个人是两个不同的个体，对方有情绪，是因为他经历了一些事，这些事与自己无关。

第2步，让对方说是。

这位厂长，先描述对方的情绪 ，采用封闭式的提问，让员工不停的说是。这样就让员工感觉被认同，会产生心理安全感。会不自觉的产生对厂长处理此事的信赖感。对于接下来厂长提出的解决方案，同意的机率大大提升。

第3步，提出解决方案。

这位厂长，采取一个问题一个问题的解决方式，抓住问题的关键，员工想提前回家，而工厂担心活干不完的事，来给出一个综合方案。这里也是封闭式提问，让员工说是。

这样处理下来，员工的情绪自然而然的平静了，也能理智的思考问题了。那案例里那个不好的停电损失就不会造成了。

Where

这个可以适用哪些场合或情景了？他适合于2类场景：

1类是当有人被某件事或某个人激发到情绪失控时，需要你来平息他的情绪以预防不良后果产生时，可以用这个方法。

2类是当你与某人沟通的过程中，对方情绪失控，需要你来平复他的情绪然后解决问题时，可以用这个方法。

当然，当这人没有情绪失控但只是行为不当时，不适合。

大家可能会产生如下异议：

1、我没有耐心，说三遍，不听，直接发火省事。

分析：这样做就是费力不讨好。即然我们已经决定接手管他情绪失控这件事了，那我们的目的是让对方情绪平稳，那如果我们再激怒他，他有可能将矛头直接对准我们了。

2、我很容易受别人的情绪感染，常常会忘记自己要做什么。

分析：这种情况下，如果你确实不知道如何做，你可以用你的同理心去理解他，静静的陪着他就可以了，这也能让对方情绪平稳。

Step6、【A3】环节，10-15分钟。给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请一组做当众表达或角色扮演。

TF2-3新技能>>【A3】促动学习者现场演练（part1)

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之场景设计

有一回，我们一家和朋友一家带着娃去动物园玩，孩子们在结束出动物园时，经过一个游客购物店，朋友家的孩子对其中一款乐高玩具很喜欢，要买下来。孩子手上已经拿了好几个玩具了，孩子的妈妈觉得已经买了好几个玩具了，而且家里也有好几款乐高玩具，今天就不想买了。但是朋友家的孩子一定要，站在那里就是不挪步，扯着妈妈哭着要买，无论如何也不肯离开。哄了一会儿朋友见没有什么效果，就生气了，说：“你今天不被打一顿，你是不罢休的吧！”说罢便卷起袖子，准备动手打孩子。可那孩子还是执拗得很。眼见空气中的火药味越来越浓，我赶紧将朋友劝服，然后把孩子叫到一边。

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之小组讨论

我们分小组讨论这个场景：这个场景里有两个角色，第1个角色是“我”，任务是采用今天说的“用认同化解对方的失控情绪”的3步骤，平复孩子的情绪，达到让孩子回家的目的；第2个角色是“孩子”，任务是扮演一个因为没有得到喜欢玩具而情绪失控的孩子。我们先讨论5分钟，开始。

学习者讨论中……

TF2-3新技能>>【A3】（part1)>>【A3】之角色扮演

我们的讨论时间到了，现在我想请一个小组的伙伴来用角色扮演的方式，采用今天学的“用认同化解对方的失控情绪”3步骤的知识，呈现如果让前面场景里那个情绪失控的孩子回家的。表演时间5分钟。

学习者分享

娃(曹佩)：“我发脾气了，我要生气了，这个玩具我喜欢好久了，为什么不跟我买？”

我（吴斌）：“小红，你看着叔叔，你是不是很喜欢这个玩具呀？”

娃(曹佩)：“对呀，我觉得这个玩具很漂亮，我想带回家。”

我（吴斌）：“叔叔知道你很喜欢这个玩具。你妈妈刚刚没有跟你买这个玩具，你是不是很伤心呀？”

娃(曹佩)：“对呀，妈妈不给我买很喜欢的东西，我很难过。”

我（吴斌）：“嗯，你妈妈肯定是爱你的。你看，你刚刚是不是已经买了很多玩具了？”

娃(曹佩)：“对，但是这个是我最喜欢的，没有买呀？”

我（吴斌）：“你妈妈不是说不给你买，但这里太贵了，你看，我们现在都是网上买的，便宜很多，你看这里，（用手机打开淘宝APP）是不是？”

娃(曹佩)：“是的”

我（吴斌）：“你看，我等下跟你妈妈说一下，我们出去后，让妈妈从网上给你买一个，好不好？”

娃(曹佩)：“但我现在拿不到呀？妈妈不一定会同意呀。”

我（吴斌）：“我了解你妈妈，她肯定会同意的，她主要是认为这里太贵了。走，我们去找你妈妈。”

拆书家回应：

谢谢吴斌和曹佩的分享。我刚刚也听你们两个的角色扮演过程，你的表述符合用认同化解对方的失控情绪的3个步骤，其中你第1步做了让对方看着自己的眼睛，这里完成了情绪剥离；第2步做了采取封闭式的提问，让孩子不停的说是，这让对方的情绪平静下来了。第3步做了解决方案，我们不在这里买，我们在网上淘宝上买，得到了孩子的同意，完成了提出解决方案。说明今天的知识点已经掌握。

总结：今天我们学的拆页主要讲的是用认同化解对方的失控情绪3步骤，第1步分别是情绪剥离，第2步让对方说是，第3步提出解决方案。

今天的分享就到这里，这里我想让大家对我今天的分享进行苹果和洋葱的反馈，写下你认为我值得肯定的地方以及做得不够好的地方，可以写在便签纸上，写好后我来收集。

好的，今天的分享就到这里了，非常感谢大家的参与和积极聆听。