720°全景沟通》p71-72

哈利经常加班到很晚，他很清楚怎么来应对隐藏信息。当一个同事说“我猜你今天又会呆到很晚吧”。哈利便会在心里先重复一遍同事的话，发现同事说话时对“你”做了强调并且用了修饰语“又”。但是他对句子表达的情绪还不能确定是嘲讽（“你这么勤奋显得我们都太不认真了”）还是表示同情（“你要照顾好自己啊”）。于是，他决定重复一下隐含信息中否定性的内容来确认自己的想法。“我想知道我加班晚会不会让别人觉得我是在显摆自己，引起了别人的不满？”最后，哈利发现同事的这句话确实是出于对他的关心，这让他松了一口气。

有时候，为了让说话的人意识到自己的隐藏信息，需要不懈的努力。莉莎的爸爸很会暗中讽刺别人。当他问莉莎“你还是喜欢那个…年轻人吗？”莉莎得到的信息是：父亲并不赞成。她在心里重复了一下父亲的话来确认自己听到的确实没错。她记得父亲强调了“还是”这个词，并且在说到“年轻”时刻意停顿并着重进行了强调。

莉莎：爸爸，您觉得他哪点不好吗？

父亲：我认为他跟我现在看到的这些男孩一样。

莉莎：从你的话里我觉得你不太喜欢他。你觉得我跟他约会很傻吗？

父亲：还行吧，我猜。

从口头修饰语“我猜”中，丽莎觉得父亲自己男朋友的能力有很多疑。她决定进一步确定自已听到的信息。

莉莎：爸爸，当您问我是不是还在跟他会的时候，特别强调了“还是”这个词，而且您在说“那个……年轻人”时的语气也让我觉得您认为我男朋友以及我们的这段感情很愚轰。

爸爸：我不太了解他，但是我觉得我不太喜欢他。

莉莎终于可以跟父亲谈论这个重要的事了。在接下来的时间里，他们会开诚布公地谈论父亲对莉莎男朋友的一些好的看法。如果莉莎依然不急着反驳，她就有机会真正听取父亲的意见，并就父亲的观点给出自己的想法。

【what】

大家拿到手上的第一个片段，讲了两个例子，第一个是哈利回应同事一句不经意又不明确具体意图（但是有歧义会引起误解）的话；第二个是女儿回应父亲的反对、不赞同却同样没有指明具体意思的一段对话。两段对话中回应的一方在听了对方的话之后，都产生了负面的解读，但是并没有急于解释、反驳和争论，而是通过探寻、提问来确认，进行对话。

我们从中可以学习到，一个避免冲突，用提问探寻、确认他人是否别有用意，挖掘对方真实意图，促使对话进行下去，维持安全氛围，而不是马上否定、怼回去的回应方式。

【意译案例】

上周我儿子的一次测试成绩得了72分，我妹显得很紧张很担忧。回到家就冲我说：“你还不看看你儿子的成绩，你有没有用心教他学习啊？”我又愤怒又不满，脸上的表情一下就严肃了，心想“我怎么可能不关心孩子的学习？怎么会不上心？这是在指责我对孩子太佛系了，平时不严厉不严格？”我习惯性的深呼吸一口气，没有立刻开口怼回去。

我说：“你是说我平常看起来对孩子的学习不够用心不够重视？”

她说：“你太不当回事儿了，就应该给些压力，不能顺着他，要让他回到家就写作业、学习，多刷题，不能玩得太多。”

我：“你的意思是，为了孩子的学习，宁可严厉严格，也要让孩子养成回家就学习的习惯，适当增加课外作业。”

她：“对呀，严格一点是为孩子好。”；

我：“对考试成绩的担忧，我们的心情是一样，我考虑今天首要的任务是查漏补缺，先让孩子错题弄懂，从明天开始再逐步增加一点课外练习，试行一段时间看看效果。”

她：“好吧，我也希望孩子的学习能让人省点心。”

这样，通过确认对方真实想法和综合陈述意见，双方都能充分传达自己的想法。

【细化步骤】

对片段及以上内容做个提炼，可以得到以下几个步骤：

1.识别情绪

在听到对方的话之后，首先自问“我产生了什么情绪？”

2.解读信息

在心里重复对方的话，分析自己对此有什么解读。

3.确认想法

用提问的方式，确认我们的解读准不准确，直到明确对方说话的真实意图和要表达的意思；

4.陈述意见

在综合对方关键信息并进行确认后，再陈述我们的意见想法。

【why】

因对方的话产生了情绪和负面解读，我们一般的做法，比如敷衍、反驳、解释，发泄情绪的怒怼等，易让人产生不满情绪和争吵；

使用探寻式回应的好处在于，可以明确表达各自的想法，让双方不伤感情的进行交谈。

【适用边界】

当对方的表述让你产生了情绪，有了负面解读，并且你重视其中的影响，或者引起的误会较严重，可以使用这个探寻式回应；对方意图明确，你是认同、顺从或无法抗拒的情况，未必适用。

【A1显像提问】指令

最近一周内的生活和工作中，对他人的话有所解读，让你不舒服，出现了不好的情绪：让你生气？恼火？不满或是伤心的一次对话？回忆一下，你当时的解读、情绪和经过，用3分钟在小组内互相交流一下。交流完的伙伴可以举手示意我。

【A1+】指令

回忆和分享之后，请大家想想，回到当时的场景下，用片段中探寻式回应的方式，你可以怎么去回应？双方又会是怎样的对话？大家思考交流一下，用2分钟在小组内讨论分享，讨论完成的请举手示意，咱们现场邀请1-2个伙伴来分享一下。

学习者丁山分享：

这周下午，一业主在小区游泳，鞋子没放好，我提醒他鞋子不能乱放，嗓音较大，对方冲着我说：“非得那么大声喊吗？”

使用探寻式回应的步骤如下：

1.识别情绪

听到对方的话，我当时的情绪是委屈和愤怒的；

2.解读信息

我产生的解读是——业主是对我不满吗？认为我的方式不对吗？

3.确认想法

用提问的方式回应业主进行确认：“先生，是不是我不该干涉您的物品的摆放？或者是我的方式有哪里不妥？”

对方可能会说：“这是你的工作职责，我们理解，你既有管理的责任，也要有服务的心态，你的方式影响不好。”

4.陈述意见

从对方的表述中，确认了具体的想法后，陈述我的意见：“抱歉，让您困扰了，这里环境太吵，声音小了怕是不容易让您听到，也担心您的物品万一丢失，我们要负很大责任，实在无心冒犯。”

反馈：

感谢丁山伙伴的分享。

丁山初步地应用到了探寻式回应的四个步骤，很好的处理了对话中的情绪和解读，并陈述了意见，相比一般做法，可以更友好的进行对话。在未来工作和生活中，如再遇到类似场景，熟悉使用这个方法，一定可以让沟通无阻，彼此友好。

R阅读原文

片段二

《720°全景沟通》p120-121

多数人都不太会直接表达自己的感受和需求。当你还是孩子的时候，大人们就告诉你在别人面前说太多自己的事情是自私的。你可能也会担心如果自己表达得太直接了，别人会有不好的回应。

如果你运气好，听你讲话的人又很用心，他（她）也许会明白你的感受和想法。然而，直言不讳的表达就不会让沟通的效果依赖于这种巧合。

直言不讳的表达包括三部分内容:对某种情形的预期、对这种情形的感觉以及对这种情形有什么要求。下面是含这三部分因素的直言不讳表达方式的举例:

●“我一想到要演讲就觉得紧张。从昨天我告诉你我要在下次董事会上发言后，我的胃就一直没有消停过。我不想在会上讲话，请找其他人发言吧。”

●“我觉得我们有很多共同点。晚上跟在一起很有意思。我想更多地了解你，下周五晚上我还想再约你出来。”

●“我们已经花了很多时间来谈论你工作的事了。回家以后你只谈论这些办公室政治，让我觉得挺生气、挺无聊的。我想留点时间跟你说说我的一天，或者说说我们俩、我们在一起的感受。”

注意，直言不讳的表达方式中不会使用指责和攻击性的语言，下面是一些总的指导原则。在描述某个情形的时候，尽量要客观。当陈述某些事实、发生了和做了哪些事情的时候，不要陷入消极的否定判断中。在直言不讳的说话方式中，任何的感受，不是肯定的还是否定的，都应该是讲话人自己的感受。像“我觉得你一个以自我为中心的人”这样的陈述就是对“你”的一种指责，而并非是一种感受，这样的陈述肯定无法传递给对方直言不讳的感觉。相反，用“我”的陈述方式（也称为以“我”为中心的信息）才能让沟通变得直言不讳。

片段二【学习目标】：

学习者在参与本次拆书学习中，在确认了对方的意思和我们的解读是一致的，让我们有不舒服的感受时，用直言不讳的方式进行一次运用，并在现场设置的场景下进行一次演绎。

【片段过渡】

通过以上的学习和交流，我们初步的理解并尝试运用了一次探寻式回应，帮助我们在生活工作中避免冲突和误会。

那么，对话中，我们通过提问确认让对方清楚了自己的意思，但是对方坚持的想法让我们难受、不爽，我们怎么办呢？我们可以怎么做呢？

接下来，我们一起来学习第二片段，关于如何坦率的表达感受和需求，它可以对第一个片段的情形进行适当补充，前一个让我们学会确认回应，第二个片段让我们在领会确认他人意思后，能把我们在这当中产生的感受和要求清楚表达出来，来得到最大限度的理解。

阅读原文指令：

下面请大家对第二个片段进行阅读，阅读完成的伙伴，请举手示意我。

【what】

这个片段讲了什么呢？作者说“多数人不太会表达感受和需求”，人们要么隐藏自己的感受，要么担心太直接而得不到好的回应，因此他给出了方法。一个有效表达感受和需求的方式，其中包含预期、感觉和要求三个要素，是一种能让我们大胆坦诚的表明意思，同时大概率让对方理解和接受的表达方式。

预期，指的是对某个事件相关情形的预判、预估、设想、看法和假设；感觉，是相关事件给我们带来的或在这个事件中我们所产生的感觉、感受；要求，指的是我们希望、想要自己、他人或双方共同做什么。

【how】

这里我试着提炼一下，具体的方法是：

1.提出看法（通常来自过往经验）

参考句式“我认为／觉得+对事件发展的预判／假设”

2.表达感受

参考句式“我觉得／感到+事件带来的／因事件而产生的感受”

3.说明要求

参考句式“我想要／希望+某一方／双方共同做什么”

【不这么做的坏处】

我们在表达感受和需求时往往怎么做的呢？我们可能表露得含蓄、婉转、间接，比如，还有不到两个月就过年了，你家里人说“周末一起做个大扫除吧。”含蓄婉转的说：“这个周末就大扫除，合适吗？”你只是希望在临近年末一次整完，对方不一定领会到，也许会想“你周末还有什么要紧事？你是不愿意干活还是闲麻烦？是希望这种活儿丢给我一个干吗？”这就产生误解、猜疑和不满；

直接表达感受或需求，：“好不容易有个周末，不干，太累了。”对方会觉得你怎么这么自私矫情，谁不累啊。显得自私、无理、不近人情；又或者因为缺乏结构性表达而沉默任由事态发展，结果消极对待。

使用“直言不讳”运用在以上的例子中，具体可以怎么说呢？

“（提出看法）咱们这周末就大扫除，孩子临近期末要复习，我认为这会影响到孩子考前的复习和周末的休息，而且年末依然还要再大扫一次，（表达感受）一想到要带着孩子复习应对考试，又要大扫除，我感觉焦虑担忧，（提出要求）我更希望孩子期末考试后，周末的事情少了再来安排时间大扫除。”

可以想象，这么讲显得有理有据，也让对方感受到担忧焦虑，容易接受这个提议，也可以很自然的深入去探讨这个话题。最终保证，双方可以相对平心静气的对话，避免冲突误解和不愉快。

因此，相比含蓄、婉转、间接，直白的和保持沉默的方式，花点心思坦诚的表达，对减少误解、避免猜疑，缩短沟通成本，说明白讲清楚更容易促成对方欣然接受。

【适用边界】

在对方的做法想法清楚表达或是被确认后，让我们有难受的、不舒服的感受，自己有具体的想法或做法能缓解这类感受和解决问题时，就可以使用这个方法；如果我们的预期带着指责、表达感受的方式偏激、具体的要求让对方为难，这个方法有可能带来负面影响，因此不太适用。

【预防异议】

直言不讳的表达过后，对方还是不能理解我们、不满足我们的要求，怎么做？

我们可以找找原因，试着去问对方是不是不认同我们的看法预期？是不是觉得我们的要求不合适，对我们的要求有担忧有顾虑等等。虽然我们不能保证每一次的直言不讳都能得到理解和认同，但是相比一般做法，它不容易引起抵触和冲突，并且还能为进一步达成共识创造相对安全的氛围。

【A2分步催化】指令

了解完这个方法的相关内容后，相信大家脑子里也迸发出各式各样的想法和画面，请大家考虑几种场景：

孩子的学习和生活习惯；年末家务安排；年货准备；春节出行或就地过年计划；年终工作分工协作等

在未来的一周里，你更可能涉及以上的哪些场景？在这些场景里，对方表达了明确的想法令你有不好的感受，运用拆页中直言不讳的方式，我们可以怎么去沟通呢？请大家先思考一下，在小组内讨论，加工出具体的语言。给大家5-6分钟时间，完成的伙伴可举手示意，然后我们再邀请其中一位来分享。

学习者曈雨分享：

我们是酒店行业的，年底接待工作特别忙，我前台一位员工，大小事情经常向我汇报，在接下来忙碌的一周，这样的情况同样会涉及。

客人向前台询客房价格，这位前台员工给出了自己权限内的优惠后，客人还讨价还价，她打电话找我求助，会事无巨细的描述她和客人整个对话的经过，最后仍要我拿个主意。

这个做法和说法，对我而言，无奈、烦躁又反感，影响了工作效率，占用大量时间却没解决问题。

用直言不讳的方式来表达，我可以这么说：

1.提出看法

“小李，你想我帮忙解决客户问题，你这么说明，我觉得客人在等你回复会等得不耐烦。”

2.表达感觉

“我着急又生气”

3.说明要求

“我需要你先组织好语言，简明扼要的讲清楚重点，最短时间内得到我的回复，就可以立刻答复客人。”

晨阳伙伴表达观点：

“我觉得你得理解这位员工，她把经过都告诉你，说明遇到难搞的客人了，她搞不定了。你可以告诉她，是不是遇到难搞的客人了，对方的需求是什么。这样去引导员工处理客人的问题，如果直接给她一个可以优惠的价格，可能反而会让客人继续压价。”

拆书家的回应：

曈雨伙伴的分享很精彩，晨阳伙伴的建议同样很好，请把掌声送给两位优秀学习者。

对晨阳伙伴的建议，我这么看的。以曈雨伙伴说的情形，那位员工当时的对话状况是忙碌又紧张的，这时最急需的是双方把情况说明白讲清楚，再考虑如何引导对方处理客户沟通问题。因此，仍然需要直言不讳的表达，把我们的预期看法、感觉和要求说出来，促使对方也把话说清楚讲明白，高效的进行对话。

【A3角色扮演】指令

小庄是销售部门主管，确定了临近的黄金节假日营销活动方案，需要财务部负责人小林把经费预算给下来。

眼看假期一天天接近，小庄找到小林，明确的说明小林的经费没第一时间放款，耽误了活动的开展，需要尽快拿到经费。

小林感觉被责怪了，又委屈又担忧，公司的税务汇算清缴和账目汇总分析工作量大，为了保证不出差错，需要先把之前的账目核对清楚后确定营销资金的调配，要求小庄别催，再等2-3天才能批下经费。

小庄认为多等一刻就会落后竞争对手一刻，又着急又焦虑，希望小林加班加点早点核对账目早点批下经费，或者允许销售部的同事一起帮忙，推进工作进度。

时长6分钟，请大家先思考整理一下，在小组内讨论，其中一位扮演小庄一位扮演小林，在小庄明确说明了必须赶紧拿到经费后，双方都用直言不讳来表达感受和需求，讨论完成的小组举手示意，最后我们邀请其中的两位伙伴现场演绎。

拆书家：大家讨论的热情很高，都投入到情境中，特别入戏。下面有请潇娜伙伴和晨阳伙伴现场为大家演绎，掌声鼓励。

学习者分享：

晨阳伙伴（饰小庄）：“小林啊，我前两天给你提到的预算，活动马上开始了，竞争对手都已经开始做活动了，咱们这要因为你的费用没到位错过，可就错过今年旺季，奖金可都指着这发呢，你能不能赶紧批下来？”

潇娜伙伴（饰小林）：“小庄，公司年底的税务汇算、账目汇总，工作量巨大。现在给你拨款，恐怕这一整年的财务工作全乱套了，我是觉得委屈又担忧，这样，你再多等两到三天，我这边尽快结束手上的项目核对，才能确定你这笔资金的调配。”

潇娜伙伴（饰小庄）：“还等2-3天，咱们公司的营销要被竞争对手甩开好远，我着急焦虑，咱也别等2天3天的了，今天就敲定，我给你人手，把这进度赶一赶，赶紧把这笔费用解决了，行吗？”

晨阳伙伴（饰小林）：“行，既然你这么说了，我加个班，你回头请大家吃大餐，就这么定了，整完后这活动费用立马到位。”

拆书家反馈：

两位伙伴在角色扮演中都很好的运用了直言不讳的方式，都恰当的表达出了各自的预期看法、感觉和要求，整个对话也让人身临其境，值得我们学习。

【强有力的总结】：

以上就是今天这本书《720°全景沟通》两个片段给大家带来的内容——探寻式回应和直言不讳表达。

生活中许多场景都会涉及对话，难免有情绪有解读、有感受有要求。请大家谨记，有了解读有了情绪，不着急，先探寻先确认；在解读确认后，有强烈的感受，有内在需要，把预期看法、感觉和要求组织好，说清楚讲明白，去得到对方的理解。

本次拆书就到这里，感谢各位的支持和参与，谢谢！