【片段主题】：积极性反馈技术AAA

【片段来源】：《教練型管理者》P202-203

总结一下，有效的积极性反馈一般由3个要素构成：一是描述行为和事实（Act）；二是阐述影响及评价（Actor）；三是表示欣赏和感谢（Appreciation）。 这3个要素缺一不可，我们简称为AAA反馈技术，如图5-2所示。 不难看出，上述学员的反馈完全符合这3个要素。

积极性反馈的注意要点如下。

首先，一定要聚焦行为和事实，而且要具体地描述该行为，客观地描述该事实，这就需要观察而不是简单的评判。其次，阐述这些行为和事实会带来什么样的影响，也可以针对相应影响给予评价。 描述或评价的影响不仅是针对个人的，还要针对团队和整体。 我们越是把这个影响扩大化，对方越觉得有成就感，这也是一个赋能的过程，这时人的潜能会被真正激发。最后，表示由衷的欣赏和感谢。

【What】（这是一个什么概念）

在给予有效性的积极反馈时一定要具体且不能是简单的评判，这将对个人的正向行为有强化的效果进而扩大对团队的影响。

【Why】（为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么坏处）

一般做法：

一般人给予正面反馈时通常流于空洞，例如听完演讲觉得很不错，想要给予正面反馈却又说不出是哪里棒，又或者下属完成了一件任务，管理者只认为这是下属的份内之事，而不懂得使用积极性反馈强化其重复正确行为的意愿。

不这么做的坏处：

不懂得使用积极性反馈技术，其反馈无法进一步激发被反馈者的正向行动意愿，反馈的有效性大打折扣。 若是能使用积极性反馈，例如具体说出演讲哪里说得好的地方能强化演讲者下次再次分享的意愿，又或者对下属的正确行为予以表扬强化其正确行为的意愿。

【How】（具体怎么做呢）

原文的"积极性反馈"不容易落地执行，我把原文的三个大步骤下将每个步骤再细化2个小点后以利学习者使用，细化步骤如下：

1. 描述行为 ：

a. 不带评判：不作简单的评判去区分行为的好坏或是对错

b. 具体描述：将行为用量化的方式呈现，如进行的第10分钟，在演讲时的第2主题...

2. 表达作用：

a. 说明影响：说明事实带来的影响，如演讲的主题带给我什么提升

b. 给予评价：对影响给予评价，如演讲带给自己的提升能产生什么好处

3. 表达感谢：

a. 分享感受：分享行为所带给你的良好感受，如这场演讲让我感到非常振奋人心

b. 总结行为：对此次行为作一个总结，如谢谢你带来这么精彩的讲解

【失败案例】

由于在外地工作，每次回到家，母亲都会在这期间，特别给我准备我爱吃的菜，我总和她说不用特别准备，我们点外卖也可以，不用煮的那么辛苦，忙进忙出的也要2-3小时从买菜、备菜到上桌，但看到一桌我爱吃的菜，其实内心是很感动的，但也是尽量把菜吃光光然后说声真好吃，并没有让母亲知道我因为这些佳餚而得到的心灵抚慰。

【加工正例】

如果当时的我学会积极性反馈，當母亲煮一桌好菜给我吃时，我会这样子表达：

1. 描述行为 ：

a. 不带评判：母亲煮了6菜一汤来欢迎我的到来

b. 具体描述：买菜花了1小时，备菜花了半小时，煮菜花了1.5小时

2. 表达作用：

a. 说明影响：今天的菜色不只是好吃，是日思夜想的好味道

b. 给予评价：这些好味道让我觉得自己很放松像回到儿时的无忧无虑

3. 表达感谢：

a. 分享感受：母亲你煮的菜让我很感动、很开心

b. 总结行为：谢谢母亲你为我做那么多好吃的菜

【预防异议】

大家一定会想积极性反馈太困难了，感谢就感谢，还要想那么多的步骤，实在是违反人性，但若不进行积极性反馈便无法让对方得到确切的反馈，无法把内心的感谢具体地传达给对方，若使用积极性反馈可以让对方获得成就感并强化其正向行为的动机。

【Where】(适用场景)

适用于給予他人正向反饋的场景

不适用于建議他人改进的场景

【A1】(激活过去的经验) 

【显像提问】

接下来，请大家想一想，在過去一個月有沒有發生因為別人的正向行為讓你感到很開心或是感動，但你並沒有好好地表達出自己的感謝，例如下屬按照計劃出色地完成任務、朋友為你做的貼心小事、小孩做了讓你覺得很窩心的事等等。

请大家在小组内讨论分享，时间为30秒。好了，时间到，下面我们请组内一位小伙伴来分享一下他的故事。

【学习者分享】（失败案例）

Carol：

最近這幾天天氣很冷，昨天老公趁著我外出的時間，把全部的床單、棉被套、枕頭套等全都拆下來清洗、烘的暖呼呼的想讓我晚上可以更好入眠，但等我晚上回來發現被套還沒全乾，需要再烘乾一次，就跟他說其實為什麼要這麼麻煩，怎麼不送去乾洗店洗脫烘一次搞定，不用自已那麼辛苦樓上樓下忙進忙出的。

其實我的內心是感動及被愛的，但卻並沒有說出來讓老公知道我的感謝。

【A1+】(反思加工)

今天大家学习了積極性反饋技術，若时光倒流再回到同样的案例，该如何运用今天所学到的去給到正面反饋呢，时间为１—２分钟，请大家在小组讨论一下并写下加工自身案例的过程，小组讨论的时候，请每个人都尽量表达自己的想法，待会邀请一位学习者来将我们分享是如何将今日所学的技领运用到之前分享的案例。

利用積極性反饋加工失敗案例：

1. 描述行为 ：

a. 不带评判：不作简单的评判去区分行为的好坏或是对错

b. 具体描述：将行为用量化的方式呈现，如进行的第10分钟，在演讲时的第2主题...

2. 表达作用：

a. 说明影响：说明事实带来的影响，如演讲的主题带给我什么提升

b. 给予评价：对影响给予评价，如演讲带给自己的提升能产生什么好处

3. 表达感谢：

a. 分享感受：分享行为所带给你的良好感受，如这场演讲让我感到非常振奋人心

b. 总结行为：对此次行为作一个总结，如谢谢你带来这么精彩的讲解

【学习者分享】（反思加工的案例）

Carol：

1. 描述行为 ：

a.不带评判：老公花了3小时洗床单 + 烘干，让我们晚上可以更好入眠。

b.具体描述：洗床单花了1小时，烘干了1.5小时，铺床单花了0.5小时。

2. 表达作用：

a.说明影响：今天的棉被盖起来不仅暖而且还有淡淡的清香，真的好舒服哦。

b.给予评价：这些好味道让真的让我好放松，觉得今晚可以睡个好觉。

3. 表达感谢：

a.分享感受：今天休假还做这么多家事真的让我很感动、很开心。

b.总结行为：老公谢谢你这么辛苦做那么多家事这么宝贝我，来亲一个。

【点评与总结】

我们一起用掌声感谢CAROL的分享，老公幫忙洗衣後得到這樣積極的反饋，一定可以得到满满的成就感，讓夫妻关系洋溢着满满的幸福呢，現在再我们再回顾一下积极性反馈的步骤：

1. 描述行为 ：

a. 不带评判：不作简单的评判去区分行为的好坏或是对错

b. 具体描述：将行为用量化的方式呈现，如进行的第10分钟，在演讲时的第2主题...

2. 表达作用：

a. 说明影响：说明事实带来的影响，如演讲的主题带给我什么提升

b. 给予评价：对影响给予评价，如演讲带给自己的提升能产生什么好处

3. 表达感谢：

a. 分享感受：分享行为所带给你的良好感受，如这场演讲让我感到非常振奋人心

b. 总结行为：对此次行为作一个总结，如谢谢你带来这么精彩的讲解

在学习了積極性反饋後，我們能強化他人持續做出正向行為的動機，也讓他人可以在做出正向行為後獲得滿滿的成就感，但在另一種情況下，他人的行為對我們造成困擾，而我們必需要求他人作出改善呢？下一個學習片段和上一個片段呈現互補關係，這就進入到我們的片段二：

【拆頁二学习目标】
当完成此片段內容後，学习者能：

在設定的場景中使用建設性反饋作出正向要求。

【R阅读原书拆页】 1分钟

【片段主题】：建設性反饋技術AID

【片段来源】：《教練型管理者》P209-P210

假设你因为迟到了并错过一个非常重要的销售电话，从而使公司错过了一笔大单。这时，经理A是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这给我们公司带来了重大的损失。”经理B是这样对你反馈的：“李主管，因为你今早晚进公司1个小时，客户打了5个电话都没有找到你本人，所以决定与竞争对手合作了。这不仅给我们公司带来了重大的损失，也影响了你个人的绩效，明明到手的两万元的销售提成没有了。”哪一个反馈对你更有触动？答案肯定是后者，因为跟自己的利益直接相关。因此，在阐述影响及后果的时候，更要描述对下属的影响及后果，这样才能真正引起对方重视。

最后，期待的行为和结果也同样必须具体、明确和可行，并且需要正向表达。所表达的期待是下属今后需要修正的行为，所以为了下属正确落实行动，期待的行为和结果必须足够具体、明确和可行。我们经常会碰到在下属完成了某项工作之后，结果却跟管理者的预期有很大的差距。当管理者向他提出困惑时，对方的回答大部分是：“噢，我不知道你有那样的要求。”很多员工的绩效结果与管理者的预期有差距，这与工作要求不明确直接相关。

【What】（这是一个什么概念）

当对方作出的行为造成自己的困扰时，要作建设性反馈让对方理解错误的行为会影响他自身的利益，接着再正向提出具体的期待行为讓对方明确理解自己想要的方式。

【Why】（为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么坏处）

一般做法：

一般在对方的行为造成自己的困扰时，我们会向对方描述着错误行为造成了什么冲击，却没有提到错误行为对行为者的利益有什么直接影响。

不这么做的坏处：

若不使用建设性反馈技术，行为者会没有改善错误行为的动机，因为对个人利益没有产生任何影响，自然就没有改善的动机，若能使用建设性反馈技术，便能让错误行为因反馈而停止，例如随地丢垃圾会造成环境脏乱，请大家配合不乱丢垃圾共造良好环境，若再加上若被举报者需要被罚款，自然能改善错误行为的发生次数。

【How】（具体怎么做呢）

建设性反馈：

描述行为（Act）：具体的描述对方的错误行为，例如小明这周总共迟到4次

冲击利益（Impact）：说明错误行为冲击到行为者的什么直接利益，例如你的迟到影响了同事要帮你接电话，更严重影响你自己的工作进度。

正向要求（Demand）：指明期待的行为和结果，例如希望你从下周开始提前10分钟到公司。

【意译案例】

原文中的案例是上司下属的关系，但是我們也來試一下生活中如何運用，因為这个方法也同样可以用在家人之间的关系，比如你因为忘记本周的家庭聚餐，结果使大家错过了一场美好的家庭聚会，这时父亲是这样对你说的：「儿子啊，因为你忘记了和大家晚上的聚会，我们打了3电话都没有找到你，所以我们就自己用餐了，这给我们带来很大的失落感。」 母亲是这样说的：「儿子啊 ，因为你忘记了和大家晚上的聚会，我们打了3通电话都没有找到你，所以我们就自己用餐了，这给我们带来很大的失落感，这影响了你的信用，明明我们可以一起拥有一个美好的家庭聚会的。」 哪一个说法会更有感觉？ 答案肯定是母亲说的话，因为和儿子的利益直接相关，所以，在说明后果的时候，更要提到对另一方的直接影响，这才能引起重视。

【预防异议】

大家一定会想建设性反馈太困难了，除了说出自己被影响到什么外还要提到这行为影响了对方的什么利益，然后才做出正向要求，但是若不进行建设性反馈去点出行为会影响对方什么直接利益，这就无法引起对方的重视，进而去完成后续提出的正向要求。

【Where】(适用场景)

适用于在要求他人行為改善的場景

不适用于表揚他人行為的場景

【A3】促动学习者现场演练（场景设计）10分钟

【设定场景】：

在我们学习到了建設性反饋后，现在我们来实际演练一下，请大家先听我给出的场景，待会我们会按照场景进行角色扮演：

你是业务部经理，你有一位同事叫小王，你们相约早上08：00一同出差拜访一位重要客户，公司的出差车08：00准时到了却迟迟不见小王的身影，你打了2通电话他也没有接，你感到有些焦急，担心拜访客户的时间会被延误到，看了看手表已08：10，正打算是不是自己先行坐车离去，小王的身影这才慌慌张张赶到...

【指令】

请大家在小组内，由一人扮演經理，一人扮演小王，然后根据今天学习的"建設性反饋"作练习，可以再看一下知识图卡作回忆哦

建设性反馈：

描述行为（Act）：具体的描述对方的错误行为，例如小明这周总共迟到4次

说明冲击（Impact）：说明错误行为冲击到行为者的什么直接利益，例如你的迟到影响了同事要帮你接电话，更严重影响你自己的工作进度。

正向要求（Demand）：指明期待的行为和结果，例如希望你从下周开始提前10分钟到公司。

请大家先在小组内作角色扮演，结束后我会邀请一組来分享一下，如何运用今天的知识点进行沟通，这个环节有16分钟的时间，其中讨论时间是10分钟，分享的时间是6分钟，如果在讨论过程中有不清楚的地方可以向我示意哦。

那现在请大家在组内开始进行角色扮演吧，好，时间到，我们先请第一组来分享：

【学习者分享】

经理（Carol）：小王，这已经是你本周的第三次迟到了，刚才我拨打拨打了2次电话给你也没人接听。描述行为（Act）

小王（Ivy）：对不起经理，我早上睡过头了，刚在骑车赶路所以没有接听您的电话。

经理（Carol）：前二次的迟到影响了你的出勤记录及造成考核结果不佳，但毕竟影响的范围还不大。

但今天要去拜访的是公司极力争取拿下二亿大单的重要客户，现在因为你的迟到等会上高速公路正好赶上交通尖峰时刻，今天的拜访极有可能会赶不上，拿不下这笔订单业续达不成今年你的分红无望之外，还有可能因为失职而记过惩处！说明冲击（Impact）

小王（Ivy）：啊～我是真的～真的～非常的对不起（快要哭出来了）

经理（Carol）：我真的希望你能严肃正视看待准时上班这件事，改善这个不守时的行为，从下周起一个月内每天提早30分钟到公司来彻底改掉这个陋习。正向要求（Demand）

小王（Ivy）：好的，经理我一定会好好反省改善。

【点评与总结】

让我们用掌声来谢谢CAROL的分享，CAROL扮演的经理给出很好的示范，不只指出事实，更让小王可以深切体会到自己的什么利益会被冲击到，因而深切反省，避免再犯同样的过错 。

【A2】催化应用（分步催化）8分钟

【分步催化1】：（提供抽象情景）

接下来让我们设想一下，以下哪些场景可以使用建設性反饋，例如要求部下改善、要求朋友不要迟到、要求小孩听话、要求家人配合等等。

【分步催化2】：（加工成具体情境）

在“未来一周”当你遇到了上述場景，你覺得有必要作出要求，你想起了“建設性反饋”，请先写下你的目标，同时按步驟作分解，形成一个具体可达到目标的行动计划。

【提醒】

现在给大家5分钟的时间讨论一下然后应用今天所学，稍后请大家根据自己未来会遇到的场景写下自己的计划，之后也会请一位代表跟我们分享一下

这边还要提醒一下大家设定的目标要具体，不能只是决心，要有明确的时限还有可衡量可观测的预期结果，这里提供一个目标格式给大家参考。

目标：写下自己在未来什么时间和什么场景使用“建設性反饋”對他人提出正向要求

描述行为（Act）：具体的描述对方的错误行为，例如小明这周总共迟到4次

说明冲击（Impact）：说明错误行为冲击到行为者的什么直接利益，例如你的迟到影响了同事要帮你接电话，更严重影响你自己的工作进度。

正向要求（Demand）：指明期待的行为和结果，例如希望你从下周开始提前10分钟到公司。

【学习者分享】

Carol分享：

1.描述行为（Act）：这星期的发文mail己发现有3个错误的地方了。

2.说明冲击（Impact）：你的发文代表人资部的文书质量，错误的内容影响了同事要帮你接电话

说明更正外，更严重的影响你自己的形象及工作效率。

3.正向要求（Demand）：希望你从现在起对外发文前必需自己先阅读三遍无误后，再由直属主管确认无误后才可以发出，如果一周后还没改善，就罚你请大家喝饮料。

结束语：

感谢今天各位小伙伴的陪伴，希望大家都能使用积极性反馈强化他人持续作出正向行为，使用建设性反馈让他人行为改善能符合自己的预期，期待学会的你能够，表扬他人，让人备感窝心；要求他人，让人想要配合改善。