假设你部门有个产品经理小杨，你观察到他在回复业务人员的疑问时态度不好，双方甚至在办公室发生了激烈的争吵，严重影响了两个部门的协作，而且给周围同事甚至客户造成了不好的影响。那么，你在批评小杨时应该怎么说呢？

A.小杨，我觉得同事之间还是要团结互助的，你不能把自己变成一个别人无法协作的人啊。”

B."你来了这么长时间，我都没跟你谈谈，今天和你聊聊。”

C."我对你给业务人员答疑时的行为不满意，今天想给你一个反馈。”

正确答案是C。按照上文强调的，批评要开门见山，不能让对方揣测你的意图。如果小杨感觉自己平常工作表现不错，听到像B选项这样委婉的表述后，他可能会把领导发起的沟通误以为是升职加薪的先兆。而当他意识到这是一次批评后，内心肯定会经历过山车般的落差，就很难以平常心对待接下来的批评了。

“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”A选项虽然非常直接地指出了问题，但它没有经过任何前期调研，直接给小杨扣上一顶“无法协作”的帽子，小杨肯定不服气，也不会接受你的批评。

继续看练习：

那么，紧接着你应该对小杨说什么呢？

A.“我观察到你给咱们业务人员的回复有点简单粗暴。咱们以后回答问题的时候，还是要心平气和。”

B.“上次我看到你给业务人员回答问题时有点情绪，当时是发生什么了吗？"

正确答案是B,就像我们在上文介绍的，要用开放式提问来探索对方知道的信息。比如，小杨可能告诉你，他其实已经做了非常详细的操作清单，结果业务人员还是“伸手党”，所以他在沟通时才会有情绪。那小杨的问题就不是不尊重同事了，而是他不知道怎样更好地跟其他部门的同事协作。

没错，原先我们不了解的情况，都会在这些开放式提问中暴露出来。这样我们才能准确定义问题，进而完成动作的刷新。

好的，大部分伙伴已经看完了，没看完也没有关系，下面我来讲解一下。

【举例对比概念】

什么是批评？批评是对事物加以分析比较，评定其是非优劣，指出你认为的缺点或者错误，并对缺点和错误提出自己的意见和建议。批评不是抱怨、更不是贬义色彩的言语攻击。什么是抱怨？抱怨是心中怀有不满，责怪别人。

为了让大家能够更好的区分“批评”与“抱怨”。我们接下来看几个例子：

案例一：最近小陈的工作质量和效率很差，于是我怒气冲冲的对我车间的小陈说：“小陈，你进厂1年多了，怎么一点长进都没有，工作的质量和效率还不如一个进厂3个月的新员工。”

【拆书家】请问各位，这是批评吗？

【学习者】不是

【拆书家】这不是批评。

这里不是批评，这里是抱怨。这里我仅仅把对小陈的不满情绪表达了出来，并没有对小陈的工作进行分析，并提出自己的意见和建议。

案例二：小张进车间时，没有按规定佩戴安全帽，结果在操作时，头部撞到管道上，被撞了个洞，到医院去缝了3针。我到医院探望时很不满的这样说：“小张，我和你说了多少次，进车间要戴安全帽，你就是不听，现在不光是你头撞破要治疗，还害的整个车间的这个月的安全考核奖泡汤了。”

【拆书家】请问各位，这是批评吗？

【学习者】不是

【拆书家】是的，这里不是批评，是抱怨。

这里的话语带有一定的攻击性和明显的情绪，纯粹是对小张的抱怨。这种攻击性的言语对方根本听不进去，甚至会引发争吵或对立，完全偏离了预期的效果。

案例三：小王在工作过程中，由于没有完全按照规定的步骤操作，导致产品出现了一些瑕疵，需要返工后才能合格。我知道后第一时间把小王叫到我的办公室，在没有其他人在场的情况下和他说：“今天把你叫过来是因为对你最近的工作质量很不满意，想和你谈一下。你最近你做的产品出现了很多次品，都需要进行返工。经过了解，只要完全按照规定的规程操作，是不会出现这种问题的，你能和我说一下究竟是为什么会出现这个情况吗？让我也帮你分析一下，以免后续再出现类似的情况。然后我们一起确定好后续如何正确操作，一周后我们再看一下具体的效果如何，可以吗？”

【拆书家】请问各位，这是批评吗？

【学习者】是的

【拆书家】对，这里是批评。

这里进行批评时是第一时间将当事人叫到私密的场合，并且和当事人明确了问题后，给当事人指出了如何做出合格的产品，并和当事人确定了再次反馈的时间。所以这是一次有建设性且合格的批评。

【what】

通过案例和原文片段，我们会发现批评是经过仔细的调查和分析并确认问题后，从客观的角度出发，指出事物的不足或者错误的地方，并告诉对方正确的做法。批评是观点，而抱怨是情绪。批评是正能量在发挥，抱怨是负能量的释放。

【why not】

很多人由于不懂得批评的正确方法，使得批评表现出来的实际是抱怨，导致被批评的人不仅没有改正自己的错误，还出现了委屈，不满甚至怨恨的情绪。正确的批评不仅能让被批评者积极的改正自身的不足，而且还能你加深批评者与被批评者双方的感情，达到一箭双雕的效果。

【how】

通过上面的对比和原文片段，我们可以将正确批评的步骤总结为以下四点：

1、控制环境 ：指的是我们既要控制批评的场合，也要控制批评的时间。场合控制是批评时能尽量缩小批评的范围，能做到一对一最好。批评时间最佳是对方做错后的第一时间，不要翻旧账。

2、定义问题：就是批评前一定要调査事实经过。并且多使用开放式问题，和对方确认好事情的细枝末节。如此，我们的批评才是有依据的。

3、刷新动作：是指了解到对方的问题后，把批评转译为一个具体行动，告诉对方怎样才能做对。

4、设定反馈：为了能看到这次沟通的效果，那么就一定要和对方约定好下次反馈的时间点，从而将这次批评形成一个闭环。

【举例】

为了让大家能够更好的理解正确批评的四个步骤，给大家举个例子：

我的同事小夏由于在工作中操作不当，造成生产的产品质量不合格，造成了一定的损失。我在得知这个情况后，把小夏单独叫到我的办公室里。（控制环境）

我说：“小夏，这次的产品质量事故，你已经知道了。你能和我说一下为什么会造成这种情况吗？你在做这个工作时是怎么考虑的？”（定义问题）

小夏说：“当时做这个工作时，我为了提高效率，于是就将我认为无关紧要的一个步骤省略了，我不知道会造成这么严重的后果。”

我说：“以后在遇到类似的问题时，你一定要先上报给我，由我或者技术部来评估是否可以改变操作，因为我或者技术部会全面评估后果，这样就不会出现类似的问题。”（刷新动作）

小夏说：“我知道了。”

我接着说：“你把这次的问题及以后如何避免，按照我今天说的写个报告，下周一交给我，我要看一下你是否已完全理解，以及后续你的行动，我也会给你我的反馈。”（设定反馈）

【预防异议】

有人可能会说场合控制要求尽量缩小批评的范围，是不是意味着都不能公开批评呢？不是的，如果是下属的态度问题，或者严重违反规则的事情，具有普遍性的问题，可以在大庭广众进行批评。除此之外，尽量进行私下批评。

还有人说，不要翻旧账，是不是意味着之前犯的错误就不能拿出来批评呢？并不是，在定义问题时，是可以将之前的错误提出来的，因为第一次犯错和多次犯错意味着定义的问题是不同的。

【where】

正确批评适用于批评者对被批评者负有管理责任，同时也有一定的权利，比如工作中上级对下级，学校里老师对学生，生活里父母对孩子或长辈对晚辈。但在下属对领导、客户对甲方、同事对平级，以及辈分较低，或者相互之间不太熟悉，几乎没有交集的人等就不适合用正确批评的方式。

通过以上的分享，想必大家已经掌握了正确批评的四步，为了加强运用，我们今天尝试编一个故事。

大家想一想，未来一周内，试想一个需要你批评的场景，你将如何运用正确批评的四步让对方接受批评并积极改正呢？

比如你的孩子在家门口打篮球，结果把你家的窗户砸破了；又比如你的下属没有上报设备的异常，结果导致设备严重损坏，你希望通过批评能让他们认识到自己的错误并立即改正。

想想你将怎么去批评对方？通过对话的形式将其表达出来。

编写的故事要有时间、地点、人物、场景、起因、事件内容、对话，结果等等。时间5分钟。

大家一定要把批评的四步骤体现在内容中，就是控制环境、定义问题、刷新动作，设定反馈。

写完后，可以在小组内先交流一下，编写的故事是否符合前面的要求。然后我们请1位伙伴分享一下自己写的故事。

（4分钟时，提醒大家一下）5分钟后，好的，时间到了，那么请蒋老师来分享一下？

【学习者案例】

时间：下周一

地点：小会议室

场景：贸易公司需要招聘人员，经理觉得招聘人员的速度太慢

人事总监：蒋老师 人事经理:小孙

事件内容：蒋老师对小孙批评招聘进度慢

深圳贸易公司的经理觉得最近招聘人员的速度慢，于是我（蒋老师）把人事经理小孙叫到小会议室。（控制环境）

蒋老师：小孙，深圳贸易公司的经理对你的招聘进度很不满意，我认为你招聘人员的进度和细致度还是比较好的，但深圳空缺的职位补充速度确实有点慢。我想知道为什么？是不是工作上有什么困难？还是在忙其他的事情？

小孙：我最近在梳理一个工作上的流程，所以招聘的工作有点耽误了。（定义问题）

蒋老师：那以后要把工作的优先处理情况要和我说一下，以便和整个部门的工作能保持一致。（刷新动作）

小孙：好的

蒋老师：那今天下班前1小时，我们碰个面，把各自手上的工作梳理一下，用事情的四象限列一下，这样不会耽误公司的工作进度，个人的工作也能得到合理的安排。（设定反馈）

感谢蒋老师的精彩分享，让我们掌声鼓励。从她分享的故事里，我有看到蒋老师是真的掌握了正确批评这个拆页技能点了，希望大家能灵活运用到生活中，从而让对方立即认识并改正自己的错误。

（过渡）上一个片段我们讲解了正确批评的四个步骤，从而达到让对方立即认识并改正自己错误。同时因为现在的年轻人很容易因为受到批评，或其他原因而情绪低落，我们应该怎么做才能让对方在心理上得到安慰呢？接下来进入第2个拆页学习。

学习目标2：通过第二个片段的学习，学习者能够（行为）应用恰当安慰四步法（澄清），让对方能更快摆脱情绪低落的状态呢。（程度）

那么，请大家先来做个自测，看我们在同事或朋友情绪低落，如何给予安慰的。给大家1分钟的时间。

【I】 自测题解释（1min）

我看大部分的小伙伴已经做完了测试题，那么接下来：

25-30分的请举手

15-25分的请举手

25-30 说明你安慰水平达到了5颗星，是位安慰达人。你的安慰动作，轻度介入，引导倾述和提供支持，让对方感觉自己并不孤单，自己的未来也并不是那么无望，从而让对方更快地走出困境，达到安慰效果的最优化。

15-24说明你安慰水平指数3颗星，安慰他人的能力稍显欠缺，可能是在安慰动作、引导倾述、轻度介入或者提供支持上需要提升，那么你们急需收获一套提高安慰方法的公式。今天的学习也许能让你较系统地收获安慰之法。

15分以下 说明你的安慰指数1颗星。不用着急，今天你将是最有收获的人。

当然这个只是个粗略的自评测试，并不代表权威。

下面进入到我们今天的拆页二，请大家阅读1分钟，阅读完请举手示意下我。

已故的戴安娜王妃被很多英国人称为“人民的王妃”，因为她总是以一种充满同理心的方式与公众建立联系。戴安娜曾观看过芭蕾舞童星艾利的演出，并称赞她舞姿优美。但很不幸，艾利在12岁时罹患骨癌，需要截肢。这意味着她再也不能跳舞了。

手术前，很多人都来探望艾利。有的说：“别难过，上帝肯定会特别眷顾你的，你说不定还有机会站起来。”还有的说：“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都为你祈祷。”艾利一言不发，默默向所有人点头致谢。

而当戴安娜来到医院探望艾利时，她先是把艾利搂在怀里，紧接着告诉她：“好孩子，我知道你一定很伤心。没关系，你痛痛快快地哭吧，哭够了再说。“

女孩一下子泪如泉涌。自从她躺在病床上，什么样的安慰都听过，但是没有人能真正理解她、接纳她，除了戴安娜。可以说，这份同理心让戴安娜的安慰发挥出了区别于他人的巨大能量。

【What】

片段说的是当一个人遭受损失或打击，需要安慰时，如何通过同理心去理解和看待他正在经历的事情，真正理解对方的处境，并了解此时此刻对方的需求，尽可能地提供帮助。

【Why not】【不这么做的坏处】

我们有时候明明在安慰别人，却得到这样的回复：“我不要你可怜我。”听起来很无情，但问题就在于是我们的安慰方法不对。事实上，安慰需要的不是“可怜可怜你”的同情心，而是另外一种能力：同理心。只有运用同理心，才能暂时放下自己，走入对方的内心世界，真正站在对方的角度去看他所面临的问题。

【区分概念讲解】

那么我们首先就要来区分同理心和同情心的区别。同理心是别人发生了一件事情，我觉得别人会怎么做（就是一种感同身受）。有同理心的人更能去体会到当事人的想法，而且不会去评判他人，能够接纳理解他人。同情心是别人发生了一件事情，我觉得我会怎么做。同情心本来也是出于好心的去体谅别人，但是方式可能用错了，结果让对方感受到一种可有可无的关心。这两种虽然都有换位思考的能力，但是同理心却让人更容易接受！

举个简单的例子，我的朋友小唐失恋了，哭的很稀里哗啦的!我在旁边说:“失恋很不好受吧，至少你曾经拥有过，别伤心了啊！”

【拆书家】：这是同理心还是同情心？

【学习者】：同情心

【拆书家】：是的，这里表达的是同情心。这里我让小唐感受到的是一种可有可无的关心。

同样的场景，我的朋友小唐失恋了，哭的很稀里哗啦的!我在旁边轻轻拍着小唐的肩膀说:“刚听说你失恋了，我都不知道说什么好，想哭就哭吧，我会陪着你的，你不会孤单的。”

【拆书家】：这是同理心还是同情心？

【学习者】：同理心

【拆书家】：是的，这里表达的是同理心了。同理心不是同情，却比同情更重要，同理心是与人一起感同身受的能力。这里我站在了小唐的角度去感受失恋后的心情，并且没有评判小唐，而是做到了陪伴。

我们大部分人都很难做到像拆页中的戴安娜王妃一样，能够用同理心，来给对方恰当的安慰。无论是拆页的案例，还是我和小唐的案例，都让我们看到，在生活中，只有首先拥有同理心，然后通过合适的方式，才能恰当的安慰他人。而今天介绍的安慰他人四步法，是一套帮助我们通过同理心恰当地安慰他人，从而让对方能坦然面对自己的遭遇的方法。下面我给出大家四个步骤的技巧。

【How】

1、安慰动作：恰当的身体接触可以有效地缓和人的焦虑情绪。比如摸摸头、拍拍肩，或是给对方一个拥抱，都能起到一定程度的安慰效果。

2、轻度介入：职场中，轻度介入意味着对方没有表现出需求，就不要主动安慰。在安慰朋友时，轻度介入意味着不要把自己变成问题的“第三者”，不要自告奋勇去当调解员。如果你的朋友需要，好好陪陪他，带他去吃点好吃的或者发泄发泄，就足够了。包括陪对方走一走也是一种轻度介入安慰。你也可以提一个开放式的问题说：“我能帮你做点什么？”这也是一种相对轻度的介入。既表达了关切，没有置身事外，又没有入侵到对方的生活中。

3、引导倾述：引导对方倾述痛苦，自责、后悔等，说出所有想说的话，从而内心逐步恢复平静。在对方倾述时，切忌打断对方。可以说：“嗯，对的，你说。”或是不出声，点头表示在听。

4、提供支持：支持可能是资源上的，也可能是情绪上的，或者是经验上的，这个要具体情况具体对待。

【适用边界】这种安慰方法主要是各种亲友关系，生活中的好友、职场中比较熟悉的同事之间的安慰。陌生人之间就不适用这种安慰方法。

【再举例】

我的同事小夏由于在工作中操作不当，造成生产的产品质量不合格，造成了一定的损失。按照公司的规章制度被公司罚了500元。我知道后，看到他正在茶水间休息，于是走到他身边，先轻轻拍了下他的肩膀（安慰动作），对他说：“刚听说你被罚了款，你一定心里不好受（轻度介入），如果心里有什么不满，你可以和我说一下，不要闷在心里。（引导倾述）”小夏说：“这件事是我做错了，我承认，不过公司在培训时没有详细的解释为什么不能这样做，所以我觉得公司也是有一定的责任的。”我说：“嗯，对的，你继续说。”小夏说：“公司如果在生产前培训时，能把所有的注意事项都培训到，并且有些应该放在岗位上，这样就防止遗忘，避免这类事故的发生。”我说是的：“记得我刚进公司的第二年，也发生过一起由于不细心，导致的误操作，导致一批产品需要返工，我当时被处罚后，也很是不服气。但现在想想，这也是一件好事，从此以后，我做事非常的细心，发现了很多工作中可能出现的问题，然后才得到领导的赏识的。（提供支持）”

【预防异议】这时有人可能会说，但是我去安慰对方时，我刚摸了一下对方的头，就被对方怒目相对？那是因为异性之间或不是非常熟的人，你的安慰动作让对方感到不自在了，不算恰当的安慰动作。”

还有人可能会说，我上次安慰人时提供经验上的帮助，说我上次碰到同类事情的做法，对方根本就没有听进去，没有用。在对方遭遇损失、情绪又非常失落的情况下，不是告诉对方怎么做才是对的，仅是把同类经验供对方参考，至于对方有没有听进去，其实没那么重要。

【A3微行动】

【分组】

关于“安慰”主题的拆页学习，就先分享到这里。接下来，我们将进入微行动学习。分组还是沿用刚才的分组。

1、明确需要解决的问题

拆书家：刚才通过案例，我们学习了通过同理心恰当地安慰他人的四个步骤，分别是：安慰动作、轻度介入、引导倾述、提供帮助这四个步骤，大家清楚了吧？

学习者：清楚了。

拆书家：结合各位的过往，首先大家可以说一下遇到过的安慰不当的经历，然后说一下自己认为哪个比较难。

学习者交流........

拆书家：大家觉得安慰4步法中哪个步骤最难？

学习者：轻度介入比较难

拆书家：好的，大家都觉得轻度介入比较难对吧？

学习者：是的。

拆书家：既然大家选择了这个问题，那么我们花一点时间来共同探索和解决一下。

2、分组讨论问题本质

拆书家：刚才大家交流的比较充分，有请两个小组分别派代表来重述一下你以往遇到的“轻度介入”不当问题可以吗？

A组房小姐：我的下属遇到一个很大的事情，明显能看出来特别伤心，我非常着急，想知道她到底发生了什么。但是她很抗拒，拒绝我的帮助，觉得自己可以自愈，不肯多说。

B组丁老师：政府到边远山区去看望受灾的老乡，和处于痛苦中的老乡握手，然后安慰老乡应该如何才是轻度介入的安慰。

拆书家:两个小组都说出了自己的以往不知道如何轻度介入进行安慰的场景。然后房小姐这边的案例比较典型，那么我们就来讨论这个案例。那么请房小姐重述一下案例，然后来明确一下问题。

【房小姐】当对方把自己封闭了，我不知道我做到怎样的程度，算是轻度介入了。

【拆书家】现在请大家把刚才房小姐说的问题写下来。当对方封闭自己，不知道如何算轻度介入。

【回应】好的，那我们现在针对房小姐的案例来讨论。

既然大家都对这个问题感兴趣，我们就尝试帮他一起来现场分析，来帮助房小姐出谋划策地解决一下。

给大家5分钟的时间，请大家用开放性的问题来向房小姐提问，比如：可以问他的最初想法，为什么会问这个问题？当时自己采取的行动是怎样的？是随她去，自己走开了呢，还是其他另外一种方式把问题解决了等。每个人轮流问，一次只问一个问题。（注意：在这个过程中只能提问，不能给答案，不给建议）

张：当时为什么想去和她沟通？

房：和她平时关系不错，然后发现她情绪不对劲，和平时表现大相径庭，也怕影响工作质量。

蒋：当你想迫切的帮助对方，但被对方拒绝后的心情如何？

房：心情是非常的郁闷，认为她原来是这种不识好歹的人。

樊：你当时是怎么做的？

房：我说：“你怎么啦，遇到什么不开心的事情吗？”对方说：“没事，不要你管。”吃了个闭门羹。

张：你在试图轻度介入，找不到突破口之后，是怎么做的。

房：我就查她的朋友圈，抖音，打电话问她身边的朋友和家人发生了什么事？

樊：你当时问她是在怎样的一个场景，旁边有什么样的人？

房：是在我的车里，旁边没有其他人。

3、明确问题本质

刚才通过大家不断提问与讨论，我们知道困扰房小姐的问题是轻度介入时对方封闭自己，不知道该如何做。

“轻度介入”这个问题大家觉得最核心，最需要确认的本质是什么？

学习者：应该是双方之间有一定的关系，但当时还没有完全取得对方的信任。所以对方不愿意说。实际可以等这个时间段过了，对方说不定就想说了。

拆书家：好的，经过大家的讨论，最后大家一致认可的问题本质是：轻度介入的本质，是要设法取得对方的信任。

4、分组讨论问题解决方案

接下来的8分钟内，请大家在小组内就这个问题来讨论，每个小组就这个本质问题来提供解决方案，如何帮他来解决处理这个问题，用什么方法或步骤可以做到。这里可以再分为两步：先讨论出解决目标是什么，即这个问题解决到什么样子就算满意了。下面给大家2分钟时间讨论这个问题解决到什么样子就可以了。

学习者讨论

时间到，那么讨论出来的解决目标是

小组A和B：做些能够取得对方的信任的动作。

下面我们继续分组讨论如何行动就能达到这个目标。我们可以根据自己的经验找方法，越多越好，越具体越好。各组要有小伙伴将大家讨论出的可行的做法和思路记录在纸上哦。5分钟后，请各组派代表分享一下小组成果。

（学习者讨论）

5、讲解成果

拆书家：时间到，小伙伴们讨论的非常热烈啊，接下来，请各组选一名代表来分享一下。

小组A：我们这边的解决方法有：1、寻找一个相对私密的环境，不要提问，只要陪伴即可；2、说一下自己过往类似的经历，提供一些类似的经验。告诉对方，不管对方如何处理，相信她都会把这件事情处理好，

小组B：我们的解决方法：1、不要急着追问；2、展现你的善意，给他提供支持，比如给她放假半天去散心；3、和她一起做或者讨论她喜欢的事情，转移她的注意力。

拆书家：那么我们给房小姐提供的解决问题的方法是以下几点。

1、陪伴：不要急着追问，如果对方一言不发，那么你也可以陪着她一言不发，即做到陪伴即可；

2、支持：展现你的善意，给他提供支持，比如给她今天放个假；

3、转移：和她谈论她感兴趣的事情或一起做她喜欢的事情，转移她的注意力。

4、相信：告诉对方，不管对方如何处理，相信她都会把这件事情处理好，自己也随时提供力所能及的帮助。

通过这四点来取得对方的信任，从而使自己达到轻度介入。

拆书家：房小姐觉得这几点可以解决你的问题吗？

房小姐：可以。

拆书家：好的，看来我们已经解决房小姐的“轻度介入”这个问题了。再次感谢大家的思考和分享，因为时间关系，今天我们的讨论就先到这里，如果大家还有问题，一会结束后，我们可以再交流。

【A2】

通过微行动，相信大家对恰当安慰的四步法有了进一步的理解，接下来，我要给大家布置一个小作业，希望大家去完成。在未来一周内，在生活中或工作中遇到的需要安慰的场景，你要运用到恰当安慰的四个步骤。比如：你的孩子参加期终考试，发挥失常，这次考试考的不好。请大家写出你运用安慰四步法是如何安慰对方的。

请大家在下周三23点前，然后把安慰的过程以及结果写下来，包括时间，地点，人物，事件的起因，经过和结果以及对话内容，在微信上反馈给我。

结语：

好，最后总结一下今天学习的内容。当对方做错事，你是否已经可以应用正确批评的方法1、控制环境；2、定义问题；3、刷新动作；4、设定反馈，让对方立即认识并改正自己的错误。在对方挨了批评，或其他原因而情绪低落，你能够应用恰当安慰四步法，1、安慰动作；2、轻度介入；3、引导倾述；4、提供支持，让对方能更快摆脱情绪低落的状态。

希望今天的2个拆页让大家以后都能运用正确批评，恰当安慰，从而在关键时刻收获人心。

今天我的拆书分享就到此结束，谢谢大家的陪伴。

【学习者案例】

周二的时候，财务刚入职的出纳，一脸委屈的来到我的办公室说：蒋经理，一线员工工资算起来好复杂啊，我都懵了。

我看着她无助的样子，连忙站起身，拉着她的手，让她坐在我座位旁边。（安慰动作）

然后我看着她的脸说：呀，看来你非常着急，甚至有点焦虑？

她点点头说：是的呀，这个工资我第一次接触不知道怎么下手去做?（轻度介入）

我听了后，拍拍她的手说：哦，我能够理解，第一次接触，是有点迷茫，这样，你愿意把不太清楚的地方和我说一下吗？（引导倾诉）

她把几个困惑点说给我听了。

我听了后，微笑接着说：哦，的确很麻烦，这样，你今天把几个疑问罗列一下，我明天上午9点以后带着你各个部门去问清晰，这样可以吗？（提供支持）

她说：可以，谢谢你！

然后她开心的离开我办公室去做事了。