三、阅读原书拆页一

下面大家花一分钟时间阅读下原文内容，阅读完示意下我，片段摘录自《可复制的领导力》P228页。

作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。
熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员工巨大这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

四、拆书家讲解引导

What ：这个拆页讲述了当员工作对事情的时候，要及时地对员工进行二级反馈，让员工有动力积极持续地去做好自己的分内工作。

有人会说什么是二级反馈，这里我来跟大家来讲解下，正面反馈包含三个层次（零级反馈-一级反馈-二级反馈），零级反馈是当他人做对事的时候说声：知道了或者默不作声，没有任何正面积极的反馈，一级是会公开的、正面的口头表扬会让员工明确以后的工作方向，二级反馈是不仅会表扬还会告诉原因。下面我用一个简单的例子来帮助大家理解：

王经理周一安排小张撰写部门半年度工作总结的汇报材料，周三提交，由于时间紧，小张加班加点最终保质保量完成，周三一上班就打印出汇报材料提交给王经理。大家感受下王经理三种不同的对话场景。

1. 小张：王经理，这是我们部门的总结汇报材料，请您抽空指导一下；

王经理：好的，放我桌上吧。

结果就没了下文，小张默默地回到了自己办公室。

大家觉得这是上面我们提到的哪一种反馈呢？

2. 小张：王经理，这是我们部门的总结汇报材料，请您抽空指导一下；

王经理：不错啊，这么快完成了，我先看一下。

看完又跟小张说，这篇总结写得挺好的，下次继续努力。

这一种场景呢，是哪种反馈？

3. 小张：王经理，这是我们部门的总结汇报材料，请您抽空指导一下；

王经理：眼里放光说到：“小张，你真优秀，这么高效完成了工作，我先看一下。

看完又跟小张说，这篇总结整体写得很优秀，不愧是我们部门的骨干员工，思路清晰、文笔流畅，特别是结尾的总结部门，写得有高度。再接再厉啊，我看好你。

最后这一个呢？

问一下大家如果你是小张，如果写了一篇优质的总结，希望得到领导什么样的反馈呢？

不言而喻，是第三种。

【WHY】:【不这么做的坏处】

一般做法:

在大家的实际工作、生活中，当对身边的人取得了成绩或者好的表现时，你要么视而不见，默不作声，要么微微一笑，说声“很棒、不错”扭头就走。

后果：这样会让他人感受不到被鼓励和尊重，没有成就感，失去工作热情，找不到工作的价值和意义，不利于调动团队工作的积极性。会让你的伴侣和孩子也感受不到爱、尊重以及自己的价值，不利于亲密关系和亲子关系的建立。

反面例子：说起这个我想起今年我过生日的时候，老公给我精心挑选了生日蛋糕，准备了一束香槟玫瑰和礼物，我默默地过着我的生日，什么都没说，第二天上午上班，老公就发来微信说，我发现你现在是越来越不在乎我，觉得无所谓了，我一头雾水，不知道发生了什么他说这样的话，就问他此话从何讲起，他说：我昨天精心挑选的花，我还写了一张卡片在里面，你看都没认真看，就放在一边了，这不是无所谓，毫不在乎的态度吗，我才意识到我的零级反馈让他感受到不被尊重和爱了。这严重影响了我们之间的关系。如果不及时调整，会影响整个家庭和谐的氛围。那么这个片段就教我们要学会运用二级反馈，接下来我们来看一下怎么做呢？

【HOW细化步骤】

1.肯定事实：用客观事实告诉他人哪里做对了。

可以用这样的句式：“什么时间什么地点，谁做对/好/到位了什么事”。

就拿我刚才说的老公跟我过生日例子来说，当天我对他说：

“老公，今天你这么忙的情况下还为我过生日精心准备了礼物，特别是那束香槟玫瑰我很喜欢，里面的那张卡片写得很走心，这个事做得太好了。”

2.陈述原因：说清楚为什么做对了。

可以用这样的句式：“因为你这样做……”。

我对老公说：

“因为你这样做，说明你很关心在乎我。”

3.发表感受：我感受到什么？

一般表达正向感受的词汇有：有帮助、开心、欣慰、感激、感动、高兴......。

可以用这样的句式：“你这样做，我+感受”。

我对老公说：“你这样做，我很开心、幸福！“

这3个步骤，用一句话概括就是：什么时间什么地点，谁做对了什么事。为什么做对了？我感受到什么？

就像我刚才案例中的表述：“你工作这么忙的情况下，还为我精心准备了生日礼物，特别是那束香槟玫瑰我很喜欢，里面的那张卡片写得很走心，你做得很好，因为你这样做，说明你很关心在乎我，让我很感动，很幸福。”

我相信通过这样的沟通，老公下次不跟我用心过生日都不好意思了。我们的夫妻关系也会越来越和谐。

【WHERE 适用边界+预防异议】：

适用边界：这种方法适用于在平时的工作、生活中当身边的人做得好，你发自内心地想鼓励、认可、尊重对方，希望对方能够持续做好的场景,不适合要被辞退的员工或者表扬会引起他人嫉妒或者导致对方骄傲的场景。

预防异议：

有的人会说，现在学了但感觉回去的时候一下子做不到，还是会习惯性地回家跟孩子说好棒，好聪明，这个没关系，我们的学习也是循序渐进的过程，慢慢来，是需要刻意练习的，一次做不好下次再来，只要我们有了这样的觉察和意识，会做得越来越好。

五、学习者拆为己用

【A1激活经验】-显像提问：让学习者有视觉、听觉、触觉的提问

【显像提问的A1】在过去的一个月内，大家有没有遇到过这样的情况，当你的同事、朋友、家人表现得好或者取得一定成绩，兴高采烈的告诉你一件事时，你要么默不作声，要么简单的一句：哦，知道了或者就简单地说了句很棒，很不错。这件事是发生在你和谁，什么时间、什么地点的一件什么样的事呢？大家可以先小组内讨论2分钟，待会我会请一位小伙伴站起来分享一下，分享时间是1分钟，现在开始。

【学习者案例记录：】

曹丽：我女儿在APP上打卡学习英语，经常完成得比较好，会得一百分，次数多了我也习惯了她得一百分，会夸下她很棒，昨天晚上也是这样，打卡得了一百分，我也就习以为常了，只是很敷衍地说了：宝贝，很棒。

【拆书家回应】：

非常感谢曹丽老师的分享，当孩子做得很好的时候，已经觉得理所当然，习惯性地表扬很棒，自己家的宝贝就是这么厉害，没有及时地做二级反馈。

【反思加工A1+】现在请大家想一想，如果时光倒流，回到刚才的场景，你会如何用刚才学的方法进行二级反馈。

给到大家1-2分钟时间写在便签纸上，之后根据情况邀请1位小伙伴进行分享。

【学习者案例记录：】

曹丽：如果回到昨天晚上我的孩子打卡得了一百分，我会跟她说：宝贝，你打卡可以得到一百分，我看到你每句话都是不断重复地去听，去读，你这样做，说明你很认真，勤奋，我感到很开心，自豪。

【拆书家回应】：

谢谢你的分享，我相信你通过这样的反馈，孩子会感觉到很开心，并会持续这样去做。

刚才我们通过学习了正面反馈的三个层次，懂得如何正确运用二级反馈。那我们在生活中是不是只用做正面反馈，不用做负面反馈呢?

实际上，正面反馈和负面反馈是相辅相成的关系，《可复制的领导力》书中强调，在和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4：1。而在不和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的比例是1：6。负面反馈要做，但要注意与正面反馈的比例关系，还要做到对事不对人。

接下来呢我们运用“BIC”工具来进行负面反馈，让员工能发现问题并能意识到带来的影响，避免让员工产生逆反情绪，做到及时改正。

六、阅读原书拆页二

让我们看看第二个拆页吧，请大家花1分钟阅读一下拆页，读完举手或眼神示意我一下。片段摘录自《可复制的领导力》P228页。

【主题】：如何进行负面反馈

在这里,我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。
BIC是英文(behavior impact consequence) 的缩写。意指事实影响后果，这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实\产生的影响\以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。我以某员工迟到为例,让大家对这个概念有更加清晰的了解。
事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：
第一部分:B(事实)
事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多,许多管理者开篇第一句往往是:”小王你经常迟到”。注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈。否则会引起小王的抵触情绪。在事实的部分，管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不讲观点。
第二部分:I(影响)
影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后会错过会议的很多内容,这是对自身的影响。
第三部分:C(后果)
后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差; 开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。
管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为的负面效果,进而产生改进的愿望.日常管理中,一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:”是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问,暗示意味和针对性较强,容易激化矛盾。
相比之下,一鼓作气将BIC都说出来,员工就会明白,管理者并不是针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先前提下,员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

七、拆书家讲解引导

【WHAT】第2个拆页讲述了负面反馈工具：BIC。就是当员工做错事，我们要通过说事实、造成的影响和后果来给员工做反馈，要一鼓作气说完，让员工客观地看到自身行为产生的负面效果。

【WHY】【不这么做的坏处】

【一般的做法】在公司里，当员工做错事，领导一般都会黑着脸直接批评，你怎么这么粗心，没有责任心之类的，在生活中，当孩子做错事时，我们就开始上火，你怎么这么不听话，不懂事，跟你说过多少遍了总是这样，一通批评教育加威胁，比如你怎么这么不听话，不懂事之类的主观性评价。

-【后果】这样会让对方感觉被一棍子打死，没有说出事实，意识不到自己的问题所在，员工不但不会改正，反而会有情绪，对领导有想法、有意见，孩子也会逆反，影响亲子关系。

说到这里让我想起我和我家孩子之间的一件事情：

-【反例】：

最近我家老大迷上了听三国的故事，这周连续三天都十点半以后才睡觉，我为这事向她反馈：我说：“玥玥，最近你怎么老是这么晚睡呢，晚上不想睡早上不想起，到时候迟到了又要哭鼻子了。结果闺女立马就不耐烦地说：“知道了，知道了，妈妈你不要啰嗦了”。

这样的对话影响了我们之间的亲子关系，那么遇到这种情况该如何沟通呢，文中教了我们运用BIC工具

【HOW细化步骤】接下来我用刚才的事例进行说明：

1. 说事实：

这里要注意区分事实和观点，事实是客观的行为，观点是对他人的评价。比如你经常迟到是观点，“这个星期你迟到了3次”，这是列举事实。

可以用这样的话术：“何时何地，谁做了什么事？”

我这样对我家闺女玥玥说：

“玥玥，妈妈看你这个星期有三天晚上睡觉都超过十点半了。”

2. 说影响：短期、局部能看到的影响，包括对他人和自己的影响。

可以用这样的话术：“对谁而言，会产生什么影响？”

我这样对玥玥说：“晚睡这件事

① 对他人的影响：这么晚去洗漱会影响家里外婆和其他人休息 。

② 对你本人的影响：你这几天晚睡，第二天早上起床比之前晚起了十分钟，早餐吃不好，去到学校上课精神也不好，影响当天的学习效果，去晚了迟到还会被老师批评。

3. 说后果：这样下去会有什么后果，与他自身利益挂钩。

可以用这样的话术：“这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？”

我这样对玥玥说：“你现在正是长身体的时候，这样下去，不利于你的身体健康，严重还会生病，也不利于你学习，你精神状态不好无法好好学习，上学总是迟到，不仅影响老师同学上课，你自己也会错过学习的内容，让老师和同学对你产生不好的印象。”

我相信我通过这样的三个步骤去跟玥玥沟通，她会意识到晚睡对她的影响，愿意去改进她的睡觉时间。

【预防异议的讲解】

也许有人会说，负面反馈步骤太麻烦了，我哪有那么多时间和耐心跟同事、家人孩子去沟通。事实上，我们不这么做更麻烦，对方意识不到做得不好带来的影响和后果，不会改正，会影响效率，带来的时间和精力的浪费更严重，也不利于建立和谐的人际关系。

【WHERE】

BIC工具不仅适用于工作中进行团队管理，也适用于对家人、朋友沟通。当对方做得不好并且没有意识到带来的影响和后果的场景，一般不适合公开场合。

八、【A3】案例演练

我们刚刚学习了BIC工具：说事实，说影响，说后果。

用一句话表述就是：何时何地，谁做了什么事？对谁而言，有什么影响？这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？

现在，我们用一个案例来演绎下如何用BIC工具做负面反馈？

我给到大家一个场景，我们现场做一个演练，大家仔细听一下演练的场景：

【演练场景】

上周五下午，企划部要求经营部王经理提交第三季度电子和纸质版总结，王经理说已经安排小谢周五上午提交的，结果通过了解才知道小谢忙于其他工作，忘了提交季度总结。小谢已经犯过2次类似的低级错误，事后王经理找来小谢，用所学的BIC工具向她做负面反馈。

现在，以小组为单位，先在小组内讨论2分钟，然后一人扮演经营部王经理，一人扮演小谢进行现场演练对话，加工出用BIC工具做负面反馈的对话剧本。

时间为3分钟，结束后，我们请1组小伙伴进行分享。

【学习者案例记录：】

曹丽：小谢，这样的，刚才企划部跟我打电话，我们部门的总结电子版和纸质版还没有交吗？

小粉蓝： 对哦，我上个星期太忙了，老板还有个项目让我做 ，说其他人都做不了，这个事情我都来不及搞。

曹丽：小谢，这样的啊，首先这个事情比较重要，你之前也有2次犯过类似的错误，这样的话会影响到企划部的工作，也影响你在企划部的形象，你这样的话，我都不敢把重要的工作任务交给你，本来我是非常看好你的。你这样长期下去，不利于你的个人成长，也不利于你个人的职业发展。希望你能改正你这样的问题，我才能把重任交给你，把我们部门做大做强，这样也能更好地助力你的职业发展。

小粉蓝：好的，感谢领导信任，我会改正我的毛病的。

【拆书家回应】：谢谢两位老师的精彩演绎，通过刚才的演绎，看得出来两位老师把BIC的工具学习得比较透彻了，知道运用事实、影响、后果这样的工具来进行反馈，开始员工没意识到问题，通过沟通，意识到这样做会对自己有影响，长期下去，也会带来不利的后果，愿意心甘情愿改正。通过刚刚的角色扮演，相信伙伴们对如何使用BIC工具的理解更深入。

九、【A2】催化应用（分步催化1：催化场景）

好，现在，请各位想一想，在未来的一个月内，在哪些场景当中，你需要给对方做负面反馈？

可能是向员工反馈他的工作态度、工作能力等问题，可能与合作商反馈产品质量问题，可能向朋友反馈他的不好的行为，可能是向另一半反馈爱玩手机的问题，孩子做作业拖拉的问题等。

请思考1分钟，这里只需要想出这些场景就可以了，稍后我们再思考具体行动。在组内交流1分钟，然后我们请一位小伙伴分享。

【学习者案例记录：】

李老师：

下周二，跟女儿去沟通晚上熬夜到凌晨两点才睡觉的问题。

【拆书家回应】：

谢谢李老师的分享，稍后我们再来说行动步骤。

【A2】催化应用（分步催化2）

现在，请大家结合刚才的场景，再想一想，你将如何用BIC工具向对方做负面反馈？在便签上写下你的行动步骤，2分钟后，我们请一位小伙伴做分享。

【学习者案例记录：】

叶丹老师：我计划等一下拆完书老公来接我的路上我跟他反馈，我会跟老公说：我们商量好的每周五对家里进行一次大扫除，今天已经周六了，你已经第三次忘记这个事情了，这样的话，家里乱糟糟的，很脏，会影响我的心情，我要带两个孩子还要做家务，会很累，这样长期下去，会影响我们的夫妻关系的和谐，也会影响我们家庭的和睦。

【拆书家回应】：感谢叶丹老师的分享，相信通过这样的沟通，老公能够意识到问题所在，也许一次沟通解决不了问题，我们可以多次沟通，不断磨合，相信你们夫妻关系会越来越和谐，如果改变不了他人，那就只能改变自己了。

李老师：我计划下周二跟女儿沟通反馈她熬夜两点晚睡的问题，我会这样跟她说：宝贝，你上周已经三次晚上熬夜到两点钟才睡觉，这样对你的眼睛有影响，也影响体质，长期下去，视力下降，配眼镜花钱，也不美观，既不利于保养皮肤，化妆品也要多花钱，皮肤不好，以后影响找男朋友，也不利于身体健康，所以希望你能够调整下作息。

【拆书家回应】：感谢李老师的分享，可以看得出来李老师是一位很开明、负责任，很爱女儿的爸爸，通过说事实，一周三次晚上两点睡觉，说影响对眼睛有影响，说后果视力下降，配眼镜费钱又不美观，既不利于保养皮肤，也不利于身体健康，我相信通过这样的沟通，女儿能够感受到真爱。

十、【强有力的总结】

今天的学习到这里就接近尾声了，现在我们来回顾下今天学习的两个拆页：

拆页一，告诉我们：向他人反馈时，用“二级反馈”工具做正面反馈，能让他人感受到被尊重和鼓励，让对方持续正确的行为。

拆页二，告诉我们：向员工或他人反馈时，用“BIC”工具做负面反馈，让他人能从根本上意识到问题所在，愿意主动去改进。

希望今天的学习对大家有所启发，将今天学习的“二级反馈”和“BIC”工具，用在未来的工作和生活中。

好，我的TF2-4分享，到这里就结束了。

再次感谢各位小伙伴们的参与和陪伴！谢谢大家！