片段一：非暴力沟通四要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面一一非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

　　举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我着重整洁。”

　　接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。

保持对这两方面的关注，并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通：我此刻的观察、感受和需要是什么：为了改善生活，我的请求是什么；你此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，你的请求是什么……

使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便，我将非暴力沟通称为“沟通方式”，但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

【What】这个拆页介绍了非暴力沟通的四要素，指导我们转变谈话和聆听的方式，避免言语的冲突，正确表达自己的需求。

【Why】我们常说：人与人的冲突，有时7成在情绪，而3成才是内容。首先要处理好情绪，才能关注内容。很多人习惯说话时掺杂个人评判，并不客观且带有情绪。例如：都是你的错。你怎么可以这样做呢？你太让我伤心了。

（不这么做的坏处）这样的沟通方式，会让双方都会产生情绪的对抗，而且不断激化升级，在情绪中对抗从而忽略了客观事实，也看不到彼此真实的感受和需要。轻则影响彼此的交流与关系，重则产生冲突和伤害。

（一般做法）比如，我上个月发现我的实习生经常迟到，我很生气的说：“你一天到晚迟到，还想不想干了？”实习生拒绝和我沟通，躲开我也不给回复，让我也觉得自己沟通得挺失败的

【How】

所以为了避免语言冲突激化，学好非暴力沟通是非常有必要的。那接下来我就跟大家介绍一下“非暴力沟通”的四个要素，简称FFNN要素

（细化原文步骤）

fact：描述观察。客观地描述你看到了什么，对自己经历的事情客观地进行描述，什么叫客观描述呢？第一，不能加上自己的主观臆断，第二，不能把观察和评判混为一谈，第三不能带有个人情绪，可以运用句式：我看到了什么。

feel：表达感受。对方的行为，给你的感受是什么？比如说：我很难过，我特别的伤心、不安、愤怒等等。可以运用句式：我感觉到什么。

need：说出需求。说什么需求呢？要么是具体的事项，要么是在意的事情。比如：我需要被信任，我需要支持，我需要整洁的环境，我看重节俭等等。可以运用句式：因为我需要/我看重什么事。

next：提出请求。说出需要后，就要提出请求。明确告知对方期待他配合什么满足我们的需要。这里要注意，这一步越具体越好，而且注意禁用命令的方式，要用委婉一点的语气。可以运用句式：我希望你如何做，你愿意吗？/可以吗？

以上就是非暴力沟通四要素，总结起来就是：描述观察+表达感受+说出需要+提出请求。运用到句式就是：“我观察到+我感觉+是因为+我希望=非暴力沟通

（反例变正）再回到刚给大家分享的我案例。我是带着情绪和我的实习生沟通的，也没有表达我的感受和需要。

我应该说，“这个月我看到你迟到了10次，我感到不解，因为我担心你生活中遇到了什么困难，我希望你可以和我解释一下吗”？

【Where】非暴力沟通适用于很多的场景：亲子沟通、亲密关系沟通、职场沟通等。需要注意的是，非暴力沟通不是固定的公式，可以依据自己的风格和具体沟通场景做适当的调整。同时也不是所有的场合都能运用非暴力沟通的四要素，比如在时间比较紧急的场合可能就不太适用，需要结论先行，即把结论和请求先提出，再说明原因，需要依旧当时的场景适当进行选择。

【可能存在的异议】可能有些小伙伴在运用过程中会觉得需求和请求感觉有点类似，其实不是，需求是说明自己在意的因素，跟价值观有关，是比较深层次的原因，而请求是更加具体的行动建议。

以上就是非暴力沟通的FFNN要素。

【激活经验显像问题】我们用2分钟的时间回想一下，在过去的时光里，有没有在生活工作中出现了冲突，让自己心情不好，甚至产生了争吵。比如说下班回家却发现屋里被室友或者孩子乱糟糟的；和朋友约饭，被放了鸽子；工作上你和客户，同事发生争吵，研发和产品，销售和审计发生争吵？有没有这样的沟通场景？请写下具体的时间、地点、人物，发生了什么事情，你当时是如何表达你的情绪的？

用1分钟的时间在组内进行讨论，稍后我会请一位小伙伴和大家分享。

【现场分组】

这边四个人，后面三个人，那边四个人。

好，看大家都讨论的差不多了，请小伙伴跟我们分享一下他的案例。

学习者案例记录：

我是一名销售，经常需要签合同，但是和法务之间沟通经常有分歧，我希望合同能够快点敲定，越快越好，法务那边就一直卡着，说这不行那不行，我希望两天内能够签好，但是最后可能要两个星期才行。

现在请大家想想，运用我们刚才学到的非暴力沟通的四要素，如果未来再面对你刚才想到的场景，你会如何处理呢？请大家在小组内分享讨论，时间3分钟。还是按照刚才的分组。等一下会邀请一位小伙伴进行分享。

学习者案例记录：

还是请刚才那位分享者：

销售：我看到法务给我提了七八个修改意见，我感觉来回去找客户沟通要浪费很多时间，我希望法务可以精简流程，让我跟客户尽快签合同。

【回应引导】我感觉你的感受没有表达到位，你感觉到什么呢？

销售：我感觉到很麻烦

【回应引导】那你的需求是什么呢？

销售：我希望尽快，不太重要的条款就不要那么执着

【回应引导】我觉得这个沟通方法你也可以分享给法务，来看看她的需求是什么。

所以说，沟通是一门艺术，遇见不同的人我们也要用不同的沟通方法。

那以上就是非暴力沟通的四要素。

【总结+过渡】通过刚刚我们的学习及演练，我想大家已经掌握了非暴力沟通的四要素的运用。非暴力沟通四要素是我们对非暴力沟通的一种整体方法，是对多个应用场景进行整体指导。要想增强理解和熟练应用我们还需要具体场景的应用，比如说下面介绍的非暴力沟通表达愤怒法。

我们来看下一个片段。

【学习目标2】希望大家在片段二的学习中，当遇到情绪愤怒的时候，能够运用非暴力沟通表达愤怒的四步法合理表达，让对方理解你的需求。

片段二：表达愤怒的四个步骤 （P140-141）

现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的具体步骤。

首先，停下来，除了呼吸，什么都别做。我们避免采取行动去指责或惩罚对方。我们只是静静地体会自己。

接着，想一想是什么想法使我们生气了。例如，无意中听到某个人的谈话后，我们认为由于种族的原因自己遭到了排斥。这时，我们体会着愤怒，并留意脑海中盘旋的想法：“这太不公平了！她这是种族歧视！”我们知道，像这样的想法是尚未满足的需要的可悲表达。

于是，接下来，就去了解自己想要满足的需要。如果我把某个人当作种族主义者，我的需要也许是接纳、平等、尊重或联系。

为了充分表达自己，我们现在需要张开嘴，说出我们的愤怒——怒火此时已被转化为需要以及与需要相联系的情感。然而，表达此时的感受也许需要很大的勇气。对我来说，生气并冲着人们嚷“你们这是种族歧视”是很容易的。事实上，我甚至还会觉得高兴。但是，倾听心底深处的感受和需要却很可能引发不安。为了充分表达愤怒，我们也许会对那个人说：“你走进房间后，和其他人都打了招呼，却没有和我说话，现在你又在议论白种人，注意到这些，我的胃有些不舒适，而且很害怕，因为我很看重平等。我想请你告诉我，听到我说这些，你的感觉怎么样？”

【What】这个片段介绍了如何合理表达愤怒的四个步骤。非暴力沟通翻译过来的话其实是”爱的语言“，这不是说我们不要有负面表达的情绪，非暴力沟通不是让我们不要愤怒，而是要合理表达愤怒及背后的需求。

【Why】愤怒大多因为人们内心的需要没有得到满足，当对方的行为偏离自己预期，就容易产生愤怒。有效的表达你的愤怒情绪，可以解决你本身的情绪压力，同时也让对方真正懂得你的心里需求，从而实现良好的沟通效果。

【强调不那么做的坏处】（负面一般做法）很多沟通失败的例子大多是愤怒时只表达情绪或感受，没有说明需求，导致矛盾激化，造成无效沟通。

【How】

根据片段我们看到合理表达愤怒的四个步骤：，总结为“十二字真经“

1、停下来，当感受到愤怒时，停下来冷静下，深呼吸，平复愤怒的心情。

比如：夫妻间经常因为会因为一些鸡毛蒜皮的事情吵架，比如我看见老公把袜子乱丢，我就会很生气的责怪：“我说了多少次了，你怎么总是把袜子乱丢，你怎么就听不进去呢？你怎么就不会改呢？“

2、想一想，思考是什么让自己如此愤怒，寻找愤怒的原因。

比如：老公没有把我的话放在心上，总把袜子乱丢，放了几天也从不自觉主动去洗。

3、找需求，从愤怒的原因中，体会自己的深层次的需求，这个也是跟你的价值观有关。

比如：因为我看重整洁，所以受不了东西乱糟糟的。

4、谈感受，向对方谈自己当时的感受。描述你看到的事实，谈你的感受。

可以借用这样的格式，你的XX行为，让我感觉XX（情绪），我需要（看重）XX，我希望你能XX。

比如：我看到家里很乱，让我感觉很烦躁，我看重整洁，我希望你能收拾一下。

【意译案例】

原文中的案例是受到种族歧视的例子，当你认为对方的语言和行为有种族歧视时，通过合理表达愤怒，让对方理解自己的情绪和需求。在我国，关于种族歧视这事比较少见，不过我们在亲子关系中常会听到“别人家的孩子的故事“ 。

比如，父母经常会夸别人家的孩子优秀，经常拿来和自己对比，谁家孩子出国留学了，谁家孩子已经结婚，娃都可以打酱油了等等。我们听到这些话时会很抵触。这时，我先冷静一下，控制自己的愤怒，不与父母发生冲突，然后体会着自己的愤怒，关注着脑子的想法，“从小到大，父母只觉得别人家的孩子好，她这是歧视和嘲笑我。”我应该知道，这种想法就是未被满足的表达。

接下来，我要去想一想自己想要满足的需要，如果我觉得我的需要应该是被认可，被尊重，被理解，我并不比别人差劲

为了充分表达自己，我现在要，合理说出我的愤怒。对叛逆期的我们来说，生气冲着母亲大喊“你就是看不上我，你咋不当别人的妈去？”这样的话很容易，甚至有些解气。但是这对沟通解决问题没好处。充分而合理的去表达愤怒，应该这样说：“你经常拿别人家的孩子与我做对比，让我感觉很尴尬，也有些难过，因为我也需要你的认可来让自己更自信，我希望您能在未来的生活中不要总拿我的短处和别人比较，多给我一些自信心，每个人的人生步伐都一样，你的孩子有自己的路要走，过的也并不差”

【where】这个方法适用于我们刚刚感受到愤怒，希望用非暴力沟通的方式去实现彼此的理解。但是如果彼此关系积怨已深，就不能简单的通过一次的沟通表达去解决了。

【可能存在的异议】有同学说情绪上来了，一时难以控制，容易直接脱口怼出去，等再想起来时已经晚了，我们要知道，沟通这事是个长期的练习，在刚开始运用非暴力沟通表达愤怒时，我们可以把节奏放慢些，在说话前先想一想，有时，我们甚至可以停下来，什么也不说。

我们刚刚学习了表达愤怒的四个步骤，现在做一个演练。

【给出具体场景】：乐乐和女朋友可可这个周末有约会去世界之窗，约好周六下午两点直接在世界之窗汇合，乐乐为了赴约，中午急忙吃个午饭就出发了，一点钟就到了。结果女朋友电话也不接，信息也不回，等到了快两点，女朋友才说自己睡过头了，时间赶不上，要迟到一个小时。乐乐当时十分生气，好在此时想起刚学了非暴力沟通表达愤怒四步法。向可可表达了自己的愤怒，避免了争吵。

【给出清晰指令】现在请小伙伴两两一组，在小组里用角色扮演方式，按今天学习的非暴力沟通表达愤怒四步法。一位同学扮演乐乐，一位扮演可可。乐乐作为主角。时间是5分钟，大家小组分享完后，请一个小组的伙伴现场角色扮演的方式来分享下。大家一起来听听他们是怎么运用刚才学习的方法。

学习者案例记录：

乐乐：你看下现在几点了？

可可：啊，亲爱的，我忘记了，睡过头了，不好意思

乐乐：我现在感觉很生气很愤怒，因为我感觉你对我们这次约会很不重视，我希望我们订在什么时间，就准时到，你有什么困难的话要及时跟我说，或者你需要我帮忙的话可以告诉我。

乐乐：亲爱的，不好意思，是这样的，我昨天加班到很晚，手机也没怎么看，我就想趴一下，没想到就睡过头了。

乐乐：如果你实在很累的话，我们可以另约时间，这次先不出来也可以。或者以后出现这样的事情可以提前告诉我

可可：以后约会我订个闹钟，如果有事会提前一晚告诉你。

【反馈】请”乐乐“分享下在这个沟通过程中怎么运用这个方法。

乐乐：首先我是意识到了自己很愤怒，后来冷静想了想，我愤怒的原因是因为觉得对方不重视不上心，因为我很看重，我希望大家能够准时到，所以我就合理表达出来我的感受了。

【反馈】大家关于这四个知识点，有没有其他的疑问？或者比较难运用的点？

学习者1：情绪一上来，其实很难正确表达自己的情绪，对方没有给你空间或者足够的安全感，很难合理表达

【反馈】所以说管理我们的情绪是一件特别需要刻意练习的事情。我们做拆书这方面也是在锻炼，纠正我们的一些思维固有模式。我们大部分人都是会情绪一下子上来，怎么做好合理表达情绪呢？就记住我们这个”十二字真经",先停下来想三秒，你们沟通的真实目的是什么？你们要解决什么问题？为了达到目的，你不能有愤怒，要管控好情绪。有什么其他问题我们也可以私下交流。

学习者2：我觉得在这个设定场景下，第一因为已经迟到了，正常情况下乐乐是很着急的，电话也不接，我觉得当下不会花很多时间去解释，而是乐乐的情绪更重要，不是这件事情很重要，所以应该要理解他的情绪和需求，知道他很受伤，先让他感受到他的请求是被应允的，再去做后面表达愤怒感受的行为步骤。

【反馈】非常感谢这位同学的建议，非常好哈！这个方法也适合等可可赶过去之后再做这个沟通动作也是可以的。

学习者3：如果按照这个逻辑，我已经不是很生气的状态，我已经控制了我的情绪，我只是要跟她表达我生气的感受，是不是这样理解？因为我如果我要停一下想一想，我已经很冷静了。

【反馈】我们沟通表达的目的是为了解决问题，处理我们的关系。愤怒是一个场景，在这个场景下我们要怎么解决问题，这是一个帮助你怎么平复情绪，达到我们沟通效果的方法。

想象一下，在未来一个月，你将会遇到的怎样让你要愤怒爆炸的场景？比如遇到刁钻难缠的客户或同事？比如孩子写作业磨蹭。在工作和生活中会有哪个类似的情景？如何运用今天学习到的非暴力沟通表达愤怒的四步法？

【分组】四人一组

学习者案例记录：

分享者：我是做心理咨询方面的，我和我同事在沟通上思维不一样，未来我们在探讨一些问题共识和落地上会运用这个方法。

引导：你的具体场景是什么呢？

分享者：探讨一些心理学或社会现象的问题或者课件，讲课逻辑上的问题。我会先用这“十二字真经”，先让自己暂停，先做其他的事情，刷下手机或者休息一下，然后想一下愤怒的原因，是我们思考的方向不一样，这种思维也跟我们成长经历和环境有关，先想我们的分歧点和诉求，看可以怎么协商。然后我会表达我的需求和感受，在这个过程中我很生气，但我也了解你的需求，也看到我们的分歧点，希望我们可以达成共识，希望我们可以有更好的合作。

【反馈】这位同学把这个方法运用得非常好，她会从别人的角度去思考别人的需求点是什么？相信这位同学在其他沟通场景上沟通也是很不错的。

再来回应下大家刚刚关于愤怒场景的疑问，确实在愤怒场景下很难一时控制自己的情绪，在这里送给大家一句很经典的话：“我们都要学会做一个不动声色的成年人”。我之前听到这句话时觉得很无奈很憋屈，但我现在觉得这句话很酷。因为我们沟通是为了更好的解决问题，如果我们能够先压抑自己的愤怒，先把问题解决了，再来表达我们的愤怒感受和需求，可以帮助我们解决生活中的很多问题。

好，以上就是我的分享。我们一起来回顾下今天的内容。非暴力沟通四要素：描述观察，表达感受，说出需求，提出请求。合理表达愤怒的“十二字真经”：停一停，想一想，找需求，谈感受。

今天我们学习了非暴力沟通的四要素和表达愤怒的四步法。运用“非暴力沟通四要素”可以清晰表达诉求，化解冲突。用表达愤怒的四步法，舒缓情绪、合理表达，减少沟通冲突。掌握今天学习到的说话公式，将可以为你解决工作生活中 90%沟通问题，建立和谐人际关系。