开场：
【技能点：学习目标】学习目标包含了学习者可被观察到／被测量到的行为或动作。
学习者在和别人沟通时，能通过提升同理心四步法，站在对方的角度回应对方的需求。
大家好，我是今晚的拆书家王静雯。因为后面我们会一个分组讨论和练习，我来先分一下组。从这边开始，相邻的2个人为一个小组。
<事件场景>：在座的小伙伴们，你有这样的遇到这样情景？你想帮助别人解决问题，但是你提出的想法，反而让别人觉得很失望。前几个月，我有个小伙伴给我抱怨他们公司，他的公司经常加班，于是我就安慰了一下她，我说公司都是这样的，压榨人，结果她感觉很失望，我感觉自己最终也没帮助到她。大家有这种情况吗？
学习者回答：有，自己说了反而好尴尬。
<提问>：当你的朋友想要得到你的安慰，或者是真正想问你一些解决方法时，你并没有给到正确的回应？当你发现了这个问题，你选择怎么去调整自己呢？
学习者回答：受着，听他说完，先了解他是什么问题？
影响：当我们总是帮不到朋友，而且朋友也觉得我们不值得信任的时候，我们是不是觉得挺沮丧的，这样下去，也会对自己失去信心。
解决：那要怎么办呢？我从《销售就是玩转情商》这本书找到了答案，这本书不仅告诉我们在销售中如何提高情商，也教会我们在生活中如何应用起来。销售员必读书目，很多可以应用到生活中。
今天我们学习其中一个片段，希望大家在学会这个方法后，站在别人的位置，为别人解决问题。
【过渡】好，接下来请大家先用１分钟时间来做一下我给大家设计一个自测题，1代表完全不符合，6代表非常符合。测完后，请大家把分数加起来，看看得分是多少。
<解释自测题>
好，我看大家都已经测完了。调查一下，15分以下的伙伴请举一下手；16-24分的伙伴请举一下手；25以上的伙伴请举一下手。这个自测题主要是测量你是否具有同理心，善于处理朋友提出的问题。
如果你的分数是15以下，说明你比较缺乏同理心，要有意识的训练这方面。
如果你的分数是16-24分之间，说明你具备一定的同理心，但是还需要加强。
如果是25分以上，恭喜你，说明你十分具备同理心，而且善于解决问题。
站在客户的角度思考
讨人喜欢的销售员也必然具备很强同理心的情商技能。同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。这种能力可以帮助我们站在别人的视角去看待这个世界。我们通常会将这种能力说成是“试想穿上别人的鞋子走上一里路”。对优秀的销售员来说，在销售会面上展现出足够的同理心，是因为他们有聆听的能力，这可以帮助他们与客户建立起亲密的关系，受到客户与顾客的喜爱。
我们在销售过程中遇到的一个问题是，很多销售员在进入到专业销售这个行业时，却将这样一种重要的销售技能落在家里了。
我们经常可以看到这样一幕经典的场景。客户说出了自己面对的困难，比方说“我对现在的供应商一再拖延交货日期真的感到非常不满。”此时，若是销售员只专注于自身的需求，就很难对客户面临的不满有真切的体会，于是匆忙地回答说：“这没事啊！有什么是我们可以帮助的吗？（说的好像客户面对的这个问题并不严重。）”
或是，销售员在没有对客户面临的问题及其后果有充分了解的情况下，就立即提出了解决的方案。他的回答既缺乏同理心，又无法在会面上赢得客户对自己的好感。
具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。
“我无法想象你在面临这个问题时会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让你的日子不好过。”
<概念辨析>
好，有小伙伴看完了，？
请问各位小伙伴，像刚刚片段里的例子，客户说：“我对现在的供应商一再拖延交货日期真的感到非常不满。”我说：“这没事啊！有什么是我们可以帮助的吗？”
请问这是同理心吗？
（学习者互动）不是，学会同理心的第一步是要认真聆听。而同情心往往会脑补很多自己的东西。
我们接着来，我承认你有痛苦，我为此感到遗憾，但是我没有什么感同身受，我不一定理解你的痛苦。请问这是同理心还是同情心
（学习者互动）同情心
拆书家讲解：是的，这是同情心，同情只是怜悯别人。而同理心能帮我们站在别人的视角看世界，对别人产生情感关联。
拆书家提问:拆页中好的销售员将自己置身于客户的位置后，接下来面对客户的困难是怎么做的？
（学习者互动）不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题，最后才是提出对这件事的想法，而同情心则会跳过这个步骤说出自己的感受。
所以，同理心和同情心的区别在于
1.同理心是聆听，求证和站在对方的角度思考问题，不立即表达自己的观点，和别人证实自己的理解之后，再提出提出对这件事的想法。
2.而同情心是不认真听对方的想法，也不会站在对方的角度，只顾表达自己的感受和想法。
于是给大家提取出这四个步骤，帮助大家提升同理心。下面四步，叫做提升同理心四个步骤。
1、认真聆听
2、站在对方角度
3、和对方确认问题
4、提出对这件事的想法
[反例变正例]
回到前面，我朋友跟我吐槽公司不好，我不能用原来那种方法了，我要换成新方法。
一，认真聆听，他跟我说公司不好的时候，我会把她的话听完，而不是一开始就给方案。
二，站在对方角度去思考，经常加班出现什么问题，身体不舒服，公司风气，工作效率太低的原因吗，。
三，和对方确认问题，你是因为觉得这个公司加班的风气不好还是因为身体原因吃不消想要换个公司呢？
四，提出对这件事的想法，如果觉得风气不好就趁着在这个公司提升自己的专业能力，为自己以后的简历增加一些可以写的东西。身体的原因的话，就要赶紧休养一样，调整自己的身体。
[预防异议]
大家可能会有异议，要是我无法感同身受对方的困惑和提出想法怎么办？这个时候你可以先记录下来，然后向有经验的人请教。同理心是需要洞察和练习的。
接下来，我请大家进行一个情景演练。因为这情景有点长，我把打印在了片段的背面，方便大家理解：
小刘是一个销售，但是他总不理解客户的意思。最近很多客户的问题得不到解决，十分影响他的业绩，他感觉特别苦恼，想要解决这个问题。于是，他找到了老李，老李是一个十分具有同理心的老销售。于是老李利用同理心四步法帮助小刘解决他的问题。
请大家在小组内进行讨论，时间5分钟。讨论结束后，我邀请一个小组来分享一下，大家可以把步骤的关键词写在纸上。
<学习者案例记录>
分享者：（小东）
老李的回答：我前两天学到了同理心四步法可以解决你的问题，一：你需要认真聆听客户对你的讲的什么，听他说完。第二，站在客户的角度思考，他背后期待我做什么来回应他，站在对方的角度理解他。第三，你期待我做什么，是不是这样的解决方法，我理解的对不对。第四，提出解决方法，我们目前可以做到这样的，您觉得怎么样。
谢谢这位同学说的很完整，也帮助小李解决了问题。
<布置任务>
学会了这个方法之后，大家想和谁分享呢？给大家布置一个作业，你写下来，计划在哪一天，向谁分享这个方法，如何分享？
我看到大家都写下来。我邀请一位一分伙伴来分享：
<学习者案例记录>
分享者：小易
我有个朋友要换工作了，他在企业做了十几年被炒了，她经常会跟老公抱怨，他们两个人老是在吵架，
她老公可以用今天的方法，
认真听他老婆的诉求，站在他老婆的点上，而不是直男的角度，确定问题并提出解决方案，目的是让他们夫妻和睦。
结束语：
希望大家都可以提升同理心，然后帮助自己，也可以帮助别人解决问题。
