【R原文片段】（201字）

倾听是最普遍但也最常被人忽视的沟通形式。听到跟倾听有差别，心不在焉地听跟心无旁骛地听也完全不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。

造成倾听不良的原因有许多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己的私人问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。有一些无法良好接收信息的倾听者，其原因是来自于生理上的听力缺陷，还有的原因是缺乏训练。

【I拆书家讲解引导】

好的，大家都已经读完了拆页。问大家几个问题。

【和学习者简短互动】

拆书家：听到和倾听是一个意思吗？

学习者：不是。

拆书家：没错，听到和倾听是有区别的，听到是倾听的一部分、是倾听的基础。听到只是输入信息，而倾听还包含了内化和输出。

拆书家：拆页中提到，倾听是将别人的信息赋予含义的过程，有五个元素，除了听到，还有哪四个？

学习者：专注、理解、回应、记忆。

拆书家：很好。五个元素有点多，可能不太好记，我们可以这样去看，专注是一种贯穿始终的状态，在专注的前提下，我们接收对方给出的信息，这是听到和记忆，然后，我们对信息进行处理，这是理解，最后，我们给出有针对性的反馈，这是回应。

【I－What】

根据拆页，沟通中对方给出的信息是倾听的核心，可以这样定义倾听：倾听是专心听对方讲话、捕捉对方给出的信息、理解他的意思（包括观点、想法或感受）并给出恰当反馈的过程。

【I－Why】

沟通是听与说有来有往的过程，很多人会注意提升表达技巧，却忽略倾听的重要性。很多时候，我们漫不经心地听别人讲话，又或者迫不及待地开口表达，经常导致没听到、会错意或者说错话，不仅使沟通失败，还可能制造矛盾、影响双方感情等。如果学会倾听四步法，就能很好地改善沟通体验、促成问题解决、改善人际关系。

【I－How】

倾听时，可以分为以下四步：

1、注视对方。停下手中的动作、脑中的思考，表情柔和地看着对方，专心听对方讲话。

2、接收信息。在对方讲话时，不要开口打断，只听他说，持续接收；内容较多时，可以点头回应，让对方知道你一直在听。

3、重述要点。对方说完后，用自己的话把你理解的信息说出来，例如对方的观点、感受或情绪，要注意，重述的内容要基于对方的表达。

4、给予反馈。请对方确认你的理解是否正确，或者表达认同、提出问题、给出建议等，反馈时同样要注意以对方为中心。

在实际倾听中，重述和反馈没有严格的顺序要求，常常随着谈话的深入交替、循环进行。

【预防异议】

有的伙伴可能会疑惑，所有话都需要重述吗？并不是，过于简单明了的信息不需要重述，可以直接回应。比如对方说“天气真好”，你直接说“是的”表示赞同就可以继续后面的话题了。

【举例】

举个例子。上周，放假前单位强调防疫，办公室的几个人一起坐下，主任说“假期出行的要按单位要求报备，在青的按之前说的，像黄岛、胶州这些郊区……”还没说完，就被同事打断，“黄岛不是不用报备吗？”主任说，你急什么我还没说完，带区的不用报、带市的要报。同事连连点头有点不好意思。

同事没有做好倾听，发生了有点尴尬的场面。按照倾听四步法，应该这样：

第一步，注视对方。坐下后看着主任，听他说。

第二步，接收信息。在主任说话时认真听、不插话，偶尔点头示意。

第三步，重述要点。等主任说完，可以说，“除了市内四区，黄岛区、即墨区、城阳区不用报，胶州市、平度市要报”。

第四部，给予反馈。如果不确定，可以问一下，“是这样吗？”；如果都很清楚了，加一句“明白”就可以了。

【I－Where】

倾听四步法适合用在和重要的人沟通或谈论重要事情的沟通中，比如亲密对话、亲子对话和职场对话等；不太重要的对话不必使用，比如售货员推销我们不感兴趣的商品。

【A学习者拆为己用】

【A3现场演练】

刚刚我为大家拆解了倾听四步法，下面，让我们来现场演练一下。请大家认真听演练场景：

小王最近工作不顺心，特别心烦。自己在部门中承担了很多工作，明明很努力、很认真地在完成，成果也还不错，但有个同事总阴阳怪气地说他坏话、不配合工作、还去领导那儿打小报告。

这天周末，小王和好朋友小李一起爬山，半山腰休息时，小李正望着远山敲打小腿，就听小王说，“小李，我最近真是烦死了……”

……

这就是我们的演练场景，现在请大家在小组内两两一组进行角色扮演。一人扮演小王，向小李倾诉自己的烦恼；一个扮演小李，使用倾听四步法和小王沟通。

演练时，小李的行为或语言要能够体现出倾听的四个步骤（采用可以观测到的方式）。大家可以先小组讨论，然后再角色扮演。请注意，我们演练的重点是在这个场景下应用倾听四步法，而不是解决具体问题。请大家开始，5分钟后我们请一组伙伴为大家演示。

好的，请曹沛老师和苏菲老师为我们分享一下好吗？时间2分钟。

学习者案例记录：

曹沛老师扮演小王，苏菲老师扮演小李。

小王（面向小李）：小李啊，我最近工作有点不顺心。

小李（①停下动作，注视小王）：怎么啦？

小王：最近部门工作很多，领导给我安排了整个部门三分之二的工作量，我忙得也顾不上别的事儿，结果还有同事对我有意见，去领导那儿打小报告。诶，烦死了，很不爽。（②小李不时点头、持续接收信息）

小李：你觉得很不爽，工作量太大、别人又不理解，不配合，是吗？（③重述对方的观点和感受）

小王：是啊，有点难受，人际关系真是难处理。

小李：那你觉得最让你难受的是工作进度、同事间的关系还是心情呢？（用提问的方式给予反馈④）

小王：我的工作挺累的，得不到理解，让我觉得难受。

小李：很辛苦，听起来也有点沮丧。你希望我能帮到你什么吗，还是就想聊聊天？（重述+反馈）

小王：就想和你聊聊，让你感受感受我的情绪。

小李：感受到了，确实职场中有很多不如意的地方，像你刚刚说的，担心工作进度、担心同事间的关系受到影响，是吗？

小王：对对，是的。

小李：那你看，工作完成之后，你要不要和同事聊聊天、说说你的心情和困惑？

小王：要要！豁然开朗！

拆书家回应：

谢谢两位伙伴的精彩演练。曹沛老师和苏菲老师非常好地应用了四个步骤，苏菲老师在听的过程中一直注视着对方，也不时地点头来示意自己认真在听，在曹沛老师说完自己的困惑、不开心之后也会重述他的感受和观点，用提问的方式不断进行反馈，最后还在曹沛老师的求助下给出了一点建议。我想问一下曹沛老师，聊完之后，你感觉怎么样？

曹沛：感觉有人能理解我，心里很舒服。

拆书家：好的，再次谢谢两位伙伴（带头鼓掌）。

【A2】布置任务

刚刚大家都在给定的场景中演练了倾听四步法。生活中其实有很多沟通需要我们好好倾听。为了更好地掌握倾听的方法，接下来的两三天，请你在和爱人、孩子、朋友或同事的沟通中使用倾听四步法，关注对方表达的信息，给出有针对性的反馈。应用后，将你的倾听过程记录下来，通过微信反馈给我。

学习者反馈：

【结束语】

今天我们学习了倾听四步法——注视对方、接收信息、重述要点、给予反馈。这四个步骤只要你有意识地应用，就能够慢慢掌握，希望大家今后在和重要的人讲话时、在进行重要的对话时，能有意识地使用倾听四步法，提升自己的倾听能力，改善沟通效果。谢谢大家！