R】阅读原书拆页 2分钟

关于图书就介绍到这里，现在步入主题，请大家花2分钟时间看下我发给大家的拆页，拆页片段来自——脱不花写的《沟通的方法》P8-P9，看完后请举手示意一下就可以了。

结构化倾听是指你在接受到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪?是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗?你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感,所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶尘的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物)、when(时间)、where(地点)what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

I】拆书家讲解引导 2 分钟

好，我看到大家已经看完拆页了，接下来我就分享一下我的理解和体会。

【Why】（为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么坏处）

每个人或多或少都因为与他人沟通不畅而备受困扰，甚至后悔终身。学会沟通已经成为我们工作生活的必备技能。市面上沟通的书和课程琳琅满目，有没有一个沟通的万金油可以提升彼此的信任感，快速解决问题呢？结构化表达就是这样一个万金油，它没有复杂的步骤，却是沟通里的心头好，帮助我们快速了解事实，理解对方的情绪，同时也对他人的期待和诉求做出正确的回应。

【不这么做的坏处】

生活中常见的作法是什么呢？你会看到吵架的最后都是过多表达自己的情绪而没有说出真正的诉求甚至也忽略别人情绪背后的需求和期待无线放大感性部分，失去理性，最后不是解决问题，而是增加了很多新的吵架点。如果不去分析对方的信息背后的情绪事实和期待，就可能扯皮太久，却没真正解决问题最后不欢而散，甚至遭到投诉、经济、感情等的损失，后悔终身。就比如书上提到的很多情侣吵架的经典例子，后续如果没有做出合理的“说情绪，事实和识别对方的期待，很可能这两个人就分手了”

【What】（这是一个什么概念）

这个拆页告诉大家通过把信息放入“情绪、事实和期待”三个框中，来实现结构化倾听，正确解决问题。

【How】（具体怎么做呢）

第一个框：情绪

识别对话里的信息是情绪还是事实。如果对方出现“情绪路标词”如“总是、经常、每次、永远”就表明对方在宣泄情绪，那我么首先要做的就是安抚他的情绪。

比如“领导总是让我加班”就是一个情绪。

第二个框：事实

如果对方说的话能用4W即“WHO、WHEN、WHERE、 WHAT”还原实际场景，则大概率是事实。

比如：客服接到用户电话投诉，说收到的商品破损，这就是一个事实。

第三个框：期待

找到对方内心真正想要得到的东西，需要结合情绪+事实来判断对方的期待

比如：用户收到一个破损的商品，他很生气，他的期待就是赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

如果没有按这三个框去识别分析处理问题，很可能我们就在情绪上和用户纠缠很久，没有知道用户真正的期待，没处理好，最后还有可能客服被投诉了。

【反面例子】

比如：

很多情侣经常为说了“情绪路标词”吵架。上星期有对朋友吵架，

小A：你为什么总是忘记我们的纪念日?

小B：哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗?

小A：你不爱我了

小B：你无聊不无聊

最后这两人开始翻旧账，吵得更凶，差点问候对方全家。

其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感,所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，最后也没有说出什么对症下药的话，最后不欢而散。

其实没送礼物的一方只要停下来倾听她的信息有没有说道“情绪路标词”，然后承认这个信息背后的情绪“亲爱的，我没送你礼物（事实）你是不是觉得很难过，觉得我不够爱你（识别情绪），如果现在带你出去吃你最爱吃的东西，买你想要的礼物，你会不会觉得好一点，其实我很爱你的，也想让你开心幸福。”

【Where适用边界】

工作生活中的职场沟通、亲子关系，亲密关系的伤后修补

正面表达自己的想法情绪和期待，提升自我感知觉察力

养成处理沟通最基本的思维

A 1学习者拆为己用 分钟

【显像提问】

接下来，请大家认真想一想，在你过去的一个月间里，有没有因为和另一半或者朋友，没有做好倾听，没了解到对方语言背后真正的情绪、事实和期待而吵架、冷战、分手等等，比如另一半上班回来很累，看到家里乱七八糟的，然后就说“为什么每天家里都很乱，就不能干净一点吗？”再比如：孩子在玩，你叫了很多遍，他依然没来吃饭，你就开始劈头盖脸的骂孩子，结果大家都没心情吃饭。另外一半从中间挤牙膏，你开始抱怨为什么他每次都这样，说了这么多次为什么记不住，结果又是一顿吵架。请每个人回忆一个，当时发生了什么事情，你是怎么回应和处理的？

请大家在小组内讨论分享，时间为2分钟。

好了，时间到，下面我请一位小伙伴来分享一下他的故事。

【学习者分享】

周博通：有一次我老婆加亲戚来家里做客，我老婆在厨房做菜，我在外面又是陪，又是端茶倒水，我想着老婆一个人挺忙，就进去帮忙。我老婆就一直催着我出去，还生气了，但是也没说为什么。后来聊起来，原来是她喜欢厨房自己一个人说了算，他家客人来了，他想要我好好陪客人。但是我当时完全不明白他的情绪，也没有尝试弄清楚他的期待是什么，所以就很不愉快。

【A1+】（反思加工） 分钟

既然今天学习了结构化倾听的三个步骤，学以致用才是最终目的，假如时间能倒流，再给你一次机会，遇到这样情况时你怎样运用今天学到方法去处理呢，时间为6分钟，请大家在小组讨论一下，一会也会请小伙伴分享一下。

还是请刚才来分享的小伙伴吧，请你讲一讲。。。。。

【学习者分享】

看到老婆不开心了之后，可以问一下她为什么不高兴，承认她的情绪，安抚一下。看到当下的事实是有客人需要招待好，然后问她是不是需要我出去好好招待客人就可以。商讨之后做出她的期待，让老婆自己做好菜，我做好招待就行。

【结束语】

感谢小伙伴真诚的分享，看的出这位小伙伴已经掌握了结构化倾听的三个步骤，希望大家能把它运用到你的生活、工作当中去，下面大家跟我一起再次回顾一下这三个不走是什么，第一识别情绪，安抚情绪，第二识别事实，第三发现期待，做出正确的反应。

好的，非常感谢大家的参与，以上就是我今天的分享，谢谢大家！