何谓关键对话

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

说到昨天的酒会，当时你正在和一向有些怪僻的邻居聊起对方的肾病，对方突然说道：“对了，你们家是不是正在建新的篱笆墙？”接下来你们便激烈地讨论起篱笆墙的问题，因为它有整整8厘米厚！最后，邻居威胁要控告你，你也不甘示弱，让他少管闲事，你们的情绪都很激烈，大有不干一架誓不罢休的气势。

上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，晋升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。即便像篱笆墙厚度如何这样的琐事，也会影响你和邻居之间的关系。

图书介绍：

事件：大家有没有遇到过这种情况？

上周和一个线上客户约时间沟通方案，并且告知了我们沟通需要的时间和内容，对方答应了，到了约好的时间我主动联系对方，先提纲挈领了下说我们大概需要40分钟沟通哪些哪些东西，结果对方带着非常生硬的语气说了句，可不可以捡重点说，搞快点；我当时一听我就炸了你知道吗，前期我已经给你预设好了你自己也答应了，一来就这态度是几个意思呢，沉默了三秒钟，然后我回了句，我觉得我要给你说的都是重点，这是本着对你负责的态度把该沟通的内容给你讲清楚，如果你现在不方便，咱们就改时间再谈，最后改了，改成再也不见了。

提问：大家有没有经常遇到类似的这种一看就容易引发一场唇枪舌战的情况，比如和小心眼的领导沟通升职加薪事宜，和工作不积极的同事沟通工作分配问题等，大家一般是怎么处理的，处理的效果如何？有没有想过还有更好的办法？

影响：如果这些对话处理不好，轻者我们的工作无法推进，事业发展受阻，这些影响肯定会蔓延到我们的生活中，每天我们都处于一种极度紧绷的状态，感觉随时会炸到，严重者可能会产生一些心理健康问题。

解决：《关键对话》这本书给我们带来了福音，从寻找共同目标、营造安全氛围、综合陈述，并将沟通结果转化为行动几个板块来从本质上帮助我们解决关键对话的常见问题。

学习目标：通过片段一的学习大家能够根据关键对话的特征（澄清）判断（行动）一次对话是否是关键对话（界定）。

片段一的I:

What：片段通过分析关键对话的三个特点给我们讲述了关键对话的定义。

那究竟哪些对话才叫关键对话?片段提到关键对话有三个特征，分别是什么大家还记得吗？

【精准互动】不同的观点、高风险、激烈的情绪

【强化讲解概念】

那什么是不同的观点呢？比如你觉得自己为家庭付出了很多，而伴侣觉得他才是付出更多的那个。这就是不同的观点。那怎么去识别不同的观点呢？很简单啊，当你的观点发表之后，对方给予否定时候，你的观点表达后对方也不认可，这个时候双方的观点就是不同的。

那什么是高风险呢？比如我和客户进行方案上的沟通如果沟通失败，我就没法获得收入，没有收入，就没办法解决温饱问题。一个对话结果会对我们产生较大的影响或者说后果严重这就是高风险，那怎么识别高风险呢？可以问自己，如果这场对话不顺利会不会对你的生活工作带来较大的影响？

那什么是激烈的情绪？通常双方的情绪有很大的波动啊，而且经常能够看到双方开始使用语言暴力或者是沉默以对。例如和伴侣就春节过年去你家还是我家这个话题吵得不可开交，双方争得脸红耳赤啊，言语中甚至开始进行人身攻击，这就属于情绪激烈，那么怎么去识别双方的情绪呢？就是感受你自己和对方的情绪是否存在很大的波动，生气、愤怒，憋屈等。

所以我们总结出识别关键对话的方法：【框里标注的是步骤之间的逻辑】

1、区分差异：当对方不同意自己的观点时，往往会引发一场激烈的对话，看看我们之间的观点差异到底是什么【关键对话的起因】

2、预判风险：预判此次对话处理不当会给我们产生什么样的影响，比如双方的关系比如我们的职业晋升，比如收入等等，影响越大我们就会越警觉，这往往是我们不想看到的结果，是我们掌握关键对话的主要原因，我们想要控制住这个风险。【关键对话的结果】

3、察觉情绪：表情、语音语调、动作等，都是散播情绪信号的媒介，我们可以从这些媒介中观察到自己和对方的情绪，生气委屈伤心难过憋屈不服，既然是激烈的情绪，是相对比较容易察觉的。这是关键对话中我们容易走偏的原因。【关键对话的经过/转折】

Why：在交谈中，当双方观点冲突情绪激烈时，我们通常不会意识到我们已经到了关键对话的时刻了，而是不知不觉中采取了沉默应对或者暴力沟通的方式，结果既伤害了双方的感情，又不能圆满解决问题。相反，如果我们能够应用三个步骤迅速辨别出关键对话来临了，重视起来，集中精力，想方设法去面对，就能够有机会处理得当。

Where：识别关键对话我觉得适合于我们内心是想要和对方在关系上有持续的维持的时候。

【回应和反馈】大家有什么疑问吗？

学习者朱勇：是必须要包含三个特征吗？

我个人的理解：这三个特征是我们去识别关键对话的三个维度，如果从一两个维度你就已经意识到这是关键对话，就达到我们提示自己已经进入关键对话的目的了。

A2编写一个剧本

接下来大家一起来做个练习，大家回顾下过去你或者你的家人、同事开启过哪些关键对话？比如和下属沟通季度考核问题，跨部门沟通项目推进问题，和家人沟通孩子接送问题等等？请大家把这次对话你的起因、经过、结果写下来，并请区分出关键对话的三个特征分别是什么？给大家3min，写好后我们邀请小伙伴来做分享2min。

学习者案例：

鲍比的关键对话经历

我的关键对话经历开始于2004年被初次派驻伊拉克执行任务的前夜。当时，由于过去的种种经历以及观点上的严重冲突，我和家人之间的关系非常紧张。到伊拉克参战的决定让这种关系变得更加严峻。那天晚上，父亲提出了一个很刺耳的问题，这个问题把我气疯了。接下来的几个小时，我的反应非常激烈，和所有家庭成员之间的关系都陷入了恶性循环。兄弟、表亲、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我对立的一面。

当我在巴格达街头和战友巷战时，我的家庭关系仍在继续恶化，妻子带着刚一岁的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我执行任务期间，家里的情形变得越来越糟糕。当我结束14个月的战斗任务回国后，整个家庭已经开始摇摇欲坠。那时，我已经有5年时间没有和父亲交流过。

就在这时，关键对话拯救了我和父母之间的关系。我的一位邻居是关键对话培训师，在第三次赴伊拉克执行任务之前，他邀请我去参加培训活动。就在我出发前几周，我告诉父亲我已经有了两个孩子，而且马上要再次去执行任务。我还告诉他不想再犯5年前的错误，想和他当面谈一谈。

在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。

讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒感和冷漠感冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我也不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。

【过渡语】片段一我们了解了什么是关键对话，接下来我们来看看如何才能掌控关键对话。

A1—2min自测量表

这个测试没有高低之分，只是作为我们了解自己的一个小工具，所以大家根据自己的第一感觉打分即可。

20以上：说明你们应对关键对话能力已经很高了，比如双方有情绪的时候观点不一致的时候，是你们比较擅长能够处理好的情况。

15-20分：说明大家已经初步形成了自己应对关键对话一些方式方法，但可能还不太稳固，有可能是在双方不愿意沟通时难以营造安全氛围或者是容易忘记自己的目标等，今天我们一起来进一步学习下。

15分以下：说明我们可能会受困于一些关键对话的处理上，那今天的学习我相信你们将会是收获最多的。

学习目标；希望通过片段二的学习，大家在现场讨论过程中能够发现（行动）在运用箭在靶心法时的难点（澄清）并给到解决这个难点的解决方法（界定）。

片段二的I：

What：片段分享了鲍比将关键对话后应用到实际生活中的故事浓缩。

Why：作者在书中反复提到我们一般人在遇到关键对话最容易出现的情况就是沉默或者暴力，这两者都无法将关键对话持续，而对话高手呢往往能够找到第三选择，就是围绕自己的目标展开，当专注于目标时，哪怕是情绪激烈的情况，我们也能够再次回到对话中，去实现我们想要的对话目标。

How：从鲍比的故事我们总结出掌控关键对话的方法，我把它叫做箭在靶心法：

1、设定对话目标【开启对话】：设定自己的对话目标，和对方发起对话，直面问题而不是逃避，这一步看起来简单，其实我觉得很多时候是很难做到的。

2、营造安全氛围【对话持续】：营造安全氛围有助于双方坦诚地沟通，只有在安全氛围下，我们才愿意袒露心扉。沟通中保持对对方的尊重先接纳对方的观点，出现误解时主动化解误会，以及对方觉得自己有错时主动道歉等，在情绪上给到对方安全感是对话持续的要素。

3、回归对话目标【掌控对话】：当遇到不同观点，激烈情绪时，可以通过一些物件，比如便签或者是他人等来提醒自己，回归对话目标，帮助我们从情绪中走出来，而专注于思考如何达成自己的目标，从感性回归理性。回归目标是我们摆脱干扰，不被别人牵着鼻子走，掌控对话的关键要素。

4、寻找满意方案【完成对话】：围绕自己的目标和对方探讨双方都满意的方案。

Where：这个方法适用于关键对话出现沉默或者暴力时，双方也想要去维持之间的关系时，运用这个方法能够帮我们再回归并掌控关键对话。

举例2min：

上周因为客户操作不当，需要重新申请核保，我就担心两次核保结论不一致，就找供应商对接人去沟通怎么操作。一开始给对方说了这个事情后，对方就发了一串语音过来，说什么这个他讲过很多遍了，你们一天尽给我增加工作量。我一听就炸了，我说以前你这个岗位的同事态度就特别好，你一天怎么负能量那么重啊。对方回怼一句，你来试下嘛，一天事情太多了怎么怎么地。我心想，我们不找你你一天闲着，我看你怕更不好过。这些事情本来就是你职责内的。然后我就沉默了完全不想再和对方沟通。

我这个是关键对话吗？观点不同，自己觉得这是对方应该做的，对方觉得自己给他增加了麻烦，情绪也还挺激烈，那后果呢就是完成不了客户的申请流程，对我来说影响还是很大。

所以我赶紧掏出我的箭在靶心法：

1、设定对话目标：我的目标是解决客户这个流程问题，就必须去面对这个人，主动沟通。

2、营造安全氛围：其实很明显，之前的沟通大家不太愉快，氛围已经很不安全了，我给对方发了句，对不起，给你添麻烦了。既然你觉得我给你添麻烦了，那我就先道个歉嘛，说出这句话后，对方应该也感觉到了我的真诚吧。

3、回归对话目标：在前面情绪激烈的时候，发现自己已经偏离了目标，从解决客户的问题变成了去攻击对方，但是当我意识到的时候，赶紧调整自己。（当时还截图给朋友看了）

4、寻找满意方案：我是为了完成流程，对方是不想反复地做一件事增加工作量，那这次让对方帮自己操作，自己记录整个流程，下次自己就跟着流程核对一步步来，这样在前期就解决问题，如果客户操作还是出了问题，我自己也知道怎么解决了。

对方也觉得这种方式很好，最后顺利地走完流程，解决了问题，皆大欢喜。

【预防异议】四个步骤呢我觉得是一个循环反复的关系，并不是说一定要按照这个步骤，比如说我们进行到中途感觉到大家安全感已经没有了，那就先营造安全，如果发现自己偏离目标了，那就提醒自己赶紧回到目标上。

【A3微行动学习30min】

1. 提出问题5min

刚刚大家听了我的分享我的案例，我想请大家一起来练习下。大家一起来回顾下近期遇到的关键对话沟通不太顺利，出现沉默或者双方语言暴力以对的情况，假设，我们用到了今天学习的方法，能不能帮大家圆满完成这次关键对话呢？如果不能，请问在哪个环节会遇到问题或者你觉得还有困惑的地方？请大家在小组内讨论，给大家3分钟时间。

学习者问题：

第一组：对方不愿意沟通

第二组：营造安全氛围还不够，对方不愿沟通，需要营造一个积极的氛围。

第三组：对方拒绝沟通

2. 明确问题3min（表面问题）

统一问题：对方不愿意沟通

3. 讨论问题本质5min

接下来请大家围绕刚刚***提出的问题，小组内讨论案主会遇到这个问题的根本原因是什么？或者我们解决了哪一个关键点就可以解决案主的问题。

第一组：不了解对方的诉求，所以对方不愿沟通。

第二组：只知道自己的目标还不够，还需要了解对方的目标。

第三组：情绪问题没解决

4. 明确问题本质2min（本质问题）

收集大家的本质原因，合并同类项。

提问：“这些环节当中，大家觉得只要解决了哪一项，我们就能真正地把这个问题解决呢。”——筛选出一个关键本质原因：如何****

统一本质：需要了解对方的诉求

5. 讨论解决方案5min

接下来请大家针对刚刚讨论出来的问题本质，在小组内头脑风暴讨论出可行的方案，原则是先收集不评判，每人轮流提想法。时间5分钟，我们一起来看看小组成员给到的方法会是什么呢？

6. 发表成果5min

好的，时间到了，现在我们就请每个组来跟我们分享一下你们讨论的结果。

第一组：了解对方的近况，特别是对方近期经历的对他影响较大的事件；提问引导。

第二组：用非暴力沟通倾听对方的感受和需求，做好理性分析对方情况的准备，态度诚恳，反思自己在之前沟通中的问题。

第三组：通过道歉安抚对方情绪，通过第三方了解对方的诉求。

好的，感谢每组成员的分享。通过大家的热烈讨论我们对于掌控关键对话又有了更深入的理解，还一起共创出了问题的解决方案，我们一起来做个记录吧，我们给自己和旁边的小伙伴们一些掌声好不好。

【A2找人分享】2min

刚刚我们花了近1个小时的时候学习和讨论了关键对话的特征和掌控关键对话的方法，我相信大家对这个方法都有一定的掌握了，都说教是最好的学，请大家思考下你身边有哪些人是容易遭遇关键对话的，那就把今天的方法分享给他吧。

想想这个人会是谁，你觉得有哪些要点需要分享？

请大家把自己想到的这个对象，以及你想要分享的要点写下来。给大家2min时间。

【学习者案例记录】

学习者晓君：将方法分享给自己工作中的徒弟，分享要点就是通过关键对话的三个特征去识别关键对话，给到自己一个提示；通过箭在靶心法时刻围绕自己的目标展开对话。

【拆书家反馈】

通过晓君的分享帮助我们回顾了今天学习的内容。

【强有力的结语】1min

首先我们了解关键对话的特征，知道了在这三个特征下，我们遭遇了关键对话，提醒自己我们要准备“战斗”了，然后通过箭在靶心法帮助我们去发起、维持并掌控关键对话。

我今天的分享到此结束，感谢大家，最后送大家一首诗。

《未走过的路》

罗伯特·弗罗斯

黄色的树林，

前路分成两股，

可惜我不能兼顾。

我站立良久，

形影孤独，

远远眺望它们向远处延伸，

直到转入树林深处。

岁月流逝，

将来的某时某处，

我会在叹息中想起：

两条路在林间分开，

而我——选择了人迹罕至之途，

从那一刻起，一切差别已成定铸。

愿我们都有勇气走未曾走过的路，谢谢大家。