接下来请大家花1分钟阅读这个拆页，阅读完的伙伴请抬头示意一下。

原文片段1

向别人传达“坏消息”，总是一件令人头疼的事情。比如，上司批评部下，部下向上司报告工作上遇到的麻烦等。

当我们作为一个传话人，把“坏消息”传达给别人的时候，怎样才能尽量减少坏消息给对方造成的伤害呢？我有一个不错的方法，叫作“缓冲说话法”。

【不正确的传达方式】No But说话法

在给朋友们介绍缓冲说话法之前，我先讲一种不正确的传达方式——“No But说话法”。

“最近你怎么老是迟到啊！之前你的销售业绩刚见起色，这一迟到，把成绩都抹杀了！”这就是“No But说话法”的典型例子。先说“坏消息”，后说积极的事情。

一上来就直截了当地传达“坏消息”，给对方造成相当大的精神冲击，有的人甚至立马消沉下去，根本无心听下面的话了。后面不管你再说什么积极的事情，恐怕也难以激发对方的士气。这样的说话方式，给对方强烈的消极印象，是非常打击积极性的。可现实中，只会这种说话方式的上司格外多。

【缓冲说话法】 Yes But说话法

缓冲说话法的代表例子是“Yes But说话法”。

具体做法是先不直接传达“坏消息”，而是先制造一个缓冲地带。例如：

“最近，你的销售业绩起色明显啊，小伙子很努力呀！不过，你最近迟到的次数也不少啊，希望你以后严格遵守时间。”

首先传达的是积极正面的信息。切入点可以是对方的优点、长处，最近取得的进步等积极正面的事情，借此营造一个积极的氛围之后，再传达“坏消息”。这和“No But说话法”的顺序刚好颠倒过来，仅仅如此，就大大减少了给对方造成的精神冲击。

时间差不多了，大家都看完了吧！好，下面我来先和大家分享一下我对这个片段的理解。

【What】

这个片段向我们介绍了“缓冲说话法”，是一种如何更好地向别人传达“坏消息”的方法。要澄清一点的是：这里的坏消息是带双引号的，是指你要指出别人的问题，这件事对别人来说就是一个坏消息。

【Why】强调不这么做的坏处

我们经常需要向别人传达“坏消息”，很多人的做法是直接说，这样的话，对方可能比较难接受或是产生逆反情绪，大大降低沟通的效果。缓冲说话法可以帮助我们解决这个问题。

【How】细化行动步骤

具体怎么做呢？原文片段主要说的方法是先传达正面信息，然后再传达坏消息：

传达正面信息相对来说比较容易，比如说对方的优点，具体好的行为表现，有什么进步等，比较难的是传达坏消息这个步骤，我们需要更有方法技巧。

前面是赞赏，表扬等积极的信息，后面也没有斥责或批评，不要直接说出来，具体怎么做呢？

1） 提问引导。以提问的方式，请他本人思考自己还有可以改善的地方。

比如原文：最近你的销售业绩提升明显，小伙子很努力呀！怎么样才能变得更优秀呢，咱们可以一起思考一下。

2） 提要求或期望。用更委婉的方式，跟对方说明对他的要求或期望，可以用类似这种句式如果能……就更好了”，“希望你……”。比如书中的案例：最近你的销售业绩起色明显啊，小伙子很努力呀！以后如果能够严格遵守时间，你将会更加优秀！这里有个小细节需要的是：在中文的语境里面，我们不要用“但是”这个词语，可以用“如果”“同时”这些词去替代，效果更好。

3） 给建议。不只是指出问题，而是可以给对方参考的方法，。比如原文中关于迟到的，可以建议：上班的时候从家里提前十五分钟出发？改变交通工具或路线？......

如果第一步对方已经说出来自己的问题，第二步就可以不需要了。

【where】

这个方法适用于：你需要向别人传达坏消息，指出别人问题，同时又要考虑对方感受的的场景。但如果对方的问题比较“严重”，比如涉及到道德或法律的情况，我们就不需要这样，可以直接说，指出问题。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，面对这个“坏消息”，当时自己已经愤怒了，还要这么做？这时我们先要处理好自己的情绪，之后再找对方沟通。我们要学会掌控情绪，不是让情绪牵着走。这也是我们自我修炼很好的机会。

【A1激活经验，显像提问】

下面请各位小伙伴，想一想过去一周或一个月内有没有碰到过类似这样的情况：

同事工作上出现了问题，朋友有件事情没做好，你直接就指出来了，这样的方式另对方比较难接受。比如同事给你写的方案中有一两处小错误的，你没说其他只是直接说出这个问题，让同事觉得你在吹毛求疵，太挑剔了。毕竟同事也是加班加点赶出来的方案。

请大家花2分钟的时间想想，可以在小组内讨论，把关键词写在便签上。那是一件什么样的事情，当时你怎么说的，对方有什么反应？后来怎么样了？我待会请一位小伙伴来分享一下。

学习者案例分享

夏冰：面试环节中遇到面试官是非培训专业的，在培训方面并没有自己懂，直接指出面试公司在培训方面的问题。

A1+反思

请大家想一想，如果再次回到你刚才想到的案例，你会如何运用缓冲说话法来传达你的“坏消息”？

学习者案例分享

夏冰：1.可以看得出来贵公司对培训还是很重视的，有期待的（正面信息）

2.您觉得课程不够，那够的话是怎么样的呢（提问引导，让对方意识到不是课程数量的问题），其实公司的课程不一定要上千个 （期望），重点是在于做出高质量的课程（建议）

【片段过渡 说明两个拆页的关系】

接下来我们马上进入第二个拆页环节，这个比向别人传达“坏消息”更进阶一下，主动给别人传递坏消息，我们经常可以准备充分，选择合适的时机。如果我们是接收别人的“坏消息”，别人请求我们帮忙，但我们帮不到他，这时候如何很好地拒绝别人，也是很多人头疼的问题。这是我们第二个拆页要分享的拒绝公式的方法。

原文片段2

下面就给您介绍一个“拒绝的公式”，使用这个公式拒绝别人，保证不会得罪人。

拒绝的公式：道歉（感谢）+理由+拒绝+替代方案。

举例来讲，比如上司请求我加班，我会这样回绝：“不好意思（道歉）！您能选我加班，真是我莫大的荣幸，非常感谢（感谢）！不过，今天我儿子的补习班召开家长会，我必须得去一趟（理由），所以非常遗憾，今晚不能加班（拒绝）。如果时间能宽限到明天中午，我一定能在规定时间之前做完（替代方案）。”

首先，以道歉、感谢的语言作为缓冲，再描述不能接受的理由，接着说出结论——拒绝，最后提出自己的替代方案。虽然拒绝了对方，但并不会耽误工作。

怎么样？同样是拒绝，用这个公式进行拒绝，是不是很有诚意呢？既不得罪人，还能保证工作的顺利开展。

时间差不多了，大家都看完了吧！大家有没有遇到这种情况，别人找你帮忙，但你不知道怎么拒绝？然后因为帮了别人，导致自己想做的事情没时间做或者没及时做，甚至休息的时间都被占用了。

（看情况可以互动，有经历这种情况的伙伴请举手），那证明我接下来分享的拆页还是有意义的，相信对大家有帮助。

【what】

这个片段讲了如何更好地拒绝别人的方法。拒绝别人不代表对别人不好或者有意见，重要的为了优先做自己“真正想做的事情”。我相信每个人都拒绝过别人，但是你真的会拒绝吗？

【why】强调不这么做的坏处

如果经常不懂拒绝，会导致自己的时间精力很容易被占用。怎么拒绝别人又是非常重要的。不注意方式，可能会让别人心里很难受，从而影响彼此的关系。

而拆页中得这个方法，可以在拒绝别人的时候，既表达了自己的想法，同时又能照顾到对方。

【how】

那么，具体怎么做呢？原文说了一个简单的公式，举了个简单的例子，但很多时候我们要拒绝的事情比这个要拆页的案例要复杂，这时候就需要进一步理解一下这个公式，才方便应用，同时还有需要注意的细节是书中没有提到的。这也是为什么要把这个拆页作为分享。

1.语言缓冲：以抱歉或感谢的语言作为缓冲。原文使用的是道歉，我认为在中文的语境，使用抱歉这个词语会更加贴切。道歉这个词用在这里有点太重了。比如我们可以使用“不好意思”，而不是“对不起”。

另外感谢的意思是指：谢谢对方能够认为我能帮到他，这是别人对我们的认可，我们表达感谢就显得情理之中了。比如可以说：谢谢你能想到我。

2.陈述理由：不是简单说：我有其他事情要忙，我没空 ...之类的就完了，而是要说一些具体的事情，因为这样才会让对方更可信，。比如：这个时间段我必须要完成XXXX

3.表明拒绝：

说完理由，拒绝时候表现出“果断”非常重要。“这个嘛……”一旦表现出犹豫，对方很有可能觉得你只是在应付我。所以，千万不要“看情况”。“视情况而定”的做法还会造成人际关系上的问题，通俗说就是容易得罪人。比如“之前你接受了A的请求，为什么现在要拒绝我？”

4.替代方案：因为我们毕竟不是对方本人，很多时候无法确定哪个是最好的替代方案，所以我们只需要提供一个思路，而不是让对方一定按照你说的来做。比如：这个时间不行换个时间就能帮上忙，或者建议他去找谁，甚至可以帮他想到自己就能解决，不需要帮忙了。

需要注意的是：在开始沟通之前我们应该保持好心态：面对别人的请求，我们可能会觉得很烦，自己都那么忙了还来找我之类的。所以我认为，拒绝别人的时候，如果出现以下心态，就要注意调整了，保持平常心。

一是不好意思开口，甚至有很强的愧疚感；

二是不耐烦或者很冷漠。

只有做好这一点，接下来才是如何拒绝的问题。

【反例变正例】

上周四我同事说下午要去临时拜访一个客户，手上有个方案要在下班前给另外一个客户，目前写得七七八八了，但还是有一部分需要完善的，然后他就问我能否帮他继续写完这个方案。当时我确实没时间，就说：我手上的工作有很多要做呢，不好意思。

现在想想，自己当时即使拒绝同事，也要更注意技巧方式，毕竟是同事，以后可能也需要请帮忙的时候，还是要保持关系。

如果用刚才讲到的这个方法，我会这样做，再开始沟通前保持好心态，不要不耐烦，虽然当时自己确实很忙没时间。然后按照方法去说：

1. 语言缓冲：写方案是很重要的事情，你能想找我帮忙，谢谢信任

2. 陈述理由：因为我今天下午有两个电话会议，一个总结要写。

3. 表明拒绝：所以，不好意思，确实没时间帮你写方案了。

4. 替代方案，我建议你可以这样：跟客户商量一下，看看能否交方案的时间延迟到明天在上班前，这样晚上你可以抽出时间。或者你问一下同事XXX，他写方案能力也是可以的，看看他能不能帮你。

【where】这个方法广泛适用于工作或生活中需要考虑人际关系的拒绝。如果对方是陌生人或者涉及到人身健康、道德法律等原则和底线的问题，或者是一看就是类似无理取闹的请求，我们直接果断地拒绝就好了。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，我们说的理由说服不了对方怎么办？这时候，只要理由是客观的，真实的，我们继续保持拒绝的态度就好，每个人都有重要的事情价值排序，如果对方强人所难，我们可能就要考虑一下，是不是还有必要去维持跟对方的关系了。

A3场景设计

我们刚刚学习了如何用拒绝公式拒绝他人的请求。接下来由我设定一个场景进行模拟演练，来帮助大家理解和应用。

小李和小张是关系不错的同事，明天下午小李有个老家的亲戚来深圳了，由于年纪偏大且人生地不熟需要人去接应一下。小李刚好临时去外地出差了赶不回来，所以就找到小张帮忙去接，但是小张明天抽不出时间帮忙，如果你是小张，你会如何更好地拒绝，又不影响好同事之间的关系。

小组讨论指令

按照之前的分组

1.请大家在小组内先讨论4分钟，分好角色，谁扮演小李，谁扮演小张，小李表达自己的请求，小张用今天学到的方法进行拒绝。

2、然后在小组内进行角色扮演，这块的时间是6分钟，演练完之后我会邀请一个小组上台来分享。（讨论和组内演练的时间一共是10分钟）。

如果有不清楚的地方，大家可以举手示意我。

注意：要去观察大家的讨论过程，及时做一些引导。

学习者分享

周周小组：

小李：我明天有个亲戚从老家来深圳，年纪比较大人生地不熟，我现在在出差接不了，你明天可以帮我去接一下么？

小张：小李非常感谢你的信任 接亲戚这么重要的事情能想到我（语言缓冲），我明天刚好要开会，而且由我来主持（陈述理由），所以明天去不了接你亲戚（表明拒绝），你看明天能不能叫同事小明去接一下 他最近刚好也买了新车，或者你可以叫航空公司安排一个接机服务接到公司，会议结束之后我再把亲戚送到你家去（替代方案）。

拆书家反馈：两位伙伴根据设定的场景进行了讨论和演练，谢谢

A2催化应用

拆书家提问设计（分步催化1，指向未来的提问）

刚才我们根据设定的场景进行了演练，现在我们来看看自己怎么应用。请大家设想一下：在未来的一周，你的工作生活中，有没有哪些场景，可以应用拒绝公式这个方法。比如你的同事找你帮忙处理什么工作，朋友找你帮忙办件什么事....

那是一个什么样的场景呢？请大家花2分钟时间想一想，写下你想到的场景，等会请一位小伙伴来分享一下。

学习者分享：

夏冰： 收到一家公司offer，觉得这家公司不行，下周想拒绝掉这个offer

拆书家提问设计（分步催化2，学习者加工未来场景中的应用）

请大家根据刚才你想到的场景，如何运用拒绝公式的方法来拒绝对方，行成一个案例，并在小组内分享，时间是3-4分钟，最后我们会请一位小伙伴来分享一下。

学习者分享：

Doris：下周五拒绝别人邀请她作为观察家

不好意思，谢谢你能够邀请我做观察家，感谢信任。周五已经提前跟别人约好了，也要加班。所以周五没法去做观察家。要不你请一下静静或舵主，他们时间可能配合得上。

拆书家反馈：

Doris分享的拒绝观察家这个场景还是非常适用的，拆页中的拒绝公式这四步也应用的很好。

夏冰补充分享：拒绝offer

不好意思，我觉得贵公司的行业不适合，我也拿到了其他家的offer，所以接受不了贵公司的offer了，建议您看看其他的候选人，或者您可以再告诉一下你们需要的候选人，我可以看看培训圈的朋友有没有需要。

结语（有力总结）

两个拆页的分享就到这了，今天我们学习了用缓冲说话法来向别人传达坏消息，以及运用拒绝公式来更好地拒绝别人（看板书/复述一遍具体步骤）。

缓冲说话法：说积极正面的信息，传达坏消息（提问引导+提要求或期望+给建议）

拒绝公式：语言缓冲，陈述理由，表明拒绝，建议替代方案。注意要保持好的心态

当你既可以给别人传达“坏消息”，又可以很好地应对别人给我们的“坏消息”，你的沟通将会越来越顺畅！

同时，这本书给我们最大的启示就是：强调“沟通输出”，也就是说我们不仅仅停留在看，而是得多说、多写、多行动。在知行合一的道路上，不断提升自己！

希望今天的分享能够给大家带来帮助。谢谢大家！