妥善应对别人的情绪

隔离、同理与拦截

给自己做心理隔离

在与别人沟通之前，先要保证自己的状态。所谓给自己做心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。如果因为对方的暴怒，自己也开始生气，十有八九会让对方的愤怒升级。所以，我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的旋涡隔离开来。

在职场中，每个人都有可能遇见难缠的客户。有些客户在会上就会对我们大发雷霆，客户的这种歇斯底里有时甚至让人觉得莫名其妙、十分生气。不过，专业的职场人士，却能够成功地将这种被动局面转为自己的主动战场。

比如，在客户喋喋不休的时候，你可以尝试着把全部注意力都用来寻找客户话语中的高频词汇，很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真实原因。很多时候，客户发脾气其实是醉翁之意不在酒，如果你发现在对方的话语里跟钱有关的词语经常出现，比如“项目不值这个价”“我宁愿毁约也不会付款的”等，你就知道接下来应该怎么谈了。

通过这样的观察和思考过程，我们不仅能看到客户的真实诉求，更重要的是，我们能够把冲自己发火的客户当成实验室里的研究对象，至少先不让自己着急上火。用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静。

这么做还有另外一个好处，就是在外人看来，这位职场人士居然可以在对方如此失控时显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。

使用同理心句型

同理心句型，就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。我们不是去肯定对方发脾气的内容，因为气头上的人是非理性的，很多说法未必代表他的真实所想。比如，当他大吼：“你这个没用的家伙，不如去死吧！”你不可能一味附和“好啊好啊，去啊去啊”吧？我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。

一次，因为临时外派，他将给客户上传的资料委托给了另外一名同事，但是那位同事因故忘记。经理知道后很生气，对他发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦。”这个时候，如果他说：“啊？我已经交给××了，不关我事啊！”“今天情况特殊，我委托的同事……”结果可想而知。这位学员真正应该说的是：“是的，经理，你完全有理由对我生气，让客户能准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换作任何一个人都会很生气。”

在这里，其实这位学员并没有认错，他只是态度诚恳地用自己的话重述了一下引发经理生气的事情。面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助与无奈，所以，让发怒的人逐渐平息怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。

拦截人身攻击

一般来说，使用同理心句型疏导对方的情绪后，对方的怒气值应该能下降到无害的程度了；接下来，我们就可以借口寻找解决方案，退出风暴中心了。但是，如果对方还是不依不饶，甚至说些伤人至深的话，我们当然也不能坐等唾面自干，而是必须拦截对方的人身攻击。

好，我看大家都已经看完了，下面我来说一下我对原文的拆解。

●【what】原文解决什么样的问题

当对方有不好的情绪时，(例如面对同事的批评或处理客户的投诉时,情绪容易激动)可以用拆页的三个步骤，隔离、同理与拦截，让我们远离情绪风暴，并试着找出真正使对方发怒的原因，引导对方正视问题，共同解决问题。

●【why】

《一般的做法》

一般我们碰到有矛盾冲突，对方破口大骂时，这时不管自己对或错，总会下意识的呛骂回去。

《举例》

在这里和大家分享一个我的案例：

COVID19 疫情严重时，由于我担任孩子班级的班代表，需要传达学校与家长之间的讯息，有位A同学的妈妈，突然在手机的家长群开骂，说我们的学校，太落後，不像XX小学，早做好万全的准备，马上可以线上教学并且要我把这些辱骂学校的话，传达给校长。

当时被我断然拒绝，A妈妈说，我有辱班代的职责没有做好家长与学校的沟通桥梁，是学校有史以来最差劲的班代，我当时火冒三丈，直接顶回去说:「我们现在最需要的是激励的言语，而不是谩骂」，这位A妈妈更火大了，直接退出群组，然后在校网说，学校有事就在这里公布就行！不需要XXX,班的班代表传达，只会安抚没有实质效益。对方无端的谩骂，让我成为全校无人不知的班代表！

●【how】具体步骤有哪些

第一步：隔离情绪

不要受对方情緒影響，我们也跟着生氣。

例如:

A同学家长，有可能因为疫情焦虑，小道消息多，线上教学不知怎么操作，脾气无处发，所以才对我人身攻击。A家长是无心的,并非故意为之

第二步：用对方的立场说话

站在对方的立场去看这件事，用他的角度说话，争取先与她同队，降低她急遽升高的情绪。

例如: 我也是家長,所以很能体会您的焦急，疫情期间大家都不容易，学校目前线上教学,确实还没有完备中，我们一起来想想，有什么方法，可以加速这件事的进行。

第三步：拦截对方的人身攻击

對方語言涉及人身攻击、名誉、性别歧视時。我們可以表达，你这么说，對事情沒有幫助。

例如: 你说我是学校有史以来最差劲的班代表，你这么说，對事情並沒有幫助。

●【预防异议】你可能会觉得别人骂我，如果在现场不呛回去，别人会以为我好欺负，进而得寸进尺对我人身攻击。以为我好欺负，所以当然比声势丶比凶悍。

妥善应对别人的情绪，有助于缓解人际关係的冲突，避免和他人结下樑子，日后见面尶尬不自在。

●【where】适用于哪些场景?

适用于工作、家庭、销售丶展览会上丶与人沟通时有矛盾冲突、争吵等等的场景,不适用于双方已经有肢体冲突的事件。

A2催化应用分步催化1

【拆书家提问设计】:

现在请大家想一想你在未来三个月内，与他人沟通时 ，可能会发生矛盾冲突的场景。例如:当你交付商品时客户不满意，开始冲着你发飙。下了班好不容易回到家,亲蜜的另一半却莫名其妙对着你发火。交代同事的事,他却忘了做,让你直接受到上司的责难。只需要描写这个场景即可，写在便条纸上，应用步骤还不用写。并在小组内分享讨论，时间为3分钟。待会我会邀请一位小伙伴来分享他的案例。

好了，时间到，我们现在请 IVY 来分享你的案例好吗？

【学习者案例纪录】

我公司好几个同事，每次都会来要已经给过他好几次的工作表格，每次都不好好收起来。只会当伸手党来找我要，所以每次都会造成彼此的争吵。

这真的是很特别的案例喔！请大家给他掌声，谢谢她的分享。

A2催化应用分步催化2

【拆书家提问设计】:

在你刚刚想到的那个未来场景下，你會怎麼应用，今天学习的--回应他人情绪的三步骤呢?

试着结合拆页所建议的3个步骤，把你的目標或行动写在便条纸上，并请大家在小组内分享讨论，时间为3分钟，一会儿我会请小伙伴来分享 (提醒大家，你的案例是和刚才写下的同一个喔!)

【学习者案例纪录】

下面我们请刚才分享的那位小伙伴 IVY，来分享一下她的案例。

目标 : 应用今天所学的三步骤，来回应伸手党同事。

行动 :

第一步：隔离情绪

当同事再来要表格时,我先隔离自己的情绪不受同事烦躁，生气，不耐烦的影响。

第二步：用对方的立场说话

我知道,你的文件很多,要整理起来很不容易。

第三步：拦截对方的人身攻击

你每次都对我恶言相向,这对事情没有帮助。我这次再给你一张,要好好收起来喔!不然你下次好请我吃饭囉!

【结束语】

请给他掌声，非常谢谢他的分享

谢谢 IVY精彩的案例，看的出来大家都已经掌握了「回应他人情绪」的用法，我们来总结一下，

第一步：隔离情绪

第二步：用对方的立场说话

第三步：拦截对方的人身攻击

希望大家都能够灵活运用今天的拆页，在工作和生活上顺顺利利。

一会儿麻烦大家把手上写的案例卡片和便条纸交给我，方便做大家的学习纪录。

非常感谢大家今天的参与，以上就是我今天的分享，谢谢大家！