为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面—非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么?不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说:“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素—具体的请求:“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机?”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。

保持对这两方面的关注，并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通:我此刻的观察、感受和需要是什么;为了改善生活，我的请求是什么;你此刻的观察、感受和需要是什么;为了改善生活，你的请求是什么……

使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便，我将非暴力沟通称为“沟通方式”，但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

非暴力沟通过程

什么是我的观察

我的感受如何

哪些需要（或价值，愿望等）导致那样的感受

为了改善生活，我的请求是什么

在我们工作或生活中不可避免的要和别人沟通，但是在我们沟通的过程中往往原本是想解决问题，最后却演变成吵架，结果不欢而散，不仅没有解决问题，反而使矛盾加剧，甚至因此产生隔阂。马歇尔卢森堡博士在非暴力沟通一书中告诉我们一种沟通方法，可以更好的帮助我们改善这种现状。而这种做法也很简单，只需要四步:首先，你要进行观察，客观的表述你观察到的事实，不做判断或评估，其次说出你看到这个事实之后的感受，不开心或愤怒或害怕等，然后告知对方你为什么会有这种感受，哪些价值或愿望导致你有这样的感受，最后一个环节就是说出你的请求，为了改善这种现状，你希望对方做什么。通过这样一种方式去沟通，你可以向对方表达出你的感受和需求，从而达到解决问题的目的！

A1激活经验:

之前有同事向我反馈，有个店长经常迟到，于是我巡店的时候特意关注了下他的上班时间，当天他也迟到了，然后我就跟他沟通，你怎么经常迟到，他很委屈的说，我哪里有经常迟到，就那么几次，还是因为有啥啥事，不然也不会迟到，噼里啪啦说了一堆抱怨的话！从R中的步骤去回想，其实我没有客观表达我的观察，带了主观的评估，让他产生了抵触情绪。如果运用非暴力沟通的四要素，我应该这样说:首先，我会说出我观察到的事实，我查了你的考勤记录，5天前你迟到了3分钟，3天前迟到了2分钟，昨天迟到了5分钟，今天迟到了5分钟。其次，说出我的感受，看到你的迟到记录，我很不开心。然后说出为什么会有这种感受，因为我们是一个讲究纪律的团队，而且你身为管理组，带头迟到会给员工留下很不好的印象。最后表达我的请求，我希望你以后可以克服各种困难，保证准时出勤。我想，这样应该会有不同的沟通效果，哪怕他真的事出有因迟到，也会觉得迟到是自己不对，应该改善。

A2规划运用:

我在巡店的过程中发现有的门店菜品没有按标准出品，多次沟通后并没有改善，下次我在巡店过程中发现这样的问题我会这样去沟通:我看到今天的干锅包菜没有放五花肉，我感到很不开心，因为我们是很注重品质的，这会影响这道菜的味道，给客人不好的体验，造成客人流失，最终影响我们的业绩，我希望你可以严格按照标准出品，保证产品品质。这或许会有不一样的沟通效果！