事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常是有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！嗯！没错！”三是选择接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次----移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情（Empathy）不是同情（Sympathy）。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在感情和理智上充分而深入地理解对方。

移情倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调和声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。

移情聆听还是感情投资的关键，因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也只会把它看做是一种控制、自利、胁迫和屈就，结果是情感账户被支取。

看了刚才的片段，我们知道，聆听有五个层次：充耳不闻、装模作样、选择接收、聚精会神、移情聆听，作为聆听的最高境界，移情聆听是我们需要掌握的。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流。那么如何在沟通中做到移情聆听呢？

1.     用耳到去听：从对方的语音、语调、语速、音量的变化，感受到对方处在什么样的能量状态下。

2.     用眼睛去观察：观察他的表情、动作、行为，处于什么样的状态

3.     用心去体会：感受他的能量状态，渗透个人情感体会对方心情，使对方回归理性

4.     复述：说出你对他的理解，提取他说的关键词，如果有疑问可以用提问的方式让他表述完成，然后复述他说的事实陈述，跟他确认你听到的信息是否正确。

我们公司有个采购经理，入职2个多月，在采购交期、采购产品质量和成本控制方面均表现不满足要求，所以公司希望我能跟他沟通试用期不符合岗位要求的问题。

谈话刚开始的时候，我先让他谈谈自己入职之后的成长和价值，他说了很多事务性的工作，他停顿的时候我继续问“还有呢”让他补充。然后我问你认为采购经理应该体现什么价值？在他滔滔不绝说的时候我是这么做的：

1.     听：他说他学会了墙纸的专业知识，开始能判定质量问题，完成了618活动的产品及时供货，自己觉得在米素虽然压力很大，但很有成就；采购经理应该为交期、质量、成本负责等；他的语速较快，音量也较高，语音中带着自信。

2.     看：他的眉头是舒展开的，当和我对视到的时候嘴角会翘起来

3.     用心去体会：感受他属于自信的状态，非常期望能通过试用期，希望在米素呆下去

4.     复述：你认为采购经理应该该为交期、质量、成本负责，对么？

他点头后，接着我又问，那你体现了多少采购经理应该体现的价值？有哪些？他开始思索，简单回答了几个点，在他想和说的时候我还是做了上面几个点：

1.     听：他说，这次618活动的供货都及时的，但是因为销量不足，备货量过度，造成了库存压力较大；质量问题较前几个翻倍了，但是因为近期订单增多；成本做了一些事情，但效过没统计过；我来的时候，跟公司提过我是跨行，试用期主要是学习产品，现在公司要问结果和价值？他的语速明显比刚才慢了下来，音量也小了，语调也低了，

2.     看：眉头开始皱起来，有搓手的动作，会陷入的短暂的思考

3.     用心去体会：我感受到他先是吃惊，说到最后一个点的时候还有点激动，甚至有点小气愤，接着不安、情绪低落。

4.     复述：我缓缓的说：你认为你跟公司确认过试用期是你学习新行业、新产品的时间，对么？

接着他又表达了很多，我们谈了大约2个小时，过程中我保持移情倾听的状态，他能感受到我非常理解他的感受就够了。

第二天他就来找我，提出了离职，但让我意外的是，他说谢谢我的聆听和理解。

这个案例就是我运用了拆页中的知识点，在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到，先让自己的情绪跟他保持一致，复述他的语言，让他感受到我是理解他的。

【A3】促动参与

拆书家提问设计（逐字稿）：

    我们刚刚学习了如何用移情倾听来达成有效沟通，让别人敞开心扉，先了解并理解别人再让给出一些建议。现在一起做一个演练，假如你遇到了下面的场景：

    一个前台小妹婷婷，做事情比较认真负责，公司领导都比较喜欢，但对别人的情绪比较敏感，这天因为跟别人确认考勤时有了误会，她的直接领导给他安排工作时口气稍微重了一点等等一些事情积累在了一起，她没忍住，哭着来找你（人力资源经理钱经理）提离职了；

    现在，请2人一组，针对刚才的场景，进行演练，各小组请先讨论如何用移情倾听的方法理解婷婷的想法，要用耳到、眼到、心到、复述的方法，给予她认可和帮助。然后一个人扮演钱经理，用移情倾听的方法给予婷婷理解和帮助，另一个人扮演婷婷跟钱经理进行互动对话。

    讨论和演练时间为5分钟，现在开始。5分钟后，我会选一位一组伙伴，大家一起听听他们怎么做到耳到、眼到、心到和复述的。

    学习者案例记录（逐字稿）：

钱（发现婷婷情绪不好，先安抚）：请坐，先喝杯水，说说发生了什么事情。

婷婷：考勤记录做错了，领导批评了我。但你也知道，我领导一直对我不好，要求特别高。

钱（复述）：工作中受委屈了，对么？工作也常见的，你怎么理解你领导的做法？

婷婷：……

钱（从婷婷的沉默中感受到她原本气愤又委屈的心情有变化了）换句话说，领导为什么会对这样的事情这样在意？

婷婷（内心开始纠结）：事情也是小事情，我以后会改的。

钱（感受到婷婷的纠结）：过去的事情就过去了，不纠结，以后怎么解决？

婷婷（沉默）：这次就算了，下次我肯定还是不能接受。

钱（仔细听婷婷的描述和表现，最后安抚）：我能理解你的感受，希望以后你能关注怎么解决问题。