[主题]：积极倾听

[片段来源]：拆解片段一，来自《P.E.T.父母效能训练》 P46~48

当孩子拥有问题时,除了邀请孩子开口的开启法,还有另一种更为有效的回应方法。开启法仅仅只是打开了孩子的谈话之门,然而父母需要学会如何让这扇门保持敞开。

积极倾听远比被动倾听(沉默)更为有效,这是一种非常有效的方式,把信息的“发送者”与“接收者”都包含进来。在这个过程中,接收者是积极的,与发送者一样。但是,要想学会积极倾听,父母们通常需要更多地了解两个人之间的沟通过程。以下一些图将会有所帮助。

不论何时,当一个孩子决定与他的父母沟通,他就会开口,因为他有需求,常常是因为他的内心产生了某种想法。他想要一些东西;他感到不安;他对某些事有情绪;他为某些事难过;他遇到了问题我们说这个孩子的生命体处在某种不平衡状态。为了使得生命体恢复到平衡状态,孩子决定开口谈话。比如说,孩子肚子饿了。

为了去除饥饿(不平衡状态),这个孩子成为信息“发送者”,要与人沟通他认为能给他带来食物的信息。他无法传达自己内心确切的想法(他的饥饿),由于饥饿是一种发生在生命体内部复杂的生理反应,并且永远只能停留在生命体的内部。因此,要想与别人沟通他的饥饿,他必须选择某些他认为能够向人表明“我很饥饿”的信号。这个选择过程被称作“编码”—孩子选择了一个编码。

假设这个孩子选择的编码是:“晚饭什么时候准备好,爸爸?”这个编码或语言符号的组合,就会被转化为一种被接收者(父亲)所感知的气氛。

当父亲接收了这个经过编码的信息后,他必须经过一个解码过程,这样才能明白它的意思,进而了解孩子内心正在发生着什么。

如果父亲能够正确地解码,他就会明白孩子已经饿了。但是,万一父亲把这个信息解码为孩子是着急要吃饭,以便能在睡觉前出去外面玩耍,他的理解就是错误的,整个沟通过程便中断了。但是,矛盾就在这个地方—孩子是不知道这个情况发生的,正如父亲也不知道,因为孩子无从知道父亲内心的想法,就像父亲无法看透孩子的想法一样。

这就是两个人之间的沟通过程经常产生问题的地方:接收者误解了发送者的信息,而双方都没有意识到这种误解的存在。然而,假设父亲决定检查一下他的解码是否正确,以便确定自己是否有误解孩子。他只需把自己的想法告诉孩子就可以了让孩子知道他解码过程的结果“你希望在睡觉之前出去玩。”现在,在听到了父亲的“反馈”后,孩子就可以告诉父亲他的解码是不准确的:

孩子：不,我不是那个意思,爸爸。我是说我真的饿了,希望晚饭早点准备好。

爸爸：哦,我明白了。你是真的很饿。要不你先吃点饼干和花生酱充饥,怎么样?我们必须等妈妈回来再吃饭——大约还得等一个小时。

孩子：这个主意不错。我吃点饼干。

当父亲第一次“反馈”给孩子他所理解的孩子的原始信息时,他就是在进行积极倾听。

在上述例子中,他一开始误解了孩子了,但是他的反馈使他意识到这一点,于是他送出另一个解码,最终正确地理解了孩子的信息,如果他一开始就正确解码,这个过程就可以用下图表示:

好，小伙伴们都已经阅读完了，下面我们来具体解析下。

【学习目标】学习者通过本次RIA片段1的现场学习，了解积极倾听，初步学会在亲子和夫妻沟通中运用积极倾听。

[what]

“积极倾听”是倾听着试图了解发送者的情绪或信息的含义。然后他把自己的理解转化为他的语言（解码），反馈给发送者进行求证，直至接收者正确理解反馈的想法和情绪，让孩子知道“你准确的理解了我”，从而证实了倾听者的解码是正确的。

[why]

在日常的生活和工作中，在很多沟通情境下都有很多因为没有正确的倾听而产生矛盾。

有时候是孩子和父母的思维系统和表达方式不同，需要父母正确的解读，并理解孩子做出正确的反馈；

有时候是夫妻之间明明是很关心对方，但是表达和解读不正确，就变成了指责或逃避；

有时候是你和父母相互关心，但是却嫌弃对方太唠叨，让双方没有很好的感受到彼此的爱；

有时候是工作的时候，你可能因为没有理解领导的意思而产生一些问题；

有时候是跟其他亲人和朋友，他们可能就是希望你听他们吐吐槽，你却急着想为他们解决问题。

[不这么做的坏处]

当倾听者无法正确解读信息发送者的信息含义时，可以说两个人的沟通就已经就投不对马嘴了，轻则沟通不利，重则吵架不欢而散，所以想要好的沟通首先要先学会倾听并正确解读对方的意思。

[how](细化原文步骤）

当孩子想要和我们表达自己的想法时，“积极倾听”的这5个步骤有助于我们理解孩子的意思:

1.识别：孩子有想法或者情绪，想沟通时，父母要认真对待，识别孩子想沟通的想法；

2.编码：孩子把自己的想法和情绪进行编码，告诉和表达给父母；

3.解码：父母把孩子的语言和情绪进行解码，告诉孩子自己理解的意思；

4.反馈：孩子对父母的解码进行反馈，如果父母的解读不正确，孩子给父母新的反馈解释；

5.解读：父母对孩子的反馈进行再次的解读，反馈，再解读，直至正确。

以上五步，倾听者不要发出他本人的信息，如：评价、建议、推论、分析或质疑。他只把他对发送者的话理解反馈回去，不多也不少。

[where]

“积极倾听”适用于：

1、亲子沟通；

2、亲密关系沟通；

3、孩子在学校的沟通；

4、工作沟通；

5、其他亲人朋友的沟通。

【不适用于】

1、当一个人不想跟你聊天或者不想让你了解他的想法的时候；

2、你自己情绪不好或者对方情绪非常差的时候；

3、有其他干扰的时候。

EXAMPLE（意译原文案例）：

【反面案例】

时间地点：上学期，孩子没课外班时，放学回到家中；

故事人物：一回家我准备去做饭，就让孩子去写作业，孩子不去写，我就开始说教，赶紧写作业去啦，要不然一会儿又没有时间对弈了，孩子经常不开心或者不去做，我不开心孩子也不开心。经常因为放学后要不要做作业而产生矛盾，现在没按照我说的做，回头晚上又因为没完成想做的事情搞得睡觉很迟。

【正面案例】

运用积极倾听：一放学回到家，宝贝，我做饭，你去写作业。

孩子：妈妈，我现在不想写；（识别）

我：为什么不想写呢？

孩子：我很累；（编码）

我：你觉得上了一天的学很累？不想一回家写作业；（解码）

孩子：对啊，为什么必须一回家写作业？（反馈）

我：你认为一回家写作也很累，想先休息一下；（解读）

孩子：对啊，我想先看看书，吃完饭再写；

我：妈妈明白啦，那我去做饭，你先去看书，我们吃完饭再写，但是要高效完成。

孩子：好的，最爱妈妈啦！（通过积极倾听，明白孩子的意思，避免冲突）

【A1】激活经验

拆书家提问设计（逐字稿）：【显像提问】

1. 好，下面请小伙伴们用30秒回想一下，在工作生活中，你有没有出现过，你没有好好倾听对方的话，从而导致你们沟通失败，对方觉得你不理解他，你觉得你都是为了对方好的情况呢？

2. 给大家1分钟的时间，请各位将以上所说的或类似经历场景的关键词简单写在便利贴上。

（拆书小伙伴现场准备）

3.好，时间到，下面我们请一位伙伴给大家分享一下，这里我们只需要分享当时的具体场景就可以了，什么时间，什么地点、什么情况、什么人物、发生了什么等。

学习者案例记录：现场记录

小牛：一次我和同事去拿赔偿款，对方说认识某领导，（其实他的意思是希望我们能给该领导面子，价格能便宜一点。）但是我的同时解码错误，以为她是拿该领导来压我们。我的同事解码错误，差点没能拿到赔偿款。

拆书家讲解：非常感谢小牛分享他工作生活中的沟通问题场景！

【反思加工A1+】

拆书家：现在请大家想想看，面对刚才写下的场景，根据我们拆页中的建议你可以怎样应用“积极倾听”来来进行更有效的沟通？

给到大家2分钟时间，大家写在便签纸上，之后也邀请1位小伙伴进行分享。

（拆书小伙伴现场准备）

分享者案例记录：现场记录

拆书家讲解：好的，时间到！下面我们还是邀请小牛来给大家分享：如果面对刚才所说的情况，该如何应用“积极倾听”来来进行更有效的沟通！掌声鼓励！

小牛：我根据对方的语气和表情，看出对方无意赖账；（识别）

小牛：“你是不是没有保险？”（我考虑到对方没有保险）（编码）

对方：是的！

小牛：根据以上两点我判断对方是想赔偿的。就是希望便宜一些；（解码）

小牛：“你是不是想便宜一些？”

对方：“是的。”

通过正确的积极倾听，我和同事成功的拿到了赔偿款。

拆书家点评：感谢小牛的分享，让我们可以通过实际案例来，更深刻的感受到“积极倾听”在工作沟通中的作用。

【拆书家总结】：

刚才给大家分享的“积极倾听”，主要是倾听者要正确的解读和反馈发送者传递的信息，从而让沟通更顺畅。

接下来的折页是“没有输家”的冲突解决方法，当我们积极倾听，正确解读孩子的想法，知道问题点后。如何更好通过沟通解决问题呢。下面我们一起来学习！

【学习目标】学习者通过本次RIA现场学习，了解“没有输家”的冲突解决方法，学会在沟通中运用这种方法解决问题。

接下来，请大家花1-2分钟阅读下原文拆页。

【片段之间是递进关系】

[主题]：“没有输家”的冲突解决方法

[片段来源]：拆解片段来自《P.E.T.父母效能训练》 P175~179节选

对那些在传统中以“非赢即输”的强权式方法来解决冲突的父母,这是一个启示,的确还有另外一种方法可供他们选择。几乎没有例外,在听到还存在第三种方法时,父母们都很欣慰。尽管这种方法很容易理解,但是要想熟练地运用,父母们还需要接受培训、练习和指导。

这种方法就是“没有输家”的冲突解决方法—在这种方法中,没有任何一方会输。在P.E.T.中,我们把它称作“第三法”。在解决亲子间的冲突问题上,尽管第三法对所有父母来说都是一个全新概念,然而他们立刻就能从其他方面看到第三法的效用。夫妻之间常常可以用第三法达成共识,来解决他们的分歧。商业合作伙伴可以通过这种方法,在频繁的冲突之中达成协议。工会和公司管理者使用这种方法,以便协商制定所有组织共同遵守的协约。看似无望解决的法律冲突,是可以在法庭外通过第三法,使双方达成共识从而得到解决的。

父母与孩子之间面临一个需求冲突的情况。父母请孩子一起来寻找某种能令双方接受的解决方案。亲子关系中的一方或双方,可能会提供一些可能的解决方案。他们会仔细地评价这些方案,并最终找到一个双方都可以接受的最终解决方案。在选定解决方案后,不需要再去说服谁接受,因为双方都已经接受了它。由于没有人对这个决定持有异议,这种方法不需要使用任何权力来迫使对方服从

一位妈妈在完成了P.E.T.课程后,这样描述了这件事情:

妈妈：辛迪,我整天唠叨着要你整理房间我已经烦透了;我确信你也对我的唠叨很厌烦了。有时候,你偶尔会把房间收拾一下,但是大多数时候,房间都是乱七八糟的,这让我很生气。让我们试试一种我在课堂上学到的新方法,来看看是否能找到一个让我们两个都能接受的解决方案一个皆大欢喜的解决方案。我不想逼着你整理房间,让你因此而不高兴,但是我也不想感到尴尬、不舒服,也不想对你生气。我们怎样才能一劳永逸地解决这个问题?你会试一试吗?

辛迪：好吧,我可以试试,但是我知道到最后我还是必须保持房间的整洁。

妈妈：不。我是建议我们找到一个绝对能让我们两个都接受的解决方案,不是只有我能接受的。

辛迪：好吧,我有一个主意。你讨厌做饭,但是喜欢收拾屋子,而我讨厌收拾屋子,但是喜欢做饭。另外,我还想多学一点烹饪手艺。如果我每个星期给你和爸爸,以及我自己做两顿饭,而你每周打扫我的房间一两次怎么样?中

妈妈：你认为这个方法能行吗真的行得通吗?

辛迪：是的,我真的很喜欢这个方法。

妈妈：好吧,那么我们就试一试吧。那么,你是不是也愿意洗碗?

辛迪：当然。

妈妈：好吧。也许现在你的房间可以像我要求的一样整洁了,毕竟是我自己动手来打扫的。

在使用第三法时,不同的家庭通常会对同一个问题产生不同的解决方案。这是一种找出能令父母与孩子均可接受的解决方案的方法,而不是一种获得对所有家庭都“最好”的唯一解决方案的方法。

好，小伙伴们都已经阅读完了，下面我们来具体解析下。

[what]

本文跳出传统的非输即赢的解决问题的方式，用另一种双方都能接受的方案解决冲突，没有人赢也没有人输，但是双方都获胜了，这种方式可以让双方彼此对最终的解决方案达成共识，这总冲突解决方案就是“没有输家”。

[why]

在我们的日常的工作生活中，我们总是想证明自己是对的，总是想得到别人的肯定，但是往往忽略了对方的想法，至站在自己的角度去想问题。有时候根本没有坐下来好好聊聊，说粗自己的想法和观点，了解对方的想法和需求，看能不能找到一个解决方法。而总是觉得自己是对的，为什么对方就是不懂呢？有时候甚至会陷入一种，我一定要胜利的怪圈。

[不这么做的坏处]

每个人都有自己的想法和观点，我们经常只关注自己的想法，没有通过合理的沟通去找到彼此的想法中找到一个契合点，问题会一直是问题，甚至会愈演愈烈。

[how]

“没有输家”的冲突解决方法

1、确定问题；找到生活中发生冲突的问题点；

2、说出困扰；跟对方说出困扰自己的问题；

3、彼此沟通；双方坐下来一起针对这个问题去沟通解决，让对方明确自己只是想解决问题，而不是想指责；

4、寻找双赢；在沟通中，让对方理解我们只是想找到一个双方都可以接受的问题解决方案；

5、确定方案；通过沟通明确最终的问题解决方案，并确定如何执行。

【不适用于】

1、冲突发生过程中，双方情绪失控时；

2、自己都没想明白自己被什么问题困扰时；

3、双方都没有沟通欲望时。

EXAMPLE（意译原文案例）：

【反面案例】

时间地点：暑假刚开始，带着孩子去公司；

故事人物：孩子一上午一下午的都在问我：妈妈好无聊啊，做什么好呢？我说：暑假作业、围棋作业、对弈、英语绘本、中文绘本、编程等，这么多，自己看下做什么，反正都完成就行。孩子：那么多啊，那我究竟该做什么啊？太多了！然后孩子就选择最喜欢做最简单的完成，不好做，难的就一直堆着。我被孩子烦的吐血，又郁闷他不写作业，整天对着平板，即使是看电子绘本，做编程，我都吐血的不行。

【正面案例】

“没有输家”的冲突解决方法：

上班一直被孩子打扰，孩子不知道做什么， 我被问的心烦，影响工作效率。（确定问题）

我：宝贝，暑假你还要上课外班，爸爸妈妈要上班，不上课外班的时候只能带你去公司，妈妈也知道在公司一天没无聊，而且上班期间，妈妈也不能陪你太多时间，你一直问妈妈要做什么，妈妈总是被你搞的没法好好工作，效率不高，下班了还要带着你加班，妈妈也想下班后早点带你回去啊！我们一起想想有什么办法可以解决这个问题吧。（说出困扰）

孩子：我希望妈妈可以陪我玩。

我：你总打扰我，是希望我陪你玩？

孩子：是的。（彼此沟通）

我：你想玩什么？

孩：我想妈妈陪我玩乒乓球。

我：妈妈上班要工作，不能陪你玩，下班可以吗？

孩子：那你要陪我玩20分钟才行。（寻找双赢）

我：可以。你经常晚上要上课外班，那我们中午吃完饭去公司健身房玩20分钟，再去午休怎么样？

孩子：可以，妈妈陪我玩，我就很开心。（确定方案）

我：那这个问题解决了。关于你上班总是问妈妈要做什么的问题，我们也需要解决一下。（说出困扰）

孩子：我不知道先做什么比较好，有些作业会忘记。

我：我们按照之前列清单的方式，先写一下你暑假需要做的事情和想做的事情好不好。（彼此沟通）

孩子：可以呀，我们一起想，妈妈写。

我：可以。（我们列出：必须做的：暑假作业、对弈、围棋作业+改错、打谱、英语绘本、英语课和英语作业；想要做的：编程、玩游戏、听小读者学堂、玩乒乓球、喜欢的中文绘本。）我们列出来了，然后我们想一下这些事情想先做什么。（寻找双赢）

孩子：1、对弈；2、然后休息五分钟；3、暑假作业；4、围棋作业+改错；5、休息十分钟；6、吃水果、7、对弈；（每两个作业之间休息5分钟或者十分钟）上午就这些吧，下午再想。如果上午没完成就下午接着整。（确定方案）

我：好的，那我们就先这样，你学习，我上班。

孩子：好的，谢谢妈妈！

之后上班虽然孩子也会时不时的找妈妈求关注一下，但是各种无聊闹腾少很多了，他知道他要做什么，虽然有时候会觉得累，偶尔会打破计划，穿插一些自己想做的编程孩子其他，但是孩子自己也更有计划了，我也感觉被打扰少很多，两个人都更开心呢啦！

【A3：场景设计】

拆书家提问设计（逐字稿）：【现场演练】

1. 我们刚刚学习了“没有输家”的冲突解决方法。现在我们一起做一个演练。请大家认真听一下要演练的场景：

暑假将近，小爱和老公对于暑假带孩子的问题产生了分歧，因为一疫情两个人不能把孩子送回外省老家，但是两个人都要上班，小爱老公还经常出差，周一、三、五晚上和周六下午，还要带孩子去课外班。两个人对于带孩子的问题产生分歧。小爱认为都是她带，她很累，领导也有意见，影响工作进度。于是跟老公两个人商量怎么解决这个问题。

现在，按照刚才分的两人一组，进行演练。一人扮演小爱，提出自己的忧虑；一人扮演小爱老公，两人一起讨论，孩子怎么带的问题。

2. 好，下面给大家4分钟的时间在小组内讨论，由小组推选一组进行分享，4分钟后我们请一组上来分享；

3.最后给大家1分钟的时间，请大家注意控制好时间；

4.好，时间到，下面我们请小伙伴给大家分享；分享前，请大家介绍自己扮演的角色。

学习者案例记录：现场记录

小爱：暑假孩子怎么整啊？（确定问题）今年疫情，送回去老家肯定不行了。（说出困扰）

小爱老公：只能我们自己带了，平时不也是自己带的。

小爱：那我们分工一下？毕竟一个人每天带孩子去公司领导估计会有意见。（彼此沟通）

小爱老公：可以啊，不过我经常周三都要出差啊。

小爱：那你什么时候可以带？

小爱老公：周一二应该没问题，周末我也可以带。（寻找双赢）

小爱：那我周三四五，周五下午你就回来了吧。

小爱老公：是的，没有特别事情的话差不多下午四五点回来。

小爱：那周五你回来带孩子去吃饭和课外班，我加班，要不然带了三天孩子，工作进去上不去。

小爱老公：可以。

小爱：其实我晚上加班到八点就有点撑不住了，毕竟早上八点就上班了，你要是需要加班的话，可以送孩子去课外班后，我去接。

小爱老公：这个注意不错，这样我加班也不受影响。

小爱：周末我有时候也需要加班，但是上午我可以在家里。

小爱老公：我睡的晚，早上起不了，你上午，我带下午晚上。

小爱：行，如果进度快的话，我晚上尽量早点回来。

最终，小爱老公周一二带孩子，小爱周三四五带孩子，周末上午小爱带，周末下午小爱老公带，晚上看情况，周一三五晚上是课外班，如果小爱老公周一和周五晚上需要加班，就送孩子去课外班，小爱接。（确定方案）

拆书家追问：谢谢小伙伴们精彩表演！！掌声鼓励！！我问问江晶，你觉得在此次的沟通中，还有哪些可以改进的呢，从而更加有利于彼此的沟通？

江晶：多站在对方的角度，换位思考。双方各退一步，找到没有输家、双赢的选择。

【拆书家反馈1】

感谢江晶的进一步的分享反馈，换位思考站在对方校对是没有输家/双赢思维的一个重要的点。再次感谢江晶。

【A2】催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：

【分步催化1】

刚才我们大家一起在组内完成了“没有输家”的冲突解决方法的演练，接下来我们大家设想一下：

1. 接下来大家设想一下，未来1周到一个月，在工作生活中，你会遇到什么问题需要沟通解决的呢？比如：孩子想玩游戏，你希望他多学习，从而引发的冲突；

2. 结合自己的实际情况，请大家想一想有没有什么冲突，可以利用“没有输家”的冲突解决方法去沟通解决的呢？给大家每人3分钟的时间把关键词写在纸上并在小组内讨论。稍后请小伙伴跟我们做一个分享。可以按照时间、地点、人物、问题的形式写哦！

（小伙伴写场景）

3.下面我们邀请小伙伴来分享。有请江晶为大家分享。

学习者案例记录：现场记录

江晶：因为我周末也要上班一天，家庭的清洁工作都压在我一个人头上，我会觉得吃不消，想跟老公商量一些，家庭清洁分工，怎么样分工更适合。

小牛：周末带孩子去参加一个亲子活动，结果因为迟到，进不了场了，就跟孩子商量去隔壁游乐场玩。孩子开心的同意啦！

【拆书家反馈】

感觉江晶和小牛的分享，江晶分享的是夫妻在家务分工方面的问题，小牛分享的是和孩子沟通的问题。

【分步催化2】

1.接下来，请小伙伴们设想一下，面对刚才各位写下的可能遇到的场景，用我们刚刚学习的“没有输家”的冲突解决方法，具体应该怎么做呢？给大家4分钟的时间，请大家写到便签上。

（小伙伴们写）

2.好的，时间要到了，小伙伴们也写好了。下面请江晶来给我们分享一下他是如何“没有输家”的冲突解决方法来解决自己的冲突问题呢？

学习者案例记录：现场记录

江晶：老公，我每周花费的清洁时间很多，上班工作很累，我感觉吃不消；

江晶老公：我上班也很累了，家里又不脏，没必要做那么多次；

江晶：不清洁灰尘很多，我们都会粉尘过敏，清洁之后居家环境也会更舒适一些啊，不然我们看看能不能分工一下嘛；

江晶老公：那我负责空调风扇之类的，桌面之上比较高的东西我清洁吧；

江晶：那我负责地板、桌子之类繁琐的清洁工作。你能帮我承担比较高的地方的清洁，我们的清洁时间都不会那么长，我们都可以更好的休息，家局环境也干净整洁，我们住的也很舒服呀。

【拆书家总结】

江晶的这次的分享，是一种很好的运用“没有输家”的冲突解决方法，来沟通解决了自己的冲突问题的，把所学很好的运用实践，很值得我们学习借鉴。谢谢你的精彩分享！感谢今天分享的几位小伙伴，掌声送给你们！

结语

今天我们的两个拆页的内容全部讲完了，让我们来回顾一下今天学习的两个拆页：

1、第一个拆页，我们学习运用“积极倾听”来找我们生活和工作中存在的问题。积极倾听的步5骤：识别、编码、解码、反馈、解读；可以很有效的让我们找出工作生活中的冲突问题所在；

2、第二个拆页，我们学习运用“没有输家”的冲突解决方法，“没有输家”的步骤：确定问题、说出困扰、彼此沟通、寻找双赢、确定方案；找到一种让双方彼此对最终的解决方案达成共识。

再次感谢小伙伴们的参与和分享，希望今天的拆书能给大家有所启发，让大家在以后的工作和生活中，可以运用今天所学让我们的生活更美好！