《好好说话》

情绪沟通是求取平衡

很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

【引导互动】

平常你沟通中出现情绪会怎么做？

学习者A：发脾气

学习者B：骂人

有情绪并不代表自己是个不理性，缺乏自控力的人，如果一味的克制，或者是毫无征兆的爆发，让自己变得不可理喻，这对人际关系是极为不利的。

（对比概念）

有学习者会说，那有情绪了再去沟通，还能好好沟通吗？

我们来看几个几种情况，辨别一下情绪沟通。

你放假回家，和父母住在一起，然后家里来了亲戚需要招待，然后亲戚们的过于热心，开始给你介绍对象，还说你为什么挑三拣四，各种缺点。你心情非常的不好。

第一种可能，你直接反驳说对方说得不对，你不是那样的，只是没遇见合适的。然后亲戚又继续举例子，造成不欢而散，也可能说你不懂事，和长辈拌嘴。这是情绪沟通吗？不是的，是辩解沟通。

第二种可能，你生闷气，默不作声，也不反对和表达，这个是情绪沟通吗？显然不是，这是逃避沟通，在隐忍情绪。

又或者：你直接不听，摔门而出，留下他们自己说。这是吗？不是的，是发泄沟通，因为自己开心了，但是对方可能不知所措了。

不着急，我们来看看什么是情绪沟通？

情绪沟通是要在沟通中觉察到自己正处于什么情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪的一种沟通方式，而不是辩解，逃避和发泄。

情绪沟通分为三个步骤：

第一步，觉察情绪，问自己此刻的心情是怎样的？

第二步，直面情绪， 告诉对方你的感受，情绪是怎样的？

第三步，释放情绪， 通过转移的方式，释放情绪。

再回到我刚刚讲的例子，那我们如何处理会比较完美呢？

第一，听他们说话，已经察觉到自己很不开心了，那就去面对自己的不开心，你可以这样和长辈说：“阿姨，我也已经快30了，是个大孩子了。”然后表达自己的情绪：“你刚才这样说我，让我有点不开心，我知道您是关心我，谢谢您，但我的事情，希望可以尊重我，我去给你们洗点水果吧。”（转移释放情绪）

（适用边界）这个方法适用于在沟通中产生情绪阻碍沟通的情形，不适用于本就需要调动情绪来镇场表现气势的情形，如谈判。如果我们用完这个方法，还是会反复陷入情绪当中，这个时候我们可能就要再借助别的办法，来帮助自己梳理反复陷入情绪的原因。

（预防异议）当然在这里，可能大家会疑问如何释放情况，怎样转移情绪对方。这里的释放情绪是指我们通过做其他的事情转移自己的注意力或者地方，让我们暂时平复心情和情绪。比如说我上文提到的，我选择去洗水果，也有的小伙伴是通过买东西，吃东西等方式。

现在我们一起演练一下吧，现在在未来一周假设有这样一些场景，比如你的伴侣说了一句话或者做了一件事，让你很生气。或者小朋友在家一直看电视，不肯吃饭，让你很生气等等。

请大家自己想一个类似的场景编写一个剧本，要求：背景、人物、情节（起因、经过、结果），设计双方的对话或动作等，用今天学习到的“情绪沟通法”策略进行沟通。请大家把小故事写在纸上，给大家5分钟的时间，5分钟后请小伙伴起来讲讲他的故事。

背景：七七和她的老公，周五在家里，因为七七一大早去打疫苗，但是她没有打到，一路走回家，发现老公竟然在睡懒觉，就非常的生气。本来想直接把老公拽起来，和他吵一架。七七停了一下，察觉到自己的心情非常不好。

于是：

七七：老公，我现在非常的不开心，你竟然还在睡觉。

老公：怎么啦？疫苗打完了？怎么不叫我陪你呢？

七七：我疫苗没有打到，人太多了。为了让你多睡一会，就没有叫你啊。哪知道我回来，你还在睡。不行，不能睡了，这么好的天气，你必须陪我出去玩，买买买。

这样说完之后，七七说，就意识到没有那么生气。

通过这个片段的学习，我们知道了什么情绪沟通，那梳理好了自己的情绪后，如果是对方处理情绪中，如何处理呢？接下来这个片段据可以学习到“如何用同理心句型”去应对别人的怒火，在阅读片段2前，请大家花1分钟时间做下自测题。

这里有5个题目，请大家选择，按照0→5的标准为自己打分，0代表完全不符合，5代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每一句话，根据自己的实际情况为自己打分，并算出总分。

解释：我想问下21分以上的小伙伴举手示意一下，11-20分的小伙伴举手示意一下，1-10分的小伙伴。

1-10分说明你应对别人怒火的能力很强，在这方面有自己独到的理解和感悟，我今天带来了另一种方法，你可以和自己的方法对比看看，取长补短。11-20分说明你在应对别人怒火时还有很大的提升空间，21分以上说明你应对别人怒火的能力有待提升，可以通过本次学习到一个应对别人怒火的超实用技巧。

【R】

同理心句型，理解对方

同理心句型，就是通过重述对方的现状，让对方知道我们可以看到并理解他的情绪。从而达到疏导情绪的目的，我们不是去肯定对方发脾气的内容。因为气头上的人是非理性的，很多说法未必代表他的真实所想，比如，当他大吼：“你这个没用的家伙，不如去死吧！“你不可能一味附和“好啊好啊，去啊去啊”吧？我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。

一次，因为临时委派，他将给客户上传的资料委托给了另外一名同事，但是那位同事因故忘记。经理知道后很生气，对他发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦。“这个时候，如果他说：“啊？我已经交给××了，不关我事啊！”“今天情况特殊，我委托的同事……”结果可想而知。这位学员真正应该说的是：“是的，经理，你完全有理由对我生气，让客户能准时得到我们的产品资料是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

在这里，其实这位学员并没有认错，他只是态度诚恳地用自己的话重述了一遍引发经理生气的事情。面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助与无奈，所以，让发怒的人逐渐平息怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。

【引导三问】和学习者互动

当别人对你发火时，通常你会做些什么？

学习者A：直接吼回去

学习者B: 直接逃避，不理

别人对我们发火时，我们可能会很生气很害怕，要么和对方互怼，要么默默忍受，不管是哪种方式，都有可能让对方怒气升级，双方陷入相互指责的状态，非常破坏双方的关系。

【细化步骤】

从片段中的例子我们可以总结出同理心句型沟通方法分为三步骤

第一步，肯定对方的说法。“是的，经理，你完全有理由对我生气”

第二步，重述确认对方发火的事情。“让客户能准时得到我们的产品资料是我的责任，也是公司的生命线”

第三步，说出他人的感受。“现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

（举个案例）

我们家养了一条金毛，它小时候特别的顽皮，我男朋友每次出门前都会叮嘱我，一定要把家里的东西收拾好，不要放在茶几或者低矮的地方。有一天，我出门比较着急，就把他的一套资料就放在了茶几上，没有管。等到晚上回家的时候，我就发现他坐在沙发上，拿着被损坏的资料，看到我一进门，立刻就吼我：“跟你说了多少次了，东西要收好，你看你又随便放，这下好了，能不能长点记性。”

我当时一着急，就想立马吼回去，后来一想，如果吼回去，肯定会吵架，于是我就用了这三个步骤。

“哎呀，你确实应该生气，你跟我说过很多次要把东西放好了，这次忘记了，害的你资料被损坏，你肯定很生气，真的对不起。”

暂时平息了他的怒气，后来就一起把损坏的资料重新弄了一份。

【适用边界】这个方法适用于应对别人暴怒的时候，用同理心句型可以平复对方情绪。但是如果我们故意要让对方生气，发火来转移注意力，就不适用啦。

【预防异议】这个方法一定有效吗？碰到一些难缠的人，可能你对他用了这个方法他还是不肯放过我们，那可怎么办呀？这个方法不是让我们彻底解决别人用怒火攻击自己的问题，而是解决我们面对别人怒火这种比较紧张的对抗性对话时，我们也依然可以好好说话。还有就是，这三个步骤是可以调换顺序的，具体情况具体应用。

【步骤一 确定问题】

（拆书家引导）刚才我们学习了同理心句型的方法应对别人的暴怒，你觉得同理心句型中哪一步做到比较难？我再重复一下“同理心句型”的三个步骤：第一步，肯定对方的说法。第二步，重述对方发火的事情。第三步，说出他人的感受。

有一组学习者说：肯定对方的说法——很难

有一组学习者说：第三步说出他人感受——很难

那大家过去有没有碰到过应对别人的愤怒的例子，让自己觉得这一步比较难？请给出具体的案例，有时间，地点，人物，具体事件。

最后选择了庆怡的案例：

庆怡分享了自己的一个案例:在很久之前的一个周末，晚上与男朋友一起请朋友吃完晚餐，因为吃饭的时候，没有坐在一起，回到家的时候，刚坐下不久，男朋友就直接对她说：你就这么想让别人知道我们俩的关系很不好吗？而庆怡觉得男朋友莫名其面的说这样一句话，两个人就开始吵起来了，她完全没办法肯定认同男朋友的话。

大家一直决定讨论：肯定对方说法，这一步很难。

【步骤二 讨论本质】

好的，现在大家一直认为这个案例值得讨论，现在请大家在小组内讨论一下，你们认为“肯定对方说法很难的”原因是什么？产生这种情况的根本原因是什么？

给大家5分钟的时间，大家在讨论的过程中可以使用启发式问题互相追问为什么。一次只问一个问题，每个人轮流问。

一组：男女思考角度不同；每个人都不想自己认错；信息不对称；

二组：不理解对方的意思；理解不同；情绪颗粒度不一样；信息不一致

最后综合有4点：思考角度不同，信息不对称，不想自己认错，情绪颗粒度不一样。

【步骤三 确定本质】

我们找到了原因，现在要找根本原因了，就是确定造成不能肯定对方说法的本质原因是什么。什么是本质原因，就是如果我们上班迟到，有许多原因，比如说路上堵车，起晚了，走错路了等，但是起晚了就是最根本的原因对吧，因为只要我们起的足够早，就肯定不会迟到。

所以我们可以看到这里的4个原因，最本质的是什么呢？

学习者最后确定：信息不对称。

【步骤四 讨论解决方案】

好的，那我们就针对信息不对称的这个本质原因，在小组中讨论一下有什么方法可以解决“信息不对称“的问题，给大家5分钟时间讨论，讨论完毕后我每一组会请一位小伙伴来分享一下。（最后大家作为一组进行了讨论）

【步骤五 请每组代表讲解自己组的成果】

现场学习者总结出方法：

第一步：找共同点

第二步：确认分歧（可以反复两次）

第三步：达成共识

案主庆怡，这个答案可以解决到你的问题吗？

庆怡：嗯，可以的，那我现在清楚了，因为我们对于关系不好的定义是不一样的。如果事情再来一次，当男朋友再次这样说的时候，我会想他为什么会有这样的结论，我会问他：今天晚上一起聚餐，我没有和你坐在一起冷落了你，你才会这样说？还是我今天做了其他事情？

对方可能会沉默或者点头或者回答我。我会继续说：今晚没坐在一起，是因为我们不是要接待朋友吗？我应该和你说一声你负责左边的朋友，我负责右边的朋友的。这样吧，以后如果有类似的情况发生，我们提前沟通，可以吗？

如果这样做，就会避免产生许多的误会。

非常感谢大家的讨论，集体产生智慧哦。

【R2】

请各位小伙伴今天回去以后，在未来的一周内，找机会跟家人、朋友或同事聊聊什么是“同理心沟通句型”？再跟他们就进行一次同理心句型的练习？给大家一周的时间，一周后请把分享内容反馈给我哦。

这个案例是七七提供的：

情景：七七因为周五下班回家比较着急，把一份资料交给领导的资料拿错了，周一上班的时候，领导很生气的把她叫到办公室。领导直接说：“七七，你怎么回事？给我拿的什么资料？“，七七就想到周天学习到的：”同理心沟通句型“，就用这个方法平息领导的怒火。

七七：”王总，您确实应该发火，我提交了一份错误的资料，险些让你签字寄出去，也许会带公司造成损失。换成是我，也会生气。我下次提交资料，一定仔细检查清楚，也会请主管检查再三之后，再给您。“

七七说，当她这样表述后，领导就只让她重新把正确的资料交给他。

【结束语】

今天我们学习了两个片段都和情绪有关，一个是处理好自己的情绪，一个是应对别人生气的情况，先处理情再处理事会事半功倍哦！