给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？

2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

[I] 拆书引导 提出具体请求

【What】在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，他们也就有机会来纠正我们。

【Why】

【不那么做的坏处】作为信息的接收方由于各方面的原因：如害怕责备、害怕被看低、文化因素等，不敢说出真实的想法，习惯性的回答：好的、明白等，所以很少再向发送方确认所沟通的内容与细节，而是按照自己的理解先进行下去； 如果不及时消除或澄清这种偏差，可能会让沟通与结果偏离预定的方向和轨道，也会因为最终的结果不理想导致互相埋怨；尤其是当信息发送方有情绪的情况下，这种情绪会持续、会蔓延、会积累，最终导致情况变得更加糟糕。

【How】那么，作为接收者要如何反馈我们对信息的理解呢，可以用疑问句来表达，我把它细化成了以下四步（观+感+需+求）：

（1）【观】采用“陈述事实+疑问句”的形式，说出自己感觉到的对方想表述的观察，再以疑问句的形式进行确认，如“今天开会老板批评你了，你指的是这件事对吗？”

（2）【感】揣摩对方的感受并以疑问句的形式描述出来，如“你觉得不公平？”

（3）【需】采用“确认需要+疑问句”的形式，表达出对方的需要，如，“你需要得到尊重和认可是吗？

（4）【求】采用“复述请求+疑问句”形式要把对方的具体的请求再复述一遍，如“你希望我帮你在下班前把这个做完对吗？”

【举个例子】

上个月有一周的时间，有6天我没在家吃晚饭，周日我老婆脸色不太好看，哀怨的跟我说：“你这几天在外面吃的很High吗”；我一听也来气：“我工作这么辛苦，你以为我想去外面吃吗？一点都不体谅我”；接下来的三天她都不理我，最终在我的苦苦哀求下结束冷战；

学习了“给他人反馈”四步法后，我会这样来和她沟通：

老婆：“你这几天在外面吃的很High吗。”

我；“老婆，你说的是我这周6天都在外面吃晚餐的事吗？”

“你很伤心？”

“你希望家人们能多一些陪伴是吗？”

“你是不是想我多花些时间在家陪陪你和孩子对吗？”

这样沟通下来，她这几天积累的内心感受、需要和诉求都得了宣泄和述说，我也能从中理解了她的感受、需要和请求；

【预防异议】有的小伙伴会说，直接提请求就可以了，为什么要整这么复杂呢。如果我们直接提请求，就会给别人一种直接下结论的而非用心体会的感觉。对方心里会产生反感，这样就不利用后续的沟通了。

也有小伙伴会问：“每次都要说出对方的请求吗？”当然不是。如果对方没有需要请求我们做的事情，纯粹情绪发泄或想找人倾听，我们只需要说出对方的观察、感受和需求就可以了。

【Where】这种给他人反馈的方法，特别适用于信息发送方有情绪的时候用。

[A1] 激活经验 显现提问

请大家认真回忆一下，最近一个月内，在工作或生活场景中是否有以下或相关的经历，如：

1、 好久都没打电话回家了，爸爸/妈妈哀怨的跟你抱怨说你都不理他们二老了，你告诉他们你工作忙、没时间；

2、 小朋友告诉你他们班上或他们朋友圈谁谁都有些什么好东西（衣服/玩具/游戏机等）；你敷衍的回复了一下“哦”

3、 公司领导安排工作，有些细节没确认到位导致出现了纰漏，或者同事找你抱怨工作上的烦恼；

如果大家没有以上场景可以找你自己的场景，请大家回忆一下相关的糟糕经历，在拆页上简单记录一下关键字，然后按照我们的分组在小组内先讨论分享，每人2分钟时间。之后我会邀请一位伙伴来分享一下他的经历。记住是先组内讨论分享经历，然后邀请来给大家当众分享哈；

好的，我们的小组分享时间到了，现在我们请Lucy来分享一下自己的经验【重点要突出不这么做的后果】。

Lucy：公司有一位同事负责管理工作，要面临很多审核的事情，针对一些细小的失误特别容易生气、暴躁和抱怨，在办公室公然抱怨，这种情绪也会影响到公司的其它同事，Lucy尝试和她沟通，建议她多休息，并没有体会到她内心的感受与需要，效果并不太好；

好的，谢谢Lucy的分享她最近面临的一个场景；

【A1+】反思加工

刚刚大家分享了自己的过往的不太愉快的经历，再回到我们上一个讨论的场景，面对同一个问题，我们如何运用“给他人反馈”四步法，来有效的表达一个反馈呢？大家在组内进行再讨论一下,之后我想再请位小伙伴分享下。

应用今天所学给他人反馈的四步法Lucy继续分享：

（1）【观】“朋友，你指的是最近大家提交上来审核的材料细节地方出错较多对吗？”

（2）【感】“你觉得比较累，比较压抑对吗？”

（3）【需】“你需要大家支持和认可你的工作是吗？

（4）【求】“你希望大家能够把自己的工作做的更仔细一些，这样等到你审核的时候工作量就会少一些，这样能够有更多的时间去关注其它方面的质量，而不是在这些小的细节方面花费你太多的时间和精力对吗？”

非常感谢，感谢Lucy的分享，不知道Lucy是否觉得经过这种四步法反馈之后呢，我们和对方的沟通是否更顺畅一点了。

第二个RIA 片段衔接/逻辑关系

在我们清晰的向对方表达了反馈后，我们和对方的认知达成了一致；那在我们发出请求后，如何确保双方的理解一致从而让对方配合我们的请求呢？下在进入第二个拆页的学习。

【学习目标】在跟随我完成第二个RIA拆页的现场学习后，小伙伴能够跟同事、朋友交待事情后，使用请求反馈四步法达到让对方给予积极反馈从而确保双方对交待的事情理解一致。

请求反馈

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白,我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时,问一句“我的意思清楚吗”,然后,对方表个态就足够了。在另一些时候,听到“是的,我明白你的意思”这样的回答,我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思,我们希望他充分表达他的理解。这样,一旦他的理解与我们的意思有所不同,我们就有机会作适当的补充。

例如,一位老师和她的学生说:“托尼,今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道,你是否清楚我上次布置的作业。放学时,来我办公室一下好吗?”托尼咕噜了一句:“好,知道了。”然后,他就转过身去,准备离开了。老师站在那里,不清楚学生是否已经明白她的意思。于是,她叫住他:“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗?”托尼回答说:“放学后,我没法看足球赛了,因为你要把我留下来做作业。老师发现托尼并没有听明白她的意思,她准备作出解释。这时,她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达,很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈,这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说:“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是,放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。

[I] 拆书引导

好的，感谢大家；

【What】日常生活中，我们经常会遇到在向他人交代任务或者传递信息后没有得到对方具体反馈而导致最终的结果与预期的大相径庭的情况，为了确保对方的理解和我们要表达的是同一个意思，我们就需要主动请求反馈。

【Why】如果在沟通的过程中不及时确认对方接受到的请求，那我们就无法确认对方接收的信息是否正确。这时，对方理解错误或者出现偏差的概率就比较大，最后，所做出来的事情，可能会偏离甚至完全不是你想要的结果。

【细化原文行动步骤】具体来说如何请求对方反馈呢，我把它细化成了以下四步：

（1）【明动机】为了避免误会的产生，此时我们需要强调此行为的动机是为了验证请求或指令是否准确。比如“我想确认一下你是否理解我所说的了（上级对下级）”“我只是/就是想确认一下我刚才是否把事情说明白了（同级或平辈）”“不知道我是否表达清楚了？”；

（2）【复内容】向对方提出简单的反馈的请求,如“能不能麻烦你重复一下我刚才说的意思吗？”“能不能麻烦你再重复/复述一遍（委婉）”等"；

（3）【表谢意】认真倾听对方给出具体反馈后，真诚表达谢意或给予鼓励，如原文中“谢谢你给我的反馈”或一句简单的“谢谢”也可；

（4）【纠偏差】当确认对方反馈的意思与我们当初表达的有偏差时，需要对刚才的请求或指令进行补充说明，如有必要，需要再重新把所有的再梳理一遍；如原文中的"我想我说的不够清楚，我的意思是XXX"；

【意译案例】为了方便大家进一步理解，我来举个自己的例子：

上周日的晚上，我开完家长会回来，把正要出门去玩他好朋友玩的儿子叫住了；

我：“儿子，今天开家长会老师布置了一些作业，我给你说一下，你现在去找个本把它记录下来，我怕一会我记不全了；”

儿子：“哦，我知道了！“（他恹恹地从电梯口回到了家，本来兴高采烈的脸上流露出失望的表情，正要回他房间的时候，我又叫住了他）；

我：“麻烦你说一遍我刚才跟你说的事好吗？”

儿子：“你叫我回来做作业，我现在不能去找青青玩了。”

这时我发现他误解了我的意思，我如果跟他说“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的话，很有可能会让儿子觉得我是在批评他，因为他很坦率的给了我反馈，所以我还是先跟他说了一声谢谢。

我：“儿子，首先爸爸谢谢你给我一个反馈，爸爸可能没说清楚，今天家长会上各科老师布置了一些暑假作业，我怕爸爸记性不好，过会就忘记了，所以我们现在把这些作业记录下来，正式的暑假作业从明天开始，今天记录完你就去找青青玩吧；这样，他一听原来不是他想的那样，高兴地马上把作业记录完后就出去玩了

【预防异议】可能有人会有疑问，这种方式会不会让他人觉得不被信任、或者觉得自己能力遭到质疑。有没有小伙伴也有这个疑问的呀？【所以】这个在我们最开始表明动机的时候，我们已经表明了我们的立场是要确认自己的表述是否清晰明了；这样的话实际上让双方在一个坦诚的环境中沟通。

【Where】这个方法在日常沟通中，适用于大部分的工作和生活场景下的沟通，但要注意的是，工作中一般应用在同级或向下沟通时；如果对方很主动的就给予我们反馈了，我们只需要执行【表谢意】，如果反馈存在偏差再加上【纠偏差】即可，另外还有一些简单的场景也不适合用这种模式，比如说帮我递个东西之类的简单请求。

[A3] 促动参与

我们刚刚学习了“请求反馈”四步法。为了让大家能够更好地理解今天学习的知识，我给大家提供一个具体场景，请大家针对这个场景，运用今天学习的四步法来进行演练。场景如下：

【场景】：公司计划7月30开始实验线的设备搬入，物流关务部张林负责设备总体搬入安排，要在此之前安排好搬入计划，需要技术部对应的负责人李强提供信息以便张林协调设备搬运公司报价及安排搬入事宜，同时请李强告知设备公司的现场安装人员，公司行政要求必须满足成都市政府的当下疫情管控要求方可进入实验线现场作业；

【指令】现在，请大家在小组内讨论这个案例，请大家设计一个场景对话并把关键词写在便签上，沟通的具体信息没有给的太明确，大家可以自由发挥。然后在小组内再进行角色扮演，一个扮演张林，一个扮演李强，套用今天所学的“请求反馈”四步法，演练请求对方给予积极反馈从而确保双方对交待的事情理解一致，先进行小组内部讨论并演练，待会我将邀请大家到前面来进行现场演练；【请问各位我的指令是否清晰？】

【讨论】8分钟

【演练】5分钟

【张林扮演者：Lucy】；【李强扮演者：鸿师父】

张林：强哥，想跟你说个事，公司在7月30号计划要进行实验线的设备搬入，需要你提供帮助，主要要有两方面的需要你协助，一方面需要你提供搬运公司的相关的信息，比如公司报价以安排搬入事宜；第二个方面需要你告知设备公司的安装人员，我司行政要求入场前要满足成都市对疫情管控要求才可以进入实验线现场作业。主要就这两点的工作内容

李强：好吗，就是要搬我们新开始的实验线设备吗，我明天找这个搬运公司吗，具体按搬运公司的要求落实就行了吗；

张林：谢谢你给我的反馈，我可能刚刚说的不是特别的清楚，我的意思是有两方面的工作，一方面是你刚刚提到的，找现场的设备公司的现场安装人员，让他们按照成都市对疫情管控要求才能进入实验线现场；另一方面是需要强哥你帮我提供一些信息，就是搬运公司的报价、搬入的相关时间、场地等这些相关的事宜，以便我这边可以做好搬入的计划，这样可以更好的推进搬运的事情；

李强：好的，收到，没有问题

【回应反馈学习者】

好的，谢谢两位的演绎，从刚刚对话的过程中，我们实际上看到在沟通中信息接收方如果主动给予我们反馈的时候那我们在第一步“明动机”这一步都可以省略掉了，在对方积极配合的时候，我们直接进行信息接收方的“复内容”以及信息发送方的“表谢意”和“纠偏差”，这个是做的非常好的，同时，我们也知道，四步法当中的第三步和第四步之间也没有一个绝对的顺序的关系，你可以先“纠偏差”也可以先“表谢意”，我们的重点是这四步的步骤做到位就行了；

[A2]催化应用：

【分步催化1-激活场景】

再次感谢两位的精彩表演，那在接下来的一个月的时间，请小伙伴们想象一下自己未来是否会遇见以下或类似的场景：

1、 一份重要的工作要安排给同事去做；

2、 接下来要出差一段时间，你把家里的事跟爱人安排了一下；

3、 暑假到了，和朋友安排暑假出游的计划，你是主要的协调人，要分配大家的分工；

这里我只给大家抛个引子出来，如果大家没有以上场景可以找你自己的场景，请大伙先考虑一下，可以在拆页上按提示简单记录一下，然后小组内互相讨论，讨论的场景需要包括时间、地点、人物、发生了什么，时间是2分钟；待会我会邀请小伙伴来分享一下他的场景；

好的，我们的小组讨论的时间到了，现在我们请两位来分享一下自己的经验。

鸿师父：单位安排下个月要去北京出差三个月，家里的事很多，涉及到小朋友啊，家庭其它的一些财务方面的安排要和老婆交流；

Lucy：8月中旬去重庆差两周的时间，现在手头上有另外的一些工作在运行中，需要有一个同事来帮助她把控进度，去负责整个项目一个正常运行；

【分步催化2-催化应用】

刚刚大家已经写出并分享了自己未来一个月可能会经历的场景。接下来请大家再进一步，加工出一个具体例子，运用拆页当中的“请求反馈”四步法进行沟通交流。结合这四步法，你怎样和对方沟通反馈呢。请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家2分钟时间。我将邀请小伙伴来分享一下；

好的，我们的小组讨论的时间到了，现在我们请两位来分享演练一下自己的四步法。

Lucy：小红，我8月15号会去重庆出差两周，我这边有一个工作需要你帮忙去负责一下，这个工作的主要有三个方面的内容需要你着重去思考；第一个是8月17号的下午2点30到3：30有一个客户的项目会议，这个需要你参会并记录会议纪要；第二个是根据这个会议纪要去梳理客户的一个需求，在8月18号下午6点反馈给我；第三个是在我确认了这个客户的需求之后呢，你根据这个需求做一个初步的方案，这个需要在8月19号的中午12点提交给我；

小红：哦，好的，我明白了，我有三个工作要做，第一个是参加8月17号下午2：30至3：30的会议并记录会议纪要；第二个输出一个客户需求并在8月18号下午6点与你做确认；第三个是在你确认没有问题后做一个初步的方案并在8月19号的中午12点提交给你；

Lucy：是的是的，谢谢你的反馈，对于我布置的工作你已经非常清晰了，我这边没有什么要补充的了，那就给你加油吧；

【这里有由于反馈清楚，所以就不用“纠偏差”了】；

谢谢Lucy的反馈，接下来我们请鸿师父给大家分享一下他的场景:

【下周鸿师父要到北京出差三个月，计划周日（明天）晚上和他老婆安排一下家里的一些重点事项】

鸿师父：老婆，下周我要到北京出差三个月，主要有三个事情我认为你需要重点注意的：第一是，咱爸妈在7月28号要体检，你到时要辛苦请假陪着去一下；第二个是宝宝在8月初要儿保，这个你要提前安排一下儿保的事情；第三个就是家里的物业费、水电气费交费时间和相对应的卡的位置，你要每个月检查一下避免欠费停电停水停气的；我想确认一下我刚刚说的三件事是否说明白了；

鸿师父爱人：好；

鸿师父：你能不能重复一下我说的三个事情，确认一下以免遗漏；

鸿师父爱人：我理解的主要是三件事吗，第一是我在7月28号请假陪爸妈去体检，第二是8月初的儿保及准备工作；第三是水电气和物业费的问题吗，清楚清楚了；

鸿师父：嗯，基本上差不多了，记得还是比较清楚的，有个地方还需要再确认一下的就是我们家的水费、电费的缴费时间和查看时间一般都在月底哈，这个时间收费员会过来收费，尽量及时把相关的费用确认到物业去缴纳，防止产生一些滞纳金，当然如果有不清楚的地方你可以给我电话再确认，避免有什么问题；

鸿师父爱人：好的；

非常感谢鸿师父规划的A2特别清晰，老人的体检、小朋友的儿保及家里财米油盐的一些事情和爱人之间的沟通；

非常感谢Lucy和洪师父的分享，我们今天学习了我们作为信息接受方的时候，我们给予他人反馈的反馈方法，和我们作为信息发送方我们请求对方给与我们反馈的这么一个双向反馈的操作方法，那在我们学习了这两种方法之后，在这个沟通的过程当中，我们可以尽最大的努力去减少这个沟通过程当中的信息的偏差和纰漏。在这个后面的沟沟通过程当中，可以顺利的把这个事情朝着我们。或者说朝着对方既定的轨道迈进，那我们再来回顾一下给他人反馈的四步法“观+感+需+求”，我们把其提炼成了四个字，观感需求。比较容易记，也便于实际操作；第二个请求对方反馈的时候呢，我们同样也是四步法“明动机”“复内容”“”表谢意“纠偏差”。

【强力结语】

今天我们学习了“给他人反馈”的“观感需求”四步法和“请求反馈”的四步法，我们了解并掌握如何确保双方接受信息一致性的双向反馈的具体方法。通过这样的“双向反馈”的两把神器，一定会让沟通双方如鱼得水，大概率的减少沟通过程中的信息缺失和偏差，希望今后各位能够在今后的工作和生活中多去揣摩、体会和应用今天的分享，刻意练习，一步一步打开每一扇沟通的大门，谢谢大家。