好，我看大家都读完了啊，下面我先来给大家讲解一下这个片段。

【what】这个片段给我们提供了一个简洁高效的道歉方法，通过这个方法能迅速获得对方的原谅。

【why】向别人表达歉意时说声“对不起”，这个我们人人都会做。但是在工作中，如果我们的行为的确给对方造成了损失，只是简单地说“对不起”是不够的，这会让对方认为我们没有诚意，是在敷衍他；会损伤彼此的信任关系，从而影响双方今后的合作。

【举例】举个例子来说。今年三月份，我到常州某家电商场买了三台空调，安装时却发现其中有一台型号不对。我马上打电话问销售员是怎么回事。销售员说：“对不起，是跟另一家客户的空调相互搞错型号了，两家调换一下就好了”。我当即表示：如果那家客户的空调已经拆开包装了，我是肯定不要的。销售员说：“拆开了也不要紧的，反正没通电用过，就跟新的一样”。我听了之后非常生气，在我的一再坚持下，商家最后还是换了一台全新的来。虽然事情最后解决了，但是我肯定不会再去这个商场买家电了。

【how（细化步骤）】那么，如何让对方感受到我们道歉的诚意、维护好关系呢？按照这个片段里提供的步骤，我们只要说四句话就够了。
第一句，表达歉意。这里的关键是语气一定要诚恳。
第二句，描述损失。说出我们的行为给对方造成的实际损失。
第三句，解释原因。说出这次犯错的原因，不要找借口掩饰。
第四句，说明方案。告诉对方我们正在采取的措施，来弥补他的损失。

关于第三和第四句话，如果暂时还没找到这次犯错的原因，那就先说我们正在采取的调查行动，再说给对方答复的具体时间。

【举例】回到我上面说的那个例子。如果那位销售员学过这个“一分钟道歉法”，那么她就可以这样说：“①唐先生，实在对不起，给您添麻烦了。②因为我们的工作失误，耽误了您宝贵的时间。③送错空调的原因，是因为我们送货的师傅到仓库取货时没有仔细核对订单上的型号。④我们明天再给您送一台新的，换过来。”如果销售员当时这样讲的话，那我就不会生气了。反而会觉得他们服务态度不错，今后会继续到他们店里购物。

【小结】通过以上这四句话，我们会让对方感受到道歉的诚意，迅速获得对方的谅解。

【where】这个“一分钟道歉法”呢，适用于我们在商务工作中表达歉意，维护关系。如果在生活中，我们向家人、朋友道歉时，就不必这么123地按部就班了，不然就显得太过严肃刻板，不自然了。

演练

【场景】好，那关于这个片段呢，我就先讲解到这里。接下来我给大家描述这样一个场景：你到一家面馆去吃面，服务员端上面来，你用筷子拌了一下，发现面条上粘着一根头发，你立即把老板叫过来问是怎么回事。就是这样一个场景。

好，那现在呢，请同一组的两位朋友，一位扮演吃面的顾客，一位扮演这家店的老板。那这位老板呢，要应用刚才我们学过的“一分钟道歉法”来处理这件事情。

大家可以先把你那个角色要说的话，写在面前的便签纸上。然后两人对话，进行演练。演完一遍之后如果还有时间，两位可以角色互换，再演一遍。

我给大家8分钟的时间，然后我们邀请两组朋友来表演。

【表演】

第一组

张老师（顾客）：你们这是怎么回事啊？我今天本来心情蛮好的到这里来吃个面，这里面怎么会有根头发呢？

王老师（老板）：不好意思啊，真对不起，这是我们的问题。我看一下啊，可能是我们厨房的问题。这样子吧，您看可以吗，重新帮您上一碗。

张老师（顾客）：我不想吃了。

王老师（老板）：那您看这样子好吗？这碗面条的钱呢，我们就全部退给您。然后现在也正在饭点上，外面天气也蛮热的，我们重新给您上一份冷面吧，好吧？

张老师（顾客）：那好吧，就这样。

第二组

张代山（顾客）：怎么回事啊，你们今天这个面里面怎么会有好几根头发？

李老师（老板）：哎呀，这个非常不好意思啊！您第一次来，就出现这种事情。我们非常抱歉，很严重影响你的心情。我非常理解。我马上去调查一下，我估计这是我们厨师在操作的时候，没有按照规定戴好厨师帽。为了表达我们的歉意，您今天这碗面免费。我们马上给您换一碗，另外再送给您一张十块的优惠券。等您下一次来吃面的话，那还是免费的，您觉得怎么样？

张代山（顾客）：嗯，好的。

【结语】好，通过大家刚才深情并茂地演绎呢，相信关于“一分钟道歉法”说四句话，大家已经有了深入地了解。

那我们再来回顾一下：

第一句，表达歉意；

第二句，描述损失；

第三句，解释原因；

第四句，说明方案。

好，那今天我的分享就到这里。关于“一分钟道歉法”，大家回去以后可以多加应用。有了成功经验呢，也欢迎在我们的微信群里多多分享，或者在下周四来这里参加活动时跟我们分享。