下面我们开始第一个目标的学习即身心俱疲、情绪低落时无法进行倾听，自己如何控制情绪，表达自己也需要倾听。

我给大家发第一个拆页，首先请大家仔细阅读，阅读完毕之后，请举手示意我。时间为3分钟。

【技能点】【R】所选拆页，包括how的内容；且总内容未超过2页图书内页。

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我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。

然而，在许多时候，我们需要自己的体贴。联合国前秘书长汉马斯克德（Dag Hammarskjold）曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。如果做不到这一点，我们还有另外两种选择。

其中一种选择是大声地提出请求。有一次，我应邀去协调两个帮派之间的矛盾。在冲突中，双方都有人死亡。最严重的一个月，一方死了两人，另一方死了一人。为了帮助他们倾听彼此的意见并找到解决冲突的办法，我紧张地工作了三天。在开车回家的路上，我感到筋疲力尽，我和自己说，我再也不想去协调任何冲突。

可是，一到家，我就看到我的两个孩子在吵架。我没有力气去了解他们的情况，于是，我就大声地提出请求：“我很痛苦！我现在真的不想过问你们的事情！我需要安静！”我年仅九岁的大儿子停了下来，问道：“你愿意和我们说说吗？”我相信，如果我们能够直接地表达我们的痛苦，那么，即使对方也处于痛苦之中，有时他也能够意识到我们的需要。当然，我并不想冲着孩子大声地喊：“你们怎么回事？你们就不会乖一点吗？我在外面忙了一整天，还不够累吗？”我也不想说别的来指责孩子。我大声地提出请求，是为了提醒他们注意我此时此刻的痛苦和需要。

不过，如果对方正处于激烈的情绪中，他也可能无法留意我们的感受和需要。这时，我们的另一种选择是，换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来。

我看见小伙伴们都已经阅读完成了，下面我来分享一下拆页。

【I：拆书家讲解引导】（5分钟）

【What】自己情绪低落或者身体疲惫不堪，无法倾听或关心他人时，要大声说出自己的内心请求，让对方理解自己。从而控住情绪，表达出自己也需要倾听的需求。

【Why】谁都不是打不死的小强，谁都有状态的至暗时刻，如果自己还处在一种糟糕的状态中是无法去体会和关爱对方的。

【一般做法】自己情绪低落或者疲惫不堪时，面对别人的抱怨、诉苦，会忍不住发泄自己的不良情绪。诸如今天出门没看黄历，我咋就这么倒霉，添乱的事情没完没了，并由此引发了一系列不愉快的结果。即使对方有高兴的事情要和你分享，你也会心不在焉或者语言冷漠，让对方高兴而来，败兴而归。

【不这么做的坏处】

如果一个人自己都没有意识到自己的状态很糟，很容易被对方的情绪带着走； 只会大声的指责或者抱怨，最终导致一场不愉快。既使高兴的事也是勉为其难的倾听，敷衍了事，让对方认为你不真诚，没有尊重他，会破坏彼此的情感 。

【how】结合拆页我归纳出暂停倾听四步法。（细化步骤）

1、主动甄别状态。如果你感觉自己不在状态或很疲惫，应该告诫自己有些事你已经不胜任了，甚至设什么事都做不了了。只想安静一会儿。

2、主动表达请求。如果状态不佳时遇到了诸如倾听之类的事，不防大声一点，说清自己的请求。例如：我想·····，我需要······。这样，对方就会意识到你也有需要，你也需要被倾听和关爱。

3、选择安静独处。如果对方不回应或者无力回应你的请求，就请按下暂停键，找自己熟悉的环境独处一会。比如书房里躺一会、阳台抽颗烟或者楼下走走。生活中大家可以留意给自己的建立一个独立小空间，用于自己安静的思考。（互动环节：询问小伙伴有哪些独处空间。拆书人：金刚葫茹娃，你的独处环境有哪些？金刚葫茹娃：洗手间。小伙伴A：楼下小花园）。

4、回归当下角色。心情平复后，问问自己当下的角色是什么？父亲、儿子、领导······然后再回去面对问题。

【案例】我举自己一个失败的例子

3月份，公司的制度修订遇到了很多麻烦，弄得我焦头烂额，疲惫不堪。晚上刚到家，老婆就过来神神秘秘对我说：告诉你，一件事，你儿子很可能早恋了····“ 我一听就烦了:”早就和你说过，多管管他，你就是不听！”老婆也急了，“我咋不管了？还不是随你！”·····我一头扎进了书房。

【正例】

如果我用暂停倾听四步法就可能会是另一个结果······

累了几天，我状态糟糕，我需要关爱和休息（主动甄别状态）。晚上刚到家，老婆就过来对我说：告诉你，一件事，你儿子很可能早恋了····’ 我听到后应该说:”老婆，我今天很疲惫，我需要安静的休息一会儿（主动表达需要），这个问题我们吃完饭再聊！”老婆看看我憔悴的脸，会说“好的，你先休息一会，我做完饭叫你。”我在自己的卧室躺了一会（选择安静独处）。想想我都回家了，公司的事明天再说，我先要做好一名好父亲，好老公（回归当下角色）。吃饭时心情好多了，并且和老婆商定了解决问题的方法。

【Where】：主要是面对朋友、家人等关系亲近的人。面对上级时不建议采用。

【技能点】A1激活经验——显像提问

现在请大家想一想，自己有没有经历过的类似情景，比如：你心情沮丧时，两个下属为鸡毛蒜皮的事找你裁决！最近加班多，老婆抱怨你不太顾家，回家啥也不做！疲惫了一天的你，闺蜜哭诉男朋友不爱她了，约你交心······

请把你的经历简单写到便签上，记得要有时间，地点，人物，情节，结果等要素。时间是1-2分钟。稍后我会邀请一位小伙伴进行分享，分享时间是3分钟。大家谁还有不明白的地方？好，现在开始写。

小伙伴分享：

果盘：我这个确实是一个比较失败的案例，时间是周末晚上去。每个周末我都回父母家和他们一起吃饭。由于最近工作也比较忙，原打算吃晚饭早点回去休息。回到家，我妈就跟我唠叨说 有一个朋友给她推荐了一款非常好的保健品，保健品的各种好处？能治各种疑难杂症······

我的早就听不进任何东西，就说：你愿意买，我给钱就是了，你就不要再唠叨了。我一直是不耐烦地情绪，结果晚饭也没吃好。

拆书人：感谢果盘的精彩分享。

【A1+】请学习者反思加工经验。

现在请大家想一想，如果时光倒流，回到刚才的情景，运用我们学到暂停倾听四步法，你会怎么做？给大家3分钟时间写在便签纸上，之后邀请1位小伙伴进行分享。

小伙伴的分享

果盘：我还是用原来的案例吗？

拆书人：是的，用上次失败的案例，运用暂停倾听四步法来控制好自己的情绪。

果盘：我最近一周很忙，感觉很疲惫。（主动甄别状态）回家以后母亲肯定会跟我唠叨很多事，我有思想准备。回家后我回对我妈说最近一周比较累，想早点吃晚饭回家休息。（主动表达需要）但我母亲还是会跟我唠叨一些琐事，我就说：“妈，我先接个电话······”或者找个理由到楼下花园，平复一下心情（选择安静独处）。理解父母想和孩子进行交流的愿望，和父母一起商量保健品的事（回归当下角色）。我会给出一些的建议，比如说上网查查相关保健品的知识，避免被误导。

拆书人：我们今天主要探讨的是倾听，关于解决问题的建议我们不做讨论。倾听是为了更好地掌握信息，为后面解决问题提供更好的参考和营造安全沟通氛围。

拆书人：感谢果盘的精彩分享。他按照我们的今天学习的四步法（主动甄别状态）工作了一周，感觉很疲惫。回家后主动和父母表达了自己的需求，想早点回家休息（主动表达需要）。当父母说到保健品时，内心抵触时，选择独处，冷静一会儿再选择安静独处）和父母进行交流（回归当下角色）。

我们今天学习的倾听主要是控制好情绪，收集信息，为解决问题做好准备。

【拆页过渡】

我们今天所学习的两个拆页是一种并列的关系。

下面我准备了第二个拆页：运用有效倾听四步法，如何让对方自然的充分表达，从而平复情绪，达到的倾听目的。（分段学习目标）

现在我给大家发第二个拆页，请小伙伴们仔细阅读拆页，看完的小伙伴请举手示意我。时间3分钟。

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我建议，在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看作是应付。而且，在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。

假定有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗？”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。

怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”

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我看见小伙伴们已经阅读完成了。下面我来分享一下：

【What】让对方的充分表达出自己的感受，你只要保持良好的倾听，就会让对方的情绪恢复正常。

【Why】倾听就是倾诉和聆听，聆听的主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，当诉说者把全部的感受、委屈，甚至苦恼表达清楚以后会特别的轻松，也就是一吐为快。

【how】如何让倾诉者一吐为快呢？结合拆页我提炼出有效倾听四步法。（细化行动步骤）

1、倾听准备：当别人向你倾诉时，倾听前暗示告诉自己不要带偏见和框框，不评判，不提建议等；或者放下手中工作，正面面对倾诉者，甚至去一个安静的空间，暗示对方你很愿意倾听。

2、表达理解： 对方讲的任何内容不要表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤等神态，而是予以无条件的尊重和接纳。如果自己不确定是否完全理解对方的话语，可以进行询问：你的这句话我这样理解对吗？

3、即时回应：时不时地鼓励对方，用你的眼神或者语言鼓励（是的、噢、确实、说下去，嗯…）。同性之间还可拥抱或者拍拍肩膀，以示鼓励对方继续讲下去。

4、确认结果：当对方停止诉说时，或者情绪恢复如常。可能说明对方已经释放完了能量，你不妨问一句“你还有什么话要告诉我吗？”或者“你还有什么话要说吗？”

【意译案例】我说我的一个案例

工作中很多时候难免受委屈，男同志最多去喝喝酒，解解愁就过了，女同事就不一样了，会在办公里哭，人越多，她哭的越可怜。虽然能博得同事的更多同情，但会给领导留下不好的印象。

2月某一天，我看到办公室同事小马眼睛含着泪坐在椅子上，我转过身去面对小马（倾听准备），我问“小马，你流泪了！”，小马就委屈的说；“委屈死了。下月集团公司要来检查，我整理了一上午小仓库，领导竟然说我瞎忙！”

“我们都看见你工作很有想法和思路，是不是想让领导认可你的表现。”小马说：是的，表扬倒是不需要，就是不要说话太伤人心。”我说：我知道你很委屈，是不是想让领导尊重你和你的成果？”（表达理解）小马说：”我是新人不假，但也需要尊重。上个月上报一次错误数据，我就替他背锅。还有········。”我只是专心倾听，时不时地点点头而已。（即时回应）

五分钟后，小马的情绪恢复正常了。我说“轻松多了吧！”

小马说“好多了 ”。（确认结果）

【预防异议】有小伙伴会问有些人找我们倾诉不就是想得到一些建议吗？其实，很多倾诉人明明知道该怎么做，他就是想让人知道他需要被理解或者被关爱。一旦他的感受被大家理解和认可他就恢复如常了。如果他确实来求帮助的，只有对他的感受和需求了解透彻，你才能给出更好一点的建议。倾听是解决问题的前提，却不是要解决问题，

【好处】运用有效倾听四步法，让对方尽情倾诉，释放压力，同时让你能够更准确把握住对方的核心信息--对方的真实感受和需求， 从而为接下来解决问题创造了更好的条件。

【适用范围】

生活或工作中，我们都要善于做一名倾听者。

【场景设计】

接下来我们进入现场演练环节。模拟下面的这个场景进行角色扮演。

场景如下：同学聚会时，老同学向你抱怨上高中的儿子的学习成绩差、偷偷玩游戏，还出现了早恋····真真让她操碎了心，面对此情此景，你是如何做好倾听者的呢？

现在每两位小伙伴一组，一人扮演倾听者，一人扮演倾诉者。倾听者要用上今天学到的倾听四步法——倾听准备，表达理解，即时回应，确认结果。

大家有10分钟时间进行讨论，在过程中，如果发现有疑问或不清晰的地方可以及时向我提问。讨论完成后，我会邀请两位小伙伴进行演练。

小伙伴场景演练：演练者晨晨（倾诉者），葫芦娃（倾听者）。

倾诉者:老同学干杯。马上高考了，我发现儿子竟然早恋，还偷偷玩游戏，真是愁死我了。你家孩子有这种情况吗？

倾听者（放下酒杯，面向倾诉者（倾听准备））：我的孩子还上小学。你说的情况确实很让人很着急。（表达理解）

倾诉者：我估计这回又在家玩游戏呢，挺愁人的。

倾听者：那你有没有和他沟通过。

倾诉者：我天天说他，他也不愿意和我说话了。

倾听者：你是发现自己沟通力是有问题的。（即时回应）

倾诉者：不瞒你说，我前段时间参加了一个拆书帮活动，学习了一些沟通技巧。

倾听者（目视对方）：嗯······。

倾诉者：我还买了一些关于孩子青春期的书看看，大多数孩子都会这样。挺让父母操心的。一直想和他好好谈谈。

倾听者：你想好什么时候了吗？

倾诉者：我想在他过完生日后和他谈谈。

倾听者：我觉得很好，确实需要谈谈。我觉得生日也是个很好的契机。

倾诉者：也行。让他的生日有仪式感，可以增进交流，希望带来一些改变。

倾听者：好的！你已决定去做，加油，你一定行。好好干。

倾诉者：好吧！干杯！谢谢你帮我解决了一个大问题。

拆书人点评：

感谢小伙伴的精彩分享。倾听者按照四步法进行了倾听。首先接受倾诉者的约酒，并进行了干杯，就是一种倾听准备，倾听准备更多是向对方传达愿意倾听的信息。倾听者之后也表达了自己的理解。表达理解和及时回应是穿插进行的，不必遵循固定的顺序。

倾听过程中尽量不要给与对方建议。比如葫芦娃给出了举行生日宴会的建议。倾听者应该引导对方说出自己的一些想法和建议。

倾听不是要解决问题，而是为解决问题做准备，主要是做信息的收集和沟通氛围的营造。小伙伴们一定要明白这一点。

【分步催化】

第一步：请大家设想一下，在未来的一个月内里，你可能会遇到哪些场景需要运用我们有效倾听四步法？强调一下分享的是你未来可能遇到的情景，不是你的过往经历。

给大家5分钟的时间，在过程中，如果发现有疑问或不清晰的地方可以及时向我提问。

拆书人：我看到小伙伴们都写完了，我邀请昭君小伙伴进行以下分享。

昭君：我写了一个今晚就可能遇到的场景，我今晚约了一位大哥进行交流，他正在建设一个新项目，肯定会有很多话对我说，我准备用今天北魚大哥教的倾听四步法来进行沟通。

第二步：邀请小伙伴进行分享。

【技能点：对于学习者分享的回应和反馈、 追问确认、好奇反问、坦承无知、组织讨论、故事启发、简短重述、摘要点评、真诚赞美、号召鼓掌、超越拔高】

拆书人：我们此时此刻只分享场景，昭君的场景是和一位大哥进行交流，这位大哥可能会倾诉困难和挫折，也有可能分享成功的喜悦。大家利用今天学到的倾听四步法，针对自己要遇到的场景，写出行动步骤，要有时间、地点、人物等 ，三分钟后我邀请一位小伙伴进行案例分享。

拆书人：我们邀请昭君美女进行案例分享。

昭君：时间：今天晚上；地点：开展新项目的大型超市；人物：我和老大哥；起因：近期新项目推进遇到的一些问题。

我们寒暄之后就会针对新项目的推及情况进行交流，我将运用今天学到的倾听四步法首先给与对方一些回应，会专注的用心的倾听对方谈话（倾听准备）；第二个就是积极引导，在不给建议的情况下，引导对方找到解决问题的方式方法（表达理解）； 第三点就是讨论出对大家有帮助方案（确认结果）。

拆书人：还有什么分享吗？

昭君：还有就是交流过程中我还会用到一些方式，例如点头啊、重复啊、或者认真听啊等技巧（及时回应）。希望自己的努力能给对方一些成长。

拆书人：感谢昭君的精彩分享，特别提到了一个倾听小技巧，就是重复对方的一些重要信息，这样不仅让对方感受到你的理解，还会让对方更加愿意想你倾诉或者表达。让我们用掌声再次感谢昭君的再次分享。

【强有力的结尾】

今天我们学习了两个倾听四步法！第一个四步法也叫暂停倾听四步法即（主动甄别状态、主动表达理解、选择安静独处、回归当下角色）来应对我们无力倾听的场景。第二个四步法（倾听准备、表达理解、及时回应，确认结果）即引导对方充分表达需求，从而进行一次有效的倾听。

一句话共勉：好的倾听不一定会解决问题，但解决问题却需要好的倾听！谢谢小伙伴们参与。