乔伊作为一个高绩效员工，却常常被要求更新工作进度，这与高绩效的工作无关，所以她打算与新上司谈论一下工作中是否应该事必躬亲。在真相谈话前她做了一个深呼吸，随后走进上司的办公室，简单的开场白后就开始了真相谈话：“你愿意和我谈一下如何才能在截止时间之前完成工作吗？”

“现在谈话时间不合适。”她的上司回答道。

乔伊接着问了另外一个问题：“我能问为什么吗？”上司的神情痛苦。

乔伊继续问道：“我想知道我现在是否与你保持一致，我们看问题的角度可能不同，这没有关系，我希望我们一起努力找到一个解决方案，你同意吗？”

“乔伊，我知道你想与我谈什么，对不起，可能我管得太多了。”

“如果你现在不方便谈话，那么中餐后或明天早上我们可以谈谈吗？”乔伊问道。

“好的，我们现在就谈吧。”她的上司答道，“我不是想责备谁，但你不知道，我也承受着上司的压力，我必须随时随地回答他，而我的员工都在项目上工作，我必须事必躬亲才能管理好这个25人的团队。”

“我有一个建议，可以在你得到工作进度信息的同时也给我工作自主权，”乔伊说，“你愿意听一下吗？”

“太愿意听了！”她的上司回答道，并给乔伊打手势让她坐下说，“我听听你有什么主意。”

讽刺的是，一些效果好的真相谈话竟然是在真相伙伴抵触情绪最深的时候发生的，你对谈话的信心使你的真相伙伴转变态度并敞开心扉。

【what】 好的，大家可以发现，这段内容讲述了用“IDEAS”流程的步骤进行对话，从而极大地减少谈话双方的对抗，双方就可以平静地讨论谈话主题,而不是大喊大叫。

【why】通常情况下，如果你要就一个敏感问题与某人谈话，对方沉默不语，你还会坚持谈话吗？应该会的。

【不这么做的坏处】

这些话从你嘴里说出来，但如果这些话没有进入听众的耳朵，还有什么意义？你把心里想的不加选择地全部说出来就是对抗，就会使对方保持防御状态，谈话也就很难取得建设性的结果。

【how，细化步骤】

我们如何才能将潜在的对抗转化为对话呢?那我们就需要进行IDEAS流程

第一步（Invite）：邀请谈话。 询问对方是否愿意与你进行谈话。你可以这样发问：“你愿意与我就某个话题进行一次谈话吗？

第二步(Disarm)（Eliminate）：解除批判、消除误解。改变自己的批判心态，反省自己，消除你们之间的误解，聚焦于解决方案，向对方传达希望能达成一致的沟通意愿。我们可以说：“我平静的来到这里不是想批评你，我只是想了解一下情况并进行一次谈话，确认一下我们的意见是否一致。我之前的做法有欠考虑，我向你道歉。即使我们看问题的角度不同，也可以讨论制定一个计划，以更好地推进工作。”

第三步（Affirm）（select）：承认控制、给出选择。承认谈话对象有控制权，给对方一些选择，能让对方感到安心，也能强化你邀请他进行谈话的目的。你可以说：“你觉得可以吗？你想现在安排谈话，还是午餐之后？”

【举例说明】

上周四，我发现车间员工小蒋还在上班期间，用手机玩游戏，这是公司严厉禁止的。我之前和他说过2次，但没有效果。这次看到后，第一步我会这样说：你愿意与我就上班期间玩手机问题再进行一次谈话吗？

小蒋说：“上班玩手机还需要谈吗？”

第二步我说：“我要评估一下现在的情况，确保我和你达成一致。即使我们看问题的角度不同，也可以讨论一个方法，以更好地遵守公司制度。”

第三步我接着说：“你觉得可以吗？你想现在安排谈话，还是午餐之后？”

小蒋说：“现在就谈吧，现在我刚好有空。”

于是我和小蒋就工作期间用手机进行了充分的沟通，并协商出一个双方都认可的办法。

【where适用边界】

如果你和你的谈话对象的矛盾不是很深入，这时就可以想到使用IDEAS流程的3个步骤。但如果双方的观点完全冲突，或双方的矛盾很深，导致说话时直接带有很深的情绪或偏见，IDEAS流程就不适用。

【预防异议】

有人可能会问，如果对方不愿意接受自己的谈话邀请，那我该怎么办呢？这时我们可以问对方“我能问下为什么吗？”，对方可能会愿意接受谈话邀请。另外有人可能会说如果对方已经和自己起了冲突？可以试试给对方一个诚恳的道歉，或者找借口暂停谈话或推迟谈话。

【A1】激活经验

请大家回想一下，在最近的半个月里，你是否有过类似的经历，你需要就某个敏感问题与某人进行一次谈话，但总是不知如何开口的情况。比如你的爱人每次都将换下来的脏衣服、脏袜子随手乱扔，你和他说过多少次，换下来后直接放到洗衣机里。但他估计把你的话当成了耳旁风，一直没有改变，每次你都被这件事搞的心情很差。 又或者你的孩子每天玩游戏时间达2个小时，成绩下降明显，你已经说过他很多次玩游戏的坏处，但却没有任何改变，孩子现在根本就不愿意和你沟通学习上的事情，你希望和他再次好好谈一次。

那么现在给大家2分钟的时间，请大家仔细回忆一下你过去遇到的需要与某人就某个敏感问题进行一次谈话的场景，当时你是如何沟通的？大家可以在小组内讨论一下，然后写在你们面前的便签纸上 。

【A1+】反思加工

拆书家设计提问：好，我看大家都写的差不多了，现在请大家设想一下，假如你现在坐上时光穿梭机回到那个需要就敏感问题谈话的场景，你会怎么运用刚才学到的1、邀请对话；2、解除批判、消除误解；3、承认控制、给出选择；这3步IDEAS流程方法呢？

给大家2分钟的时间，大家可以在便签上写下应用的过程。

   好的，2分钟时间已经到了，那么有哪个老师来给我们分享一下？那请我们的牟老师来给我们就自己的理解说一下应用过程。

【学习者案例实录】：

牟老师：今天下午发生的一件事，我有个同事，我上午就和他说了，有两片玻璃是一定要做过去的，吃过饭要钢化，还要做到釜里去，明天客户要拿的。然后中午我吃了饭以后和他说，他就朝我发了一通火。说：“一天到晚加急加急，你再这样我就不干了。”

我：很典型，假如用刚才学到的三个步骤那又会如何回应呢？

牟老师：第一步：我会说，以后这类加急的工作，你希望我怎样和你沟通比较好；

第二步：我说：“如果你现在不能做，那么过一会做是否可以，你可以这样和我说，你不要和我发脾气。我们都是为了共同工作。”

第三步：你觉得我下次再找你这么做也这么说的话，你可以不要发火吗？

【回应或反馈】：

承认控制后可以给出选择，好的，感谢牟老师的演绎，我们在座的学习者后面回去之后再好好理解一下 ，然后会运用的更好一点。大家用掌声给牟老师鼓励一下。

【结束语】：

好，我们学习完这个片段，小伙伴们对使用IDEAS流程的3个步骤1、邀请对话；2、解除批判、消除误解；3、承认控制、给出选择；已经熟悉了呢？希望大家回去之后能将这个方法真正的用于实际生活之中。

【过渡语】

刚才这个片段我们学习到大家在与人沟通时，通过使用IDEAS流程的3个步骤，使得双方在沟通中能放下对抗心理，顺利进入对话。那么大家是否会问，如果对方已经接受了我们的谈话邀请，那么如何才能抓住谈话的关键内容并给予正面的反馈，从而达成谈话目标呢？

【学习目标2】

在跟随我完成本片段学习后，大家在与人谈话时，能采用结构化倾听的3个步骤，使谈话更有逻辑。帮助我们摆脱情绪，关注事实，扫除沟通障碍，达成谈话目标。

请大家花3分钟时间阅读手中的拆页，阅读完的伙伴请举手示意一下。

听对方说话的时候，你需要将对方的话归纳整理，将事实、解读、反应和结果放入到图7-1的模型中去。例如，你的同事帕特怒气冲冲地闯入你的办公室，指责你在近期的会议中没有表扬她。

“我没有参加上周的会议，但爱默生参加了，她告诉我，在你最新的报告里，你一直在说‘我做了这个工作’‘我做了那个工作’，好像是你一个人决定这些数据的运行。她说‘你根本就没有提到我’，你列举了所

有团队人员的名字，但没有一个人能够记住我的名字。我跟你一样为了这个报告努力工作，我感觉你为了自己的利益牺牲了我，如果你想要所有的功劳，你应该告诉我。老实说，我不应该将那么多的时间和精力放在这个愚蠢的报告上，或许我应该退出这个团队。”

像上面这类谈话还有很多，甚至有人想退出团队。我们来看看帕特的言论有什么含义。

在帕特眼中有什么事实呢？这个事实是帕特与爱默生进行了一次谈话，爱默生确实记得你提起了团队中所有人的名字。你不偏不倚地提到了团队每一个成员的名字，但你并没有单独对某人进行表扬。

帕特一股脑说出一百多个字，其实只有上面所说的三个事实。这些事实表明问题需要一个解决方案，但帕特无法把这些事实展示在上面的图表中并带进你的办公室与你讨论。正如上一章提到的那样，我们仔细分析一场激烈的谈话，并将事实从IRE模型中移走，我们会发现情况变得跟开始不太一样了。

帕特又是如何解读这个事实的呢？帕特注意到你不偏不倚地提及团队中的每一个人，这就弱化了她在团队里的贡献。帕特将这个事实解读为你把团队和她的功劳夺走了。

基于以上解读，帕特产生了情绪化的反应。帕特的反应有很多暗示，她没有明说“我生气了”或“我感到被出卖了”，这些情绪很含蓄，她说：“我感觉你为了自己的利益牺牲了我”以及“我将那么多的时间和精

力放在这个报告上”。当你听到诸如“愚蠢的”等词汇时，这就表明你很可能遇到了情绪化的反应。

作为帕特情绪化反应的后果，你看到期望的结果了吗？当帕特说：“或许我应该退出这个团队。”她在表达两个结果，一个是明显的，另一个是含蓄的。明显的（可能是）结果是退出团队，含蓄的结果，或

许可以这样解读：“我希望这个问题有一个圆满的解决方案。”帕特是否要求得到道歉、奖励，或其他东西尚不清楚，但她也许用这两个字表明了她期望的结果，她发出了信号，她可以接受不同的解决方案。

好的，大部分伙伴已经阅读完了，没有读完也没有关系，接下来我会进一步讲解。

【what】

有效沟通离不开一项技能，它就是倾听。学会倾听才能抓住谈话要旨，顺畅沟通。我们可以通过结构化倾听来做到真正的倾听。它包括三个步骤：解读事实、感受情绪和期待结果。

【why】

你是否遇到过在和人谈话时，被对方打断说话，导致你的思绪被打断的情况？又或者你向领导汇报自己工作时遇到的困难，希望领导帮忙解决，但领导却只是表示别担心，你会克服这些困难的。这些问题，都是因为没有学会结构化倾听造成的。

【通常做法】

通常情况下，当我们的谈话对象向我们说明一些问题时，我们的不恰当的回应内容包括：打断对方说话，说这很正常；生活不会100%公平；你往好的方面想；是的，但....等等。

【不这么做的坏处】

这会导致什么样的后果呢？这样的回应会让人感受到你没有在倾听，没有倾听就没有真相谈话，没有倾听只会导致双方各说各的，谈话抓不住要点，导致沟通不畅。

【how，细化步骤】

所以我们需要通过结构化倾听来做到真正的倾听。如何才能结构化倾听呢？它包括三个步骤：解读事实、感受情绪和期待结果。

1.第一步、解读事实：即对方陈述了一个什么样的事实；它要求实实在在地倾听。倾听时，我们要闭上嘴、竖起耳朵、脑袋转起来。同时，我们解读对方的话，哪些是属于事实？

2、第二步、感受情绪：要感受对方表达了一种什么样的情绪；有时对方表达的情绪很含蓄，比如当话里面出现“总是、老是、经常、每次、永远”这类词时，就是在表达情绪。所有主观判断、情感表达的词背后都是情绪。

3、第三步、期待结果：理解对方期待我做出的行动，然后能满足他想要的结果，这点非常重要。

此外，要注意：当对方说话时，不要插话或打断，避免干扰对方；当对方停止说话时，你要数三个数后再开口。一方面，这是为了鼓励对方继续说话；另一方面，它可以消除紧张感，让我们能平和、有节奏地回应。

【意译案例 反例】

举一个简单的例子：

比如，上周我老婆回家怒气冲冲的跟我说：“前几天连续3天加班，帮同事把今天客户来参观的准备工作完成的无可挑剔。客户来参观的时候很满意，老板很高兴，对我的同事大加表扬。但我的同事在老板面前却只说自己做了这个，做了那个。好像所有的工作都是她一个人完成的，完全没有提及我也帮她做了很多工作。我在旁边听到后，很郁闷。或许以后我就不应该帮这种人的忙。”

我听到后说：“哎呀，这很正常，每个公司都会有这种抢功劳推责任的人存在，你就当认清这个人，以后尽量跟他划清界限。”

结果，老婆听到后余怒未消，说：“不跟你说了。”

然后气鼓鼓的走到另一个房间去了。

【变成正例】

但是，如果我学习过结构化倾听，我听到老婆的抱怨后，我就应该在头脑中这样分析：

［解读事实］老婆的同事在接受到别人的帮助后，没有在老板面前提到受到了帮助。

［感受情绪］老婆因为这件事感到很郁闷，甚至非常生气。

［期待结果］老婆表达的结果有2个，一个是明显的（可能是）结果，下次不再帮同事帮忙完成类似的工作。还有一个含蓄的结果是希望同事能给自己一个让自己满意的回复。

然后我应该这样给老婆回复：

“你的同事接受到你的帮助，没有在老板面前提及确实不太好。我认为你感到郁闷，甚至生气，也是很正常的。你希望同事能给你专门道谢，最好能在下次适当的时机在老板面前提及，否则的话你就不会再给这个同事帮忙了，对吧？”

老婆说：“是的。”

我说：“那你应该和你的同事好好谈一下，把你看到的事实，你的感受和你期待的结果全部说出来，这样，你才能采取下一步的行动。”

老婆说：“你说得对，我明天找她谈一下。”

【where 适用边界】

当生活或工作中，需要进行重要沟通的时候，就需要使用结构化倾听。

【预防异议】

有的小伙伴会问，每次都需要将这几步说出来吗？不一定，梳理对话内容，在脑中分析就可以，不一定要全部说出来。可以直接给出对方期待的结果。如果对方只说了只言片语怎么办？ 当我们面对的对象只表达了情绪，我们应该通过提问的方式来揭示“谁、什么、何时、哪里、为什么和怎样”等，也就是我们常说的“5W1H”，从而得到我们需要的事实信息。

【A3应用】拆书家设计提问：

我们刚刚学习了在重要沟通时，使用结构化倾听的方法，相信大家一定想试试效果如何，那现在就给大家一个机会，我们现场来一起做一个演练。大家在演练时最好能将解读事实、感受情绪、期待结果这几步结构化倾听明确的体现在心理活动或最后的沟通表述中。

【场景设计】

请大家认真听一下要演练的场景：

小陈三年没有见面的大学同学从八百里外的城市赶过来和小陈见面，小陈为了表示自己的喜悦心情，特地挑了自己认为口味比较符合同学的一家有特色的饭店吃饭。结果小陈和同学点了菜后，冷菜倒是上的很快，结果你们开始吃起来后，热菜上的很慢，吃了半个小时，才上了2个热菜。小陈找服务员过来质问，为何热菜上的这么慢，严重影响了自己的好心情，再不上就要把菜退了？

【角色扮演】

那么现在请大家按照刚才的分组进行演练，一个扮演想要解决问题的服务员，用今天所学到结构化倾听的方法进行一次深入的沟通。

一个扮演请同学吃饭的的小陈，看看自己提出的质询是如何得到服务员的结构化倾听的。演练时间8分钟。8分钟后我会邀请一组小伙伴现场角色扮演一下。好，现在开始演练。

好，8分钟时间已经到了，下面我们请一组伙伴给我们演绎一下呢？ 那有请徐恺老师这组。

【学习者案例实录】：

徐恺老师扮演服务员，丁丹老师扮演小陈。

丁丹：服务员过来，我们的冷菜都上了半个小时了，怎么一个热菜还没有上。冷菜都吃出热菜来了，马上要火冒三丈了。我同学刚从外地过来，专门来吃你们这家菜的，怎么等了这么长时间还不上。

徐恺:先生你好，今天呢的确客人有点多，希望你能理解一下我这会立即到后厨给你看一下菜的进度。另外你今天的等待，我们会以菜肴的味道让你觉得等待的时间是值得的。我现在立马到后厨去看一下，你和你的朋友继续先聊着，我马上来给你答复。

徐恺（从后厨回来了）：先生，五分钟内你的菜就会陆续上来，今天的确客人比较多，后厨比较忙。另外结束时，我给你加送一份水果，作为你等待的一个补偿。希望你能理解，希望你以后能经常光顾。

丁丹：好的，你赶紧去，五分钟之内赶紧把菜给上来。

【拆书家回应或反馈】

感谢两位老师的分享，非常精彩，两位老师在演练过程中很好的运用了结构化倾听的技巧，从而使得问题得以很好的解决。

【A2 分步催化1】拆书家设计提问：

那现在请你设想一下，在你未来的半个月里，在生活和工作过程中会有哪些可以用到结构化倾听的场景呢？比如：在周五你爱人和你在享用完自己精心准备的晚餐后，在客厅的沙发上，开始和你讨论本周日爬山需要准备哪些物品，结果你突然想起来说周日要陪公司领导到湖里钓鱼，你们计划了半个月的周日爬山只能取消，爱人听到后，脸上笑容凝固了，她板着脸大声质问你原因。又比如周一的上午，刚工作了1个小时，你的的同事小周和小陆因为工作上的一个错误责任归属发生了冲突，两人在工作现场不仅发生了口角，甚至小周还动手推了小陆一下，幸好旁观者及时将两人拉开，事态才没有进一步发展，你接到通知来到现场后看到小陆还处于愤怒的状态中，就让小陆先来办公室和你说明整个事情的原委？等等

这种场景应该会比较多，强调一下，只需想像一下可能会发生的场景就行，不需要涉及如何做，我们将在下一环节思考如何做。

给大家两分钟时间，两分钟后我会邀请一位小伙伴分享一下。

两分钟时间到，大家有没有想到场景，那么请宋亚伟老师给大家分享一下你的场景。

【学习者案例】

宋老师：还是刚才做玻璃的师傅的例子。他脾气比较暴躁，在接下来的半个月里，应该还会发生上面类似的场景，我打算使用结构化倾听来和他做次沟通。

【拆书家反馈】

好，谢谢宋亚伟老师给我们的分享。大家再次掌声鼓励一下。

【A2 分步催化2】拆书家设计提问：

现在，请每个小组从刚才讨论的情景中挑选出一个情景，运用今天所学的结构化倾听的3个步骤：解读事实、感受情绪和期待结果，来抓住谈话要旨，顺畅沟通。现在请你拿出便签，花8分钟时间写下你应用结构化倾听的计划，并在小组内分享一下。然后，8分钟后，我会请一位小伙伴，给我们分享一下他的应用。

时间到，这次请一位老师给我们分享一下？好的，这次请丁丹老师。

【学习者案例】

丁丹老师：我的场景是小朋友期中考试，考完了，听他说没有考到他想要的成绩，其实我个人觉得还可以。

周末他和我抱怨这次考试考的不是太好，语文94.5，数学96，这是事实，他的情绪比较郁闷，期待的结果是不希望我太多的责备他，他希望我能够帮助一下他，解除一下他的压力。

我的回复是这样的：你靠这个成绩也情有可原，因为前2周周末都在看灌篮高手，不复习，考到这个成绩已经很好了。你的这种情绪我也能够理解，但是好成绩不是靠焦虑靠埋怨出来的，是要靠努力的。所以针对你错的几个地方要写在错题本上，第二个要坐下来好好讨论一下，到底错在哪里，复盘一下，下一阶段如何改善，你自己要有个想法，我可以监督一下哪里做得好哪里做的不好，看下一次的效果怎么样，成绩不是最重要的，关键是过程你自己要学会，我也不会太多的责备你。

【对学习者回应或反馈】

谢谢丁丹老师的分享，丁丹老师给我们完整的演绎了结构化倾听的三个步骤。结构化倾听的技巧，在以后的生活或工作中都可以尝试应用，从而使得我们谈话时能抓住谈话要旨，顺畅沟通。

【强有力的结束语】

时间关系，我们来总结一下今天的学习内容：我们学了使用IDEAS流程的3个步骤1、邀请谈话；2、解除批判、消除误解；3、承认控制让双方从对抗进入对话。然后采用结构化倾听的解读事实、感受情绪和期待结果3个步骤，使谈话更有逻辑。帮助我们摆脱情绪，关注事实，扫除沟通障碍，达成谈话目标。

以上是我今天的全部分享，希望对大家有所帮助，谢谢大家！