摘自《说话的力量》第七章：解释——P122、123

学会倾听 远离误解

家用电脑刚刚走进中国的时代，我曾在一家公司辅导售后电话支援，当时我就发现与用户沟通中最重要的一点就是听懂对方。

一次，一位用户打电话来说：“我在你们那儿买的电脑，电脑里那个咖啡托盘坏了。”我得先让对方知道我听懂了他的话：“您在我们这买了一台电脑，我们送了您一个咖啡托盘，那个咖啡托盘坏了，是吗？”用户说不是。我又问：“那您说的咖啡托盘是什么呢？我们卖的是电脑，没卖过咖啡托盘。”用户说：“就是按下电脑键盘就出来的东西，中间还有一个圆圈。您说除了放咖啡，还能放什么呢？我们办公室的同事还把CD盘往里放。”我终于听明白了，他把光驱当成了咖啡托盘。

还有一位用户，他上不了网了，打电话来问我们怎么回事。我问：“您看一下您的猫有什么问题吗？”他说：“你怎么知道我们家有猫？我们家确实养了一只波斯猫，在窗台上呢。”我这样说就没有让对方听懂，因为对方不一定知道“猫”是什么东西。等你好不容易说清楚了“猫”是什么，接好“猫”以后，问题又来了。我说：“您桌面上有一个‘我的电脑’的图标，看见了吗？”他说：“对，我桌面上是有一个电脑。”我说：“您桌面上还有一个开始键。”他说：“桌面上没开始键，我桌面上就只有一个电脑啊。”这就是没有让用户听懂我的话，因为我没有用他熟悉的术语，他不明白什么是桌面，只明白什么是屏幕，你得跟他说屏幕。“哦，你说的是屏幕啊，我还当你说我们家桌子呢。”争取对方听懂后，还要确认对方听懂：“我现在说的是屏幕上的东西，你把鼠标往左下角一挪，有一个开始键，看见了吗？”终于他说：“看见了，看见了！”这就叫确认对方听懂

【WHAT】大家阅读完这个拆页，看到辅导电话服务与客户沟通的两个例子

【WHY】是不是有“鸡同鸭讲”、“对牛弹琴”的感觉？生活中的很多对话过程，我们会想当然地认为双方互相理解，可是我们理解的和对方想说的却不一定是一回事。听到不等于听懂，中国有句老话：“锣鼓听声，听话听音”你真的听懂了吗？

【HOW】（细化原文步骤）：那么到底如何做才能听懂对方呢？通过原文我把它细分为四个步骤：

第1步、倾听：倾听对方描述的事实、细节，听懂对方语言背后的逻辑。

我听到：对方说了 ，他想表达的观点可能是 。

第2步、复述：用自己的话重复对方提出的问题，表示听懂。

运用句式：“你说的是 ，对吗？”

第3步、分析：分析对方已知的内容，用对方熟悉的语言说给对方听，争取让对方听懂。

运用句式：“这是 ，也就是说 。”

第4步、确认：询问对方是否明白或者认同你的表达，确认对方听懂！

运用句式：“我说明白了吗？”

当对方点头示意或者用他自己的话重复表达了你的观点，就证明对方听懂了。如果对方的描述跟你的理解仍然不一致，你需要回到第1步重复前面3个步骤。

【强调不这么做的坏处】： 生活中经常会出现对话中的一方要求另一方解释某件事的情境，如果没有听懂对方的问题，就会越描越黑，导致双方的关系受到严重影响。

【EXAMPLE】接下来给大家举一个我工作中的例子：我们酒楼做促销送代金券，零点菜品满200送40，套餐由于原本就是7.5折的价格，所以10桌以下每桌送40，满10桌送1桌。碰巧两家不同消费的客人撞上了，一个零点5000获得代金券1000，一个9桌套餐消费9000获得代金券360，客人李阿姨找到我们：“别人消费5000你送1000，我消费9000你送360，什么意思？”我正好在前台，就运用了今天学习的“确认听懂4步法”倾听李阿姨的问题。

第1步、倾听：我听客人说：“别人消费5000我们送了1000，她消费9000我们送了360”，她想表达的观点可能是我们对待客人有失公平。

第2步、复述：“你说的是她们消费5000送1000，你消费9000，我们送360，你觉得不公平对吗？”

第3步、分析：这是因为你们消费的套餐已经是7.5折的价格，也就是说按零点算，你消费的金额应该是12000元，付了9000，送你360，你一共是节约了3360元。

第4步、确认：“我说明白了吗？”

通过“确认听懂4步法”，倾听，复述，分析，确认，李阿姨高高兴兴地离开了。

【WHERE】：这个方法适用于他人对某个问题与我们有不同的看法或者不理解的地方需要我们做出解释的时候。需要注意的是：如果对方带着情绪，需要先处理好情绪。

场景演练：

通过以上的讲解，相信大家都清楚了解了“确认听懂4步法”，倾听，复述，分析，确认。学习将予致用，现在我们来做一个演练，场景是这样的：

小张是移动营业厅业务员，元旦促销小张根据老王家的通讯账单（电视30元，2个电话：通话300分钟近60元，流量10G/30元）推荐老王换了88元的家庭套餐（30G流量+500分钟话费），春节期间老王的孙子天天跟同学煲电话粥、追剧，账单出来（用了40G+900分钟）扣费170多元，老王来找小张赔偿。

老王生气地说：“小张，你说我换了88元的套餐全家都够用，现在一个月用了170多，你要赔我！”

小张：“……”

现在请大家在小组内讨论：小张用“确认听懂4步法”应该如何做呢？请大家两两一组进行演练：一个扮演小张，一个扮演老王，合编一个小剧本写到拆页后面，这边组3个人，其中1人担任观察家。请大家注意：我们演练的目的是练习今天学到的“确认听懂4步法”，所以扮演小张的伙伴一定要用“确认听懂4步法”，现在开始，时间8分钟。请组长帮忙组织一下，谢谢。等一下我会邀请1组小伙伴上来分享。

角色扮演：

好的，大家都演练的差不多了，我们请一组的小伙伴分享一下，你们谁扮演小张，谁扮演老王呢，（巧玉扮演小张，海清扮演老王）

现在开始：

老王生气地来到了营业厅找小张：

老王：“小张，你说我换了88元的套餐全家都够用，现在一个月用了170多，你要赔我！”

小张：“我听王大爷说换了88元的套餐全家都够用，这个月实际扣费170多，他可能是觉得超过88元不能接受！”（第1步：倾听）

小张：“王大爷，你的意思是扣费不应该超过88元，对吗？”（第2步、复述）

老王：“对!”

小张：“这是因为根据你以往的消费情况给你推荐的88元套餐包含30G流量和500分钟，是完全可以覆盖到你以前的消费情况的，这个月的账单呢显示你们用了40G流量和900分钟，也就是说超出来的10G和400分钟是需要单独扣款的！”（第3步、分析）

老王：“也就是说我这个月电话打多了吗？”

小张：“是的，我这样说你清楚了吗？”（第4步：确认）

老王：“清楚了！”

掌声感谢两位小伙伴的分享!

结束语：

通过演练我看到大家都掌握了今天的“确认听懂4步法”倾听，复述，分析，确认，希望大家在今后的工作和生活中多多运用！以上就是我的全部分享内容，感谢各位的配合和聆听，有请主持人!