《移情聆听》第260、261页

“知彼”是交往模式的一大转变，因为我们通常把让别人理解自己放在首位，大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了做出回应。

聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人讲话。二是装模作样，“是的！嗯！没错！”三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

移情聆听是指以理解为目的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察用心灵去体会。

片段要求：不带HOW

【what】下面我来讲解一下这个拆页，这个片段讲的是聆听。聆听有五个层次，聆听的最高层次是移情聆听，移情聆听的本质是从情感和理智上理解对方，不是要你表达自己。在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察用心灵去体会。

【强化概念】

怎样才算是移情聆听？我举3个例子来对比一下

1、昨天晚上餐桌上，儿子跟我说：今天下午，我们体育老师也来我们球场打球了，我和他一个队伍，我进了好几个球，老师还送我回家。我看着他说“哦”。他生气的说“你都没听我讲话”

提问：请问，这是不是移情聆听？学习者回应：不是

嗯，这不是。我用眼睛看着他讲话，装作在听，但脑子里面正在想其他的事情。

所以听对方讲话，要放空心态，集中精力，听对方讲话。

2、今天下属小张来到我座位上，悄悄跟我说：“销售部阿霞在刘总那里打我的小报告，她真是个小人，气死我了。”那个时候我正在忙，急着完成手头上紧急的工作，我敲着键盘，眼睛看着自己快写完的文件，听她跟我说话。

提问：请问，这是不是移情聆听？学习者回应：不是

嗯，不是。我在听她讲话，但没有观察她的表情?没有认真听她说话的语调。后来才发现她情绪激动，眼睛红红的。

所以，听别人讲话，要同时带上眼睛、耳朵和心。

3、今天同事小红跟我说，“今天等20路车等了半个钟，害得我迟到，烦死了”。我说“对呀，是呀，20路车好难等的，上周五我也等了很久才来!你以后早点出门嘛”

提问：请问，这是不是移情聆？学习者回应：不是

嗯，这不是。我聚精会神的在听，也有回应，其实是想表现自己。

所以，聆听，要站在对方的角度，用心体会对方的心情。

【How】

通过以上事例的对比，可以看出，移情聆听要做到以下三点：

1、放空心态。首先停下手中的活，心里不要掂记其他的事情。

2、观察对方。把眼睛、耳朵、和心带上。用眼睛看对方的表情、肢体语言；用耳朵听对方的声音、语调，用心听对方说话。

3、用心体会。换位思考，从对方的角度，用心灵去感受、体会对方的心情和话里的意思。

 【举例】下面举一个移情聆听的例子

今天出去买菜，在路上遇到孩子同学的妈妈，她跟我说：上次你介绍的英语老师，我家小孩在那里补英语课有三个月了，一对一补的，花了一万多块钱，小孩的英语成绩还是老样子，这两个月考试，一分也没有进步。

我运用移情聆听的三步法来听她和我讲的话：

1、放空心态。停下脚步，和她移步到路边，不着急掂记早点买菜回家。

2、观察对方。看着对方的眼睛，观察她的表情和动作，听她说话的语气语调。

3、用心体会。换位思考，体会她的心情。假如是我家小孩遇到这种情况，我会怎么想。

我不急于表达自己，先好好听她讲话，做到移情聆听。

【why】为什么要做到移情聆听？移情聆听是对对方的尊重，如果做不到移情聆听，会影响你和他人的交流。

【where】移情聆听的三步法适用于一对一交流或重要场合的权威人士的讲话（如开会、培训、老板讲话），非一对一或你不在意的讲话，不需要移情聆听。

拆书家提问设计（逐字稿）：

以上是我对拆页1的讲解。有研究结果表明，在大脑中过一遍知识，等于实际中应用了一遍。现在我们来应用一下刚刚所学的知识。

我们来编一个剧本，有关“移情聆听”的剧本，具体要求有以下三点：

1）剧本的内容。包含五个要素，时间、地点、人物、起因、经过、结果；

2）移情聆听的内容。假设未来半年内有可能遇到“移情聆听”的场景，对方说了什么，你是怎样做到移情聆听的？

3）编剧的目的。编这个故事不是为了编故事而编故事，主要目的是在故事推进当中，学会使用“移情聆听”的三个步法（放空心态、观察对方、用心体会）。

现在分组讨论，请你们把故事的提纲写在纸上，5分钟后邀请小组代表来分享自己的剧本。

剧本编完了，我们请一个小组派一位代表用1分钟来分享你们的剧本。（1分钟）

学习者案例记录：

下周，是期末考试。儿子考试回到家，来到客厅，我正拿着手机和客户沟通。儿子无精打彩的跟我说“妈妈，对不起，这次考试我没有考好哦。”我想起上周学习的移情聆听的三步法，运用移情聆听的方式听他跟我讲话。

1、放空心态。我停止用手机，放下手中所有的事情，不想着工作，听他和我说话。

2、观察儿子。我握着儿子手，眼睛看着他，观察他的动作和微表情，听他说话的语气语调，不错过任何细节。

3、用心体会。换位思考，回想以前假如是我考试考差了，我肯定是不愿意和我父母说的，如果说了肯定被大骂一顿的。这时候，我克制住内心的冲动，抚摸着他，耐心的听他说话。

拆书家：谢谢丹丹分享的剧本，剧本当中运用了移情聆听的三步法，掌声送给这个小组鼓励一下。因为时间的关系我们小组分享就到这里。

过渡语：通过这十几分钟的学习，我们学会了如何进行移情聆听，做到移情聆听之后，应该怎样回应对方呢，现在接下来学习第二个折页。

学习目标：第二个拆页是《高效能人士的七个习惯》这本书中的“有效的沟通”。我希望在跟随我完成第二个RIA现场学习后，在与他人沟通时，做到移情聆听后，我们能够运用四个步骤（澄清），给予（行动）对方恰当的回应，从而达到有效（界定）的沟通。

在阅读第二个拆页之前，我们先来做一个自测题，这个测试题有5个题，请大家按照1到5分的标准来打分。1分表示不太符合，5分就表示非常符合。如果你觉得自己好像有点儿像，但又没5分那么强烈，你就可以在中间分数取值。请大家仔细阅读表格里面的每句话，根据自己的实际情况来给自己打分。好，现在请大家做一下这个自测题，时间1分钟。

【解释量标题的意义】

大家都做完了吗？测试的目的，是想让大家看看自己是否善于倾听和表达，对自己有一个大概的了解。这个表的总分是25分

请得分15分以下的伙伴举手，15分以下，表示你有一定的倾听和沟通能力，但还需要加强。

请得分15分以上的伙伴举手，16-20分，表示你比较善于倾听和沟通；

请得分20分以上的伙伴举手，21-25分，表示你非常善于倾听和沟通；

【过渡到阅读拆页】

好，那接下来我们来学习第二个拆页，请大家用1分钟的时间阅读一下手里的拆页《有效的沟通》

《有效的沟通》第266页

我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此自以为是的人往往会有四种“自传式回应”的倾向：对旁人的意见只有接受或不接受；依自己的价值观探察别人的隐私；以自己的经验提供忠告；根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

第二个段段是加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的罗辑思维去理解。

第三个阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

第四个阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

运用第四个阶段的沟通，不仅能了解对方，更能帮助对认清自己的想法，勇于表达。

(技能点：带HOW。)

(技能点：【1】环节拆书家有进行简短互动，并能精确控场。)

【what】

下面我来讲一下第二个拆页。你们有遇到过这样的倾听对象吗？当你跟对方倾诉一件很无奈的事情的时候，对方说你这样做的不对，开始教你怎么怎么做；当你向对方倾诉委屈时，对方开始讲他和你类似的经历，你成了他的倾听者。让你感到很郁闷，这不是你想要得到的反馈和回应。做到有效回应的前提，是移情聆听。我们刚刚学习了如何移情聆听，当你正确的聆听对方，理解了对方说话的意思，还要知道怎样去回应对方，以达到有效的沟通。

【强调概念】第二个拆页，主要是学习怎样回应对方。下面我来举例，对比一下，听对方说话应当怎样回应？

举例子，儿子和妈妈的对话：

儿子：“妈，上学真的很无聊。”。

妈妈：“上学还无聊，那要不你来上班，我来上学？”

提问：妈妈的回应你能接受吗？学习者回应：不能

嗯，不能。沟通的第一步是聆听，让对方知道你在认真聆听他讲话。妈妈可以重述孩子说的话，让孩子知道她在认真聆听。（重复对方说的话）

儿子：“妈妈，我学的都是一些不实用的东西。”

妈妈：“你竟然觉得没用，文化课学不好，是考不上大学的。”

提问：妈妈这样的回应你能接受吗？学习者回应：不能

嗯，不能。这样回应，孩子会觉得不被理解。妈妈可以解释对方说的话，让对方知道你理解他，他会愿意交流下去。（解释对方说的话）

儿子：这些二氧化碳、锰酸钾，在生活中有什么用，我的理想是做演员，对我做演员有用吗？

妈妈：做演员，别开玩笑了吧

提问：妈妈这样的回应你能接受吗？学习者回应：不能

嗯，不能。妈妈用讥讽的语气对话，没有感受孩子的梦想。（说出感受）

儿子：妈，我不是开玩笑，你看王宝强不是科班出身，演技一流，这些才实用。

妈妈：王宝强六岁就立志做功夫演员，有坚定不移的信念，他有自身的特质，也有机遇在里面。不是每个人都有那么幸运，你还是先学好文化课啊。

提问：妈妈这样的回应你能接受吗？学习者回应：不能

嗯，不能。如果你是孩子，是不是听起来很反感，可能只想“呯”的一声把门关上，懒得听你讲话，拒绝沟通。妈妈直接教导儿子怎么做，她没有理解孩子，没有感受孩子的心情，会让对话处于僵局（既解释又说感受）

【How】 以上的亲子对话，是不是听起来很耳熟，可能因为太忙，我们没有耐心听孩子讲话。也可能因为急于教孩子正确的做法，而去否定他，直接告诉他应该怎样怎样做，孩子却觉得不被理解，不被尊重，不再愿意和父母说心理话。那怎样才能做到有效的反馈，通常分为四个步骤。

第一步，复述对方的话语。让对方知道你是在专心聆听。

第二步，用自己理解的意思去解释对方说的话。让对方知道你理解他。

第三步，说出对方的感受。让对方知道你懂他，能感受他的心情。

第四步，既解释又说出感受。再次加强，让对方知道你理解他能体会他的情。

【举例】： 下面还是刚刚那个主题的对话，妈妈在说话时运用了以上这四个步骤的方法进行相应的回应，看看是什么效果。

儿子：“妈，上学真的很无聊。”

妈妈：“你觉得上学很无聊”【复述对方的话语】

儿子：“没错，学的都是些不实用的东西。”

妈妈：“你觉得学习的东西对你没有用？”【用自己理解的意思解释对方说的话】

儿子：“对，这些二氧化碳、锰酸钾,不一定对我有用。你看王宝强不是科班出身，演技一流，这才实用。”

妈妈：“你觉得王宝强的演技很好，他没有读电影学院也能做好演员。”【用自己理解的意思解释对方说的话】

儿子：“嗯，从某个角度看确实如此。他比科班出身的明星演技还好，不过他并没有放弃学习，他有一种永不放弃的精神，在北京做了很多年群众演员吃了很多苦才等来机会。”妈妈：“你觉得永不放弃的精神很重要。”  【说出对方的感受】 儿子：是的，做什么事不能那么轻易放弃才有机会成功。”妈妈：“你觉得持之以恒的做一件事会成功，坚持很重要”【既解释又说出感受】

儿子：“是的，坚持很重要，持之以恒的做一件事一定会成功。妈妈，有件事---我真的很担心，你不会告诉爸爸吧？

”妈妈：“你不想让你爸知道？”。

 儿子：“不是啦，你跟他说也无所谓，反正他迟早会知道的。今天发化学试卷了，我只打了50分。我真的记不住那些什么二氧化碳、锰酸钾的。”

同样的话，妈妈用不同的话来回应和沟通，产生的效果不一样。妈妈并没有教孩子应该怎样做，只是站在孩子的角度想问题，用心聆听，理解孩子，体会到他的感受，孩子会认识到自己的想法，也终于说出他真正想说的话。

【Why】

用心去聆听对方说话，理解对方，肯定对方，在不同阶段做出相应的回应，能帮助我们与他人建立良好关系。如果不能用心聆听并正确回应对方，将走不进对方的内心，无法达成有效的沟通。

【预防异议】有的小伙伴可能会说，如果倾诉者没有学过这种方法，不按这种方法对话，我们是不是也很难沟通下去？我们学习这种说话的模式，主要的目的，是为了和对方共情，理解对方的感受和需要。即使不是完全照搬这四个步骤，只要我们知道怎样运用沟通的原理和逻辑，也能使沟通更加顺畅。

【where】：有效沟通的四个步骤运用，适用于和家人、朋友沟通，也适用于商务上的沟通。

【A3预设场景说明 】

拆书家提问设计（逐字稿）：

以上是我对拆页2的讲解，现在我们一起来进行微行动学习（体现回应和反馈）。

1、明确问题（3分钟）

拆书家：现在大家都了解了有效的回应，一共有四个步骤：1、复述对方的语句。2、用自己理解的意思去解释对方说的话。3、说出对方的感受。4、既解释又说出感受。大家感觉哪个步骤实施起来难度最大呢？请在小组内讨论1分钟（1分钟）

【互动提问】第1组，你们觉得哪一步最难？（1分钟）

小组1代表: 第二个步骤，用自己理解的意思去解释对方说的话。

【互动提问】第2组，你们觉得哪一步最难？（1分钟）

小组2代表: 第二个步骤，用自己理解的意思去解释对方说的话。

拆书家：刚刚大家一致认为“第二步，用自己理解的意思去解释对方说的话”最难。

2、分组讨论待解决问题的本质原因（10分钟）

好，对于这个问题，我们拆页中并没有现成的答案，由我们结合自己的生活经验来探讨出答案。为什么这一步最难，它的本质原因是什么？现在我们来分组讨论，8分钟之后请小组各派一位代表来分享。（8分钟讨论，2分钟小组代表讲）

【互动提问】小组1代表发言，讨论的本质原因：

（1）不认同对方的言行，觉得对方说的不对做的不对。

（2）有类似的经历，忍不住想向对方倾诉，想讲自己的经历，变成自己在倾诉。

（3）想表达自己。听到对方说了以后，自己的匣子也打开了。

（4）想寻求安慰。以为对方想要安慰，不停地安慰对方。

（5）技巧性打断。对方很善于表达，有说不完的话，很想打断他，帮他快速分析解决问题。

【互动提问】小组2代表发言，讨论的本质原因：

（1）经验不一样。对同一个事情，理解认知不一样。比如我觉得这个很容易，你觉得很难。

（2）角度不一样，感受不一样。你是当事人，你觉得这个事很怎么样，我觉得这个事没咋地。

（3）聊天的目的不一样。说的人是想找个人听，我的目的是帮你搞定解决问题。

总之，我很难理解你，我要说服你。

3、明确问题的本质，达成共识（2分钟）

拆书家：

刚刚大家探讨出很多原因。有没有发现？不能用自己理解的意思去解释对方说的话，并不是因为我们不懂得解释对方说的话，而是因为在认真聆听之后，我们可能是不认同对方的说法，或是想表达自己、或者想教导对方、或者安慰对方，甚至像一个评判官一样，想来评判对方讲的这件事当中谁是对的谁是错的。所有的这些表现，都是因为我们没有把自己当成听众，没有认请自己的角色，我这样总结，大家觉得对吗？

学员回应：对，是的

拆书家：我们探讨出的本质原因总结为一句话为：没有认清自己的角色。大家没觉得是这个意思吗？

学员回应：是的

4、分组讨论待解决问题的本质原因的行动步骤（10分钟）

折书家：

接下来，我们再来进一步的深入探讨：“没有认请自己的角色”。那我们有什么具体的解决方法呢？现在分两个步骤讨论。

第一步，解决问题的目标是什么，解决到什么样子才算满意？

第二步，具体的解决方案是什么？要有行动步骤。请组内头脑风暴，用8分钟的时间。

5、各组分享讨论成果（5分钟）

请学习者分享步骤（1+1分钟）：

解决问题的目标：怎样克服没有认清角色。

小组1代表分享:

1、克制自己想表达的欲望。

2、认清角色定位，我是陪伴的倾听的，不是教唆你干什么。

3、知道对方的需求，有时对方不是想让你来解决问题，就是想倾诉发泄一下，想得到认同。

4、解释对方说的话，确认对方的意思。

拆书家：好，掌声谢谢小艳的分享。下面请下一个小组分享

小组2代表分享:

1、当好聆听者。

2、确认对方的需求，是需要倾听，还是需要建议。

3、给予相对应的反馈，避免专家式的定论，征求对方的意见，话术方面柔和一点。

拆书家：好，掌声谢谢芳芳的分享。

拆书家引导总结行动步骤（3分钟）

拆书家：通过几轮的讨论，我们来整理一下探讨的成果。现在我将大家发言的内容整合一下：

一、最难的步骤——是第二个步骤，用自己理解的意思去解释对方说的话

二、问题的本质原因——不认同对方、教导对方、评判对方、安慰地方、表现自己

三、明确本质原因——没有认清自己的角色

四、解决的目标是——怎样克服自己没有认请角色

五、解决的方案是——总的来说归纳为三个步骤，觉察冲动、摆正心态、理解对方

1、觉察冲动。发觉自己有表达自我的冲动。比如想安慰对方、教导对方、表达类似的经历、想评判对方等有以自我为中心的倾向。

2、摆正心态。觉察到自己有以上倾向时，马上摆正心态。心里提示自己，对方是主角，我是听众。对方需要倾听、理解、认同；我的角色是陪伴、倾听，给予对方支持。

3、理解对方。解读对方说的话，说出来给对方确认。对方有可能需要倾听，有可能需要建议，先理解解释对方说的话。

我刚刚将大家讨论的流程进行了梳理，大家觉得我理解的正确吗？

学习者：正确

拆书家：大家还有补充的吗？

学习者：没有了

拆书家：好的，非常感谢大家的智慧，我们微行动学习顺利完成，请大家一起为自己鼓掌。

使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，应用知识点进行小组讨论并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。）

【A2催化应用—布置任务-编剧本，1分钟】 

拆书家提问设计（逐字稿）：

都说实践是最好的老师，现在给大家布置一个课后作业：

有关移情聆听和有效回应的作业。比如：未来的某天，爱人向你讲述某件事情时，你没有认真的倾听，你给了他不想要的回应，他觉得你不理解他，他感到很难过。你运用今天所学的知识，做到了移情聆听，给了他想要的回应，你们俩感到心情愉悦，达到了有效的沟通。

如果暂时没有遇到相关的案例，你也不妨邀请你的闺蜜或同事，一同回忆你们上一次的失败沟通的对话，在平静的状态下探讨怎样做到有效的沟通？请大家回去后完成你设计的任务，3天内微信分享这个任务的完成情况。

【学习者案例记录】

学习者1分享：

学习者2分享：

【强有力的总结】

最后，来总结一下我们今天所学的知识。

第一个片段，是移情聆听。通过放空心态、观察对方、用心体会三步法，来做到聆听他人。

第二个片段，是有效的回应。在回应对方时，通过确认聆听，理解和肯定对方，说出对方的感受这四个步骤，来达到有效的沟通

回到生活中，我们要去实践,将知识运用起来。愿我们都能做一个积极的聆听者，实现有效的沟通，体现自己的高情商，和他人建立良好的人际关系。

感谢在座的各位朋友放弃陪伴家人的时间，来参加今天的拆书活动，感谢我的观察家老程远程在线指导，我今天的拆书到此结束，谢谢大家！