接下来我们进入第一个拆页的学习：非暴力沟通四要素。下面请大家花2分钟的时间，阅读原文拆页内容，阅读完以后，大家可以抬头或举手示意我一下。

拆页1：摘自《非暴力沟通》第一章-让爱融入生活 P6

非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

WHAT：拆页提供了一种“非暴力”沟通方式，这个方式帮助我们真诚表达自己，他包含了四个要素：观察、感受、需要、请求。

WHY：我们常说：与人沟通，70%是情绪，30%是内容。首先要处理好情绪，才能关注内容。但很多人说话都习惯带有个人评判，尤其是在我们的需求没有被满足的时候，比如：批评，比较，抱怨，语言暴力等。例如：都是你的错。你怎么可以这样做呢？你太让我伤心了。等等。（不这么做的坏处）这样的沟通方式，会让双方被负面情绪困住，而忽略了客观事实，也看不到对方真实的感受和需要。有可能会影响彼此的关系，产生冲突和伤害。（反例）举个我的例子：12月由于工作比较忙经常加班，有一次周五晚上加完班回到家已经10点，我一进门，看到我老公在沙发上玩手机，孩子还在在看动画片。直接冲我老公吼：“这么晚了，你都不带孩子看绘本吗，就晓得玩手机”。我老公一听，头也不抬的回复我：“今天周末了，玩一下又怎么了嘛。你儿子一天没看绘本又怎么样嘛。”我更生气又吼回去，当晚我俩当着孩子的面吵了一架，而且冷战了两天。

HOW（细化原文步骤）：所以，“非暴力沟通”是值得我们学习的，那接下来我就跟大家介绍一下“非暴力沟通”的四个步骤：

第一步：描述观察。客观地描述你正在经历的事情，说出具体的人和事，这样对方容易接受。可以运用句式：我看到( )。

第二步：表达感受。对方的行为，给你的感受是什么？比如说：我很难过，我特别的伤心、不安、愤怒等等（可参考感受词汇表）。可以运用句式：我感到( )。

第三步：说出需要。在表达感受后，说出自己的真实需要。比如：我需要被信任，我需要支持，我需要整洁的环境，我看重节俭等等（可参考感受词汇表）。可以运用句式：因为我需要/我看重( )。

第四步：提出请求。说出需要后，就要提出请求。明确告知对方期待他配合什么满足我们的需要。这一步越具体越好，注意禁用命令的方式。可以运用句式：我希望( )你愿意吗？/可以吗？

以上就是非暴力沟通四步骤，总结起来就是：描述观察+表达感受+说出需要+提出请求。运用到句式就是：“我看到( )，我感到( )，因为我需要/看重（ )，我希望( )你愿意吗？/可以吗？”

再回到刚给大家分享的我案例。我是带着情绪和我的老公沟通的，也没有表达我的感受和需要。
（音译原文案例）如果用非暴力沟通，我会对他说：“老公，我看到晚上10点了，孩子还在看动画片，今晚也还没有读绘本（描述观察）。我感到很着急（表达感受），因为我看重孩子养成好的习惯（说出需要）。”接着，我立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“我希望晚上我们都按时陪孩子读绘本可以吗？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。（提出请求）

WHERE：非暴力沟通适用于很多的场景：亲子沟通、亲密关系沟通、职场沟通，包括自我对话。需要注意：非暴力沟通的前提是出于善意，希望增进感情的。如果遇到有的人故意挑衅，语言攻击等，这个方式就不会有效果。

可能存在的异议：听到这里，可能有的小伙伴会想，直接提请求就可以了，为什么要从自己的观察和需求说起来呢，太复杂了。如果我们直接提请求，显得太过于自我，似乎只是想着要求对方按照自己的意愿走。因此说了前面的观察和感受，对方更能体会理解我们。他才会更愿意配合我们的请求。

【A1】激活经验（显像提问法）

这就是非暴力沟通的四要素。为了便于大家更好的理解运用，接下来我们一起做一个练习。（显像提问，激活应用场景）请大家想想你过去一周或一个月，你遇到的让你感到不开心、沮丧、愤怒的事？比如：（1）你拖着疲惫的身体加班回到家，看到老公在玩手机，家务活等着你回家做；（2）你跟朋友约好晚上6点一起吃晚饭，结果他迟到整整1个小时，中途也联系不上；（3）交代给同事的工作，他没有按时完成。请写下具体的时间、地点、人物，发生了什么事情，你当时是如何表达不满的？

请大家写在便签上，然后在组内分享，给大家2分钟的时间，然后请一位小伙伴分享一下。

好的，看到各小组都完成了分享，接下来请一位小伙伴给我们分享一下。

拆书家：掌声有请羊羊做分享。

学习者羊羊分享：元旦节晚上，我们吃了饭以后家里就提出来去KTV唱歌，可我妈妈不不想去，家里就她一个人不想去。我当时有点生气的给她说：“今天过节，一家人在一起唱歌不行吗，偏偏你不想去。”我妈妈也很不开心，那晚上一家人就没有去唱歌。

拆书家反馈：掌声感谢羊羊的分享。所以你和妈妈的这次沟通的结果，其实大家都不开心。也没有说出彼此的感受和需求。

拆书家：刚看到其其也在举手，有请其其也分享一下吧。

学习者其其分享：上周我妈妈做了粉蒸肉，就一直让我吃，说这个好吃，你要多吃一点。我又不想吃太多肉，她连说两次。我就直接回复她：“哎呀，烦死了，我不想吃。”

拆书家反馈：好的，掌声感谢其其的分享。所以这次和妈妈的沟通，其实是不愉快的。妈妈听到你这样说肯定不开心。
【A1+】反思加工
现在请大家结合刚才分享的过去的场景，使用拆页当中的非暴力沟通的方法，再来沟通表达一次，你会和对方怎么沟通呢，会说具体的什么内容。请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家2分钟时间。我将邀请1位伙伴分享。

拆书家：好的，看大家都已经写下来而且完成了分享，有没有愿意主动分享的。掌声有请莲子。

学习者莲子分享：我晚上下班回去看到我老公看电视我就心烦，用非暴力沟通的方式我会这样说：（①描述观察）老公我下班回来看到你在看电视；（②表达感受）我感到很心烦；（③说出需要）因为我需要安静；（④提出请求）我希望你关掉电视或者进房间去看可以吗？

拆书家反馈：谢谢莲子的分享，相信通过非暴力沟通的方式表达，更能真诚表达自己。而且对方也能理解我们的感受和需求，更愿意配合我们。

看来大家对非暴力沟通的方法都掌握的很好，可以马上学以致用。

【过渡】

非暴力沟通的目的其实是真诚表达自己，同是希望对方可以配合我们的请求。那么对方理解的意思和我们想表达的是否一致呢？此刻我们还需要做一点，就是请求对方反馈他 的理解，如果他的理解和我们的有偏差或者遗漏，我们可以进一步的做补充。那应该如何请求对方反馈呢？带着这个疑问我们进入第二个拆页的学习。

【学习目标2】

通过拆页2“请求反馈”的学习，大家在沟通中提出请求以后，可以通过“请求反馈三步法”进行确认你所讲的内容与对方理解是否一致。

【阅读原文】

接下来我们阅读第二个拆页：请求反馈。下面请大家花2分钟的时间，阅读原文拆页内容，阅读完以后，大家可以抬头示意我一下。

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”，这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备要离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

WHAT：拆页讲到我们表达的意思和别人的理解有时候可能不一致，在无法确认对方接收到的信息与你表达的意思完全一致时，就需要通过请求对方反馈加以确认（就像对答案一样），达到有效沟通。

WHY：在日常的沟通和交流中，当我们给对方说完一件事情后，一般后有两种情况出现。【不这么做的坏处】第一种情况：以为自己说得很清楚，对方听得也很明白。其结果有可能是对方在理解上出现偏差或遗漏，让事情无法顺利进行或者没有达到预期的效果，双方会出现埋怨或指责。第二种情况：当对方在反馈他的理解时，感觉到对方的理解与自己的表达不一致时，我们会说“你没有听明白”“这不是我表达的意思”“你理解错了”。这样的信息会给对方一种否定、批评的感觉。让对方感觉我们是在推卸责任或者批评、指责他，这时候沟通难以进行，严重的时候还会导致关系恶化。【反例】举个我自己的例子：12月在做明年工作规划的时候，我和科室一位同事沟通：需要他做一个调查问卷了解一下业务员的现状和需求，至少200个调查样本，周四反馈给我。他回复我：好的，知道了，明白了。两天后我让他把调研结果发我。结果他就转我一个表格。里面密密麻麻的200多条调研结果。我一看就有点来气：“xx，这就是你做的调研结果？你就让我拿着这个给领导汇报吗？”他一听也带着情绪回复我：“那你想要我做成什么样的呢？”我火更大：“你至少要汇总一下调研结果呀。”他没有回复，看得出来很不开心。所以这次沟通的结果由于他理解的和我表达的不一致。我也没有要求反馈，造成这个工作没有按时完成。

所以这次沟通的结果由于他理解的和我表达的不一致。我也没有要求反馈，造成这个工作没有按时完成。

HOW（细化原文步骤）：这样的情况在日常生活中比比皆是。我们如何运用非暴力沟通法进行请求反馈确认信息呢？根据拆页的内容我梳理了三个步骤，我把他总结为请求反馈三步法：

第一步：确认是否表达清楚。当我们表达完后，马上确认是否表达清楚，可以这样说：不知道我是否表达清楚？/还需要我补充吗?这一步需要注意我们的表达方式，需要诚恳的态度和柔和的语气。

第二步：请求复述信息。注意这一步是请求不是命令，建议使用疑问句。我们可以说“麻烦你说一遍我刚才的事情好吗/为了确保我们理解一致，你可以重复一遍吗？”

第三步：感谢并补充信息。通过对方的复述我们给予反馈，如果有理解偏差或者遗漏，我们再进一步做补充。注意当信息有偏差时，这一步切记不要用“你没有听明白”“这不是我表达的意思”“你理解错了”。我们可以说“对不起，是我没表达清楚”。

以上就是请求反馈三步法。通过这个方法就可以温柔而又坚定的和对方进行高效沟通，确保理解一致。

【正例】那如果我刚才那个和同事沟通失败的经历，运用这个方法沟通就会使以下的情况：

沟通的工作：调查问卷需要200份样本，周四上午汇总好以后反馈给我。

第一步：确认是否表达清楚。刚才的工作沟通，不知道我是否表达清楚？

第二步：请求复述信息。为了确保理解一致，麻烦你重述一遍我刚说的内容？

第三步：感谢并补充信息。（1）谢谢反馈,我表达的就是这个意思。（2）如果他的理解有偏差：对不起，是我没表达清楚。我的意思是......

所以，通过请求反馈三步法的沟通，我们就可以确保沟通达成一致，也可以高效的完成工作。

WHERE：这个方法在日常沟通中，我们需要请求对方反馈信息时都可以用到。需要注意的是：（1）一些简单的请求，可以不用进行反馈。比如：你可以把那本书递给我吗。（2）在给上级汇报工作时不适合，建议最多说一句“领导不知道我是否表达清楚”。如果是给下级沟通安排工作的时候，第二步可以不用疑问句用陈述句。

【可能存在的异议】有的小伙伴可能会问，假如在我请求对方给我反馈时尤其是“请求复述信息”这一步，对方表现出明显的负面情绪怎么办呢？这个时候，我们首先需要做的是体会对方的感受和需要。等他情绪回复后，接下来我们可以给她说清楚，我们这样做的目的是自己希望理解一致，按照预期把事情做好。

【A3】促动参与

我们刚刚一起学习了“请求反馈三步法”，为加深大家对知识点的理解，现在一起来做下演练。我会给大家一个场景：

1、演练场景：王雯和李好是部门的同事，工作上偶尔需要相互配合，李好下周二需要完成明年的规划报告而且会在部门会议上讲，领导非常看重本次会议。需要王雯配合他提供公司业务数据。这个数据包括2020年的和2019年的，而且要细化到每个月。李好希望王雯本周五上午下班之前提供，而且为了准时完成规划报告这个数据需要一次性提供准确。

李好刚好之前参加了《非暴力沟通》的拆书活动，拆书家分享了“请求反馈三步法”，他准备用这个方法和王雯进行沟通。

2、角色扮演： 接下来，请按照分组，2个人一组进行演练，一个人扮演王雯，一个人扮演李好。这边小组3人，其中1人担任观察者。 给大家5分钟的时间进行演练，同时把两个人的对话记录下来。5分钟后请一对小伙伴进行分享，谢谢！

3、注意点提示：我们演练目的是尝试运用“请求反馈三步法”请求他反馈。

时间到，有没有哪组小伙伴愿意给大家分享一下你们演练的内容，掌声有请。时间为3分钟。

拆书家：有请这一组小伙伴。你们谁扮演李好请求反馈，谁扮演同事王雯呢？（其其扮演李好、羊羊扮演王雯）

角色扮演内容记录：

李好：王雯，我正在写明年的规划报告，这个报告下周二部门会议我要讲，麻烦你提供一下今年（2020年）和去年（2019年）的数据，细化到每个月的。周五上午下班前给我可以吗。

王雯：好的，没问题。

李好：谢谢，不知道我是否表达清楚？（第一步：确认是否表达清楚）

王雯：说清楚了。

李好：谢谢，为了准时完成报告，我需要确保我们理解一致，你可以重复一遍吗？（第二步：请求复述信息。）

王雯：可以。你需要我提供这两年（也就是2019.2020年）的公司的业务数据，周五上午下班前给你，对吧。

李好：对不起，刚才是我表达清楚，这个数据还需要细化到每个月。（第三步：感谢并补充信息。）

王雯：哦，好的。你需要我提供2019.2020年的公司的业务数据，而且要细化到每个月，周五上午下班前给你，对吧。

李好：谢谢你的反馈。我表达的是这个意思。

拆书家回应反馈学习者：

拆书家提问：感谢这组小伙伴的精彩展示，请求反馈三步法运用得非常到位。请回座。想采访一下扮演李好的伙伴（请求反馈的同事），你运用这个方法反馈后和你的同事反馈，和你之前沟通反馈的方法有什么不同吗？

扮演李好的学习者回答：这个方法特别好，进行复述信息后我再做补充，沟通就不会出现遗漏或偏差。

拆书家：好的，感谢你的反馈，那我们请这边小组的搭档也给来做展示吧。刚看到你们演练的特别好，掌声有请。（程程扮演李好，莲子扮演王雯）

李好：王雯，我正在写明年的规划报告，需要你配合我提供2020年）和2019年的数据，细化到每个月的。周五上午下班前也就是12点之前给我可以吗

王雯：好的，没问题。

李好：谢谢，不知道我是否表达清楚？（第一步：确认是否表达清楚）

王雯：说清楚了。

李好：谢谢，确保我们理解一致，你可重复一遍我们刚沟通的内容吗？（第二步：请求复述信息。）

王雯：好的。我需要提供这两年（也就是2019.2020年）的公司的业务数据，细化但每个月周五上午下班前给你。

李好：谢谢你的反馈。我表达的是这个意思。（第三步：感谢并补充信息。）

拆书家回应反馈学习者：

拆书家提问：感谢这组小伙伴的精彩展示，演练得非常好。想采访一下扮演李好的伙伴，你运用这个方法进行沟通，你的感受是什么？

扮演李好的学习者回答：运用这个方法的时候，我会更注意我表达的内容，我自己也会站在对方的角度思考我是否变表达清楚。

拆书家提问：接下来采访一下扮演王雯的伙伴，你的同事运用这样的方式请你反馈，尤其是请求复述信息的时候，你会觉得有负面情绪吗？

扮演王雯的学习者回答：不会，因为他给我说清楚，希望理解一致，我愿意配合他复述信息。

拆书家反馈：谢谢两位的配合。所以通过请求反馈，就不会出现彼此信息不对称，理解有偏差。

【A2】催化应用（分步催化法）

（分步催化1-激活场景）接下来大家设想一下，（显像提问，激活应用场景）未来一周或者一个月，什么样的场景中需要我们进行反馈：（1）周末你和闺蜜有约晚上会晚点回家，你和老公沟通今天晚上他负责给孩子读绘本，至少读5本。（2）工作上你的需要和同事配合完成工作。（3）周末在家，你告诉孩子他本周需要完成的作用。这一步只需要脑海里浮现出那个画面，想象到场景就可以了。包括未来的某个时间、地点、人物，发生了什么事情。

当想到那个场景后，请每个伙伴把它写下来，然后在小组内分享。

注意每个人都要写，同时分享的时候，分享这个未来可能发生的场景就可以了。给大家2分钟的时间。我将邀请1位伙伴分享。

好的，时间到。有没有小伙伴愿意给大家分享一下你所想象的场景，掌声有请。

学习者莲子分享：我明天要和我的女儿沟通，让她把数学的每个单元内容，用思维导图的方式展示出来。

学习者羊羊的分享：我下周和我同事沟通这个月的教研活动，教研形式还是以游戏为准，教研结束后第二天以纸质档的形式发给我。

拆书家反馈学习者：谢谢莲子和羊羊的分享。

（分步催化2-催化应用）现在请大家结合刚才的场景，想象在未来一周或者一个月，你准备运用拆页当中的“请求反馈三步法”进行沟通交流。你可以用怎样的、具体的内容和对方沟通反馈呢。请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家2分钟时间。我将邀请1位伙伴分享。

拆书家：好的时间到， 有没有学习者主动分享的，掌声有请慧敏。

学习者慧敏分享：我下周一要和我的工作搭档沟通如下工作：需要她周四下班前邮件反馈项目数据：这个数据包括2019年1月-2020年12月期间司龄7-12月业务员清单，包括离职业务员。

我会用请求反馈三步法和她进行沟通：

（第一步：确认是否表达清楚。）刚才的工作沟通，不知道我是否表达清楚？

（第二步：请求复述信息。）为了确保理解一致，麻烦你重述一遍我刚说的内容？

（第三步：感谢并补充信息。）①她复述准确：谢谢反馈，我们的理解一致。②如果他的理解有偏差或者遗漏：对不起，是我没表达清楚。我的意思是......（根据偏差和遗漏再做补充）

拆书家反馈学习者：谢谢慧敏的分享。刚才在你分享的案例中对请求反馈三步法法运用的非常到位，我相信在今后的工作和生活中，您对请求反馈三步法的运用会更加得心应手。

【强有力的结束语】

今天学习了两个方法，一个是非暴力沟通四要素，一个是请求反馈三步法。非暴力沟通四要素也称做万能的沟通方式，希望大家未来运用他去打开爱和理解的密码。

同时在提出请求后，运用请求反馈三步法，让彼此理解一致。非暴力沟通就是一种爱的语言，当我们的生活中没有了语言暴力，没有了语言伤害，我们的生活中就会处处充满温暖和爱。再次感谢大家今天的聆听和配合，我今天的分享到此结束，谢谢大家！