做完了自测题目，下来大家一起阅读下刚才发的拆页，时间1分钟。

【R原文片段】      

主题：道歉

真诚的道歉可以治愈精神伤痛，虚伪的道歉则适得其反，会让人际关系变得急转直下。下面就是一个很好的例子。

来自得克萨斯州的苏珊今年30多岁，最近给我打电话寻求心理咨询，她和妹妹玛丽塔几乎一年没说过话了。她很担心这种情况会继续下去，因为亲人反目成仇的情况在这个家族并不罕见，她很清楚因此造成的代价有多大。

对于事情的经过，苏珊是这样描述的：去年在为母亲举行葬礼的那天晚上，苏珊喝了很多酒，对玛丽塔说了不中听的话。她的这番怒火，一方面源自母亲去世造成的内心伤痛，另一方面是对妹妹的迁怒，因为玛丽塔生活在千里之外的另一个城市，几乎从未尽过照顾母亲的义务。

那天晚上，苏珊指责妹妹不尽孝道，只顾着分财产。第二天酒醒后，苏珊感觉非常惭愧，没有勇气向玛丽塔做出道歉。对于自己的行为，她只说了一句：“昨天晚上我喝多了。”

玛丽塔回家之后，不再和苏珊联系了。尽管后来苏姗曾很多次道歉，但妹妹一次也没有做出回应。面对玛丽塔的冷淡反应，苏珊反过来觉得自己成了受害者，开始埋怨妹妹不近人情，不肯原谅自己。

问清苏珊的道歉细节之后，我终于明白为什么她会陷入如此尴尬的处境了。苏珊在羞辱妹妹之后并没有在第一时间做出道歉，这是其一；其二，后来她所做的道歉都是空洞的，丝毫没有表示要对自己的错误指责承担责任。

苏珊的道歉是这样的：

“那天晚上我的话很难听，对不起，让你委屈了。”

“让你感觉很难过是我不对，可你知道我是爱你的。”

“那些话破坏了我们之间的感情，真对不起。”

“那天我喝多了，说了不该说的话，请原谅我。”

这些道歉的表达有什么问题吗？我觉得到处都是问题。尽管苏珊的道歉声泪俱下充满感情，但并没有提及自己应负的责任。对于自己的错误指责，她从未直接明确地表示过内疚和忏悔。

（4:30）我看大家都举手示意了，下来我们一起学习下这个拆页。

【互动引导】这个拆页讲了一个道歉的案例，有一对姐们， 姐姐苏珊，妹妹玛丽塔，家人去世后，姐姐在一次醉酒后对妹妹大加指责，导致了姐们关系的破裂。

那我问个问题，姐姐最开始是怎么道歉的呢，请大家回答下：

学习者回答：姐姐只说了一句：“昨天晚上我喝多了。”

那姐姐的道歉获得了妹妹的原谅了吗？

学习者回答：没有

姐姐始终没有正确道歉，不仅导致了姐们关系的破裂，反而还错误认为自己是受害者；直到最后姐姐求助于本书作者，作者指出了姐姐的根本错误”并没有提及自己应负的责任。对于自己的错误指责，她从未直接明确地表示过内疚和忏悔。”。

【why】从拆页中我们能明显看到，错误的道歉危害有多么严重。除了拆页中姐姐的错误道歉方式， 还有哪些错误的道歉方式呢？我们一起看下。

1、“但是....”型道歉

比如譬如在某个电影中，爸爸暴打了女儿后道歉时就说“我打了你是我不对，但是你也不对，你看看爸爸天天上班那么忙，你还惹爷爷奶奶生气”。听起来似乎有点道理，但这并不是道歉，而是披着道歉的外衣为自己辩解，甚至指责对方。

2、逃避责任型道歉

举个例子，男生惹女生生气了，男生会说“对不起，我让你生气了”。男生话题的重点不是放在自己错误行为造成的实际伤害中，而是放到对方的情绪上，意思就是我的行为只是造成你情绪的波动，而逃避了实际的伤害。

3、讨价还价式道歉

这种例子也很常见，常见话语就是“我都道歉了，你生气差不多就行了，别再无理取闹了”。

4、令人反感的道歉

譬如，你非常明确的表明拒绝对方的道歉后，对方还是依然不依不饶的用电话、微信、托人等轮番上阵，这个真就是骚扰了。（6:40）

【how 】讲完常见的错误道歉方式，那该怎么正确道歉呢，具体方法如下：

第一步：明确时机和方式，尽量在犯错后第一时间当面去道歉，但也不要采用让别人反感的道歉方式。譬如拆页中的姐姐，他的错误就在于没有第一时间去道歉。

第二步： 表达歉意。

第三步： 客观描述对方受到的损失。

第四步： 阐述出现过失的原因和对应方案。这里注意下，有时出现过失的原因并不能很快分辨出来，也需要将你的意思表达出来，并告知对方后续还会提供具体情况说明。

以上四步，在表达时要注意情绪态度和言语，表现出你的诚意来。并且要避开上面讲到的四种错误道歉方式。

【正例】

（7:20）举个例子，因为我负责的产品交货延迟，需要向客户道歉，学习了本拆页，我可以这么来道歉。

第一步：明确时机和方式，在发现错误后立即去拜访客户，当面道歉。

第二步：表达歉意，我可以这样说，“这次真的对不起了”

第三步：客观描述对方受到的损失，我可以这样说，“交货延迟，让贵公司的新品上市时间推迟了3天，影响了贵公司的销售计划”

第四步：阐述出现过失的原因和对应方案，我可以这样说，“这次是在产品检查的时候浪费了时间，我们会在一周内改变当前流程和方式，并以书面报告呈现出来，保证以后再也不出现这种情况”。

【适用边界】 本拆页中道歉的方法，适用于你对别人造成一定伤害，通过道歉可以挽回的场景下；如果你无法承担实施第四步中的“对应方案”，譬如你损坏国宝文物，致人伤残，或者超出你的赔偿能力，就不适用此方法了；同样如果你只是在公共场合碰了别人一下，真诚的说一句对不起就可以了（简单说，微小冒犯和大伤害不适用此方法）（8:20）。

【A3现场演练】

我们刚才学习了道歉四步法，即明确时机和方式-表达歉意-描述损失-说明原因和解决方案的方法。下来我们一起做一个场景练习，请大家注意听背景信息：

假设你是樱桃，你在乘坐公交车时，司机师父一个猛加速，你往后退了一步，踩到了后面乘客的脚上，后面乘客大喊了一声疼。（尤其是当女生穿着高跟鞋，踩到大脚趾上时那个酸爽，请大家设想一下），你该怎么道歉呢。

请大家按照分组，参考我做的道歉方法思维导图，分别扮演樱桃、乘客，分组讨论应该怎么道歉。时间5分钟，稍后我会请一组小伙伴来分享（8:58）。

【学习者分享记录】

场景：公交车上，司机师傅一个加速后，由于惯性，樱桃不小心踩了乘车的脚。

乘客：哎，好疼。

樱桃：不好意思，实在不好意思，刚才把您脚踩了，您的脚现在一定很痛吧，刚才是因为公交司机一个猛加速，由于惯性我没站住，把您脚踩了。你看下要不带您去趟医院，或者你走路不带方便有急事的话我打车送您过去。实在是不好意思。

乘客：虽然很疼，但是没关系，我休息下就可以。

樱桃：那好的，实在对不起了。

【回应】感谢两位小伙伴的表演，他们的表演中明确使用了明确时机和方式-表达歉意-描述损失-说明原因和解决方案的道歉方法，谢谢两位。

【A2催化学习者应用：拉人陪练】

其实各位也知道，今天的现场学习，大家也只是知道了道歉的方法，但是在具体问题出现时，能不能想起使用这个方法是另外一回事。所以不妨邀请你的家人朋友，一同回忆你们上次向别人道歉时的场景， 如果时光倒转，你会怎么使用今天的方法去道歉呢，效果是不是会更好点！

请大家在本次拆书结束三天内将演练的结果通过微信发给我！

【学习者分享记录】

主人公：小希，小希朋友，

小希：我讲个案例，我上学时暑假实习，在饭店做服务员上菜时，不小心把一碗汤倒在顾客的胳膊上，我当时感觉对方胳膊没怎么样，我就说了句”我让厨房给重新做碗汤”。然后问题就来了，我说这句话时对方还一句话没说呢，但是听了我这话，对方就急了，最后吵到经理那，经理出面给人家赔钱解决这个问题的。

小希朋友：哈哈，你这根本就没有道歉，

小希：是呀，如果放在现在，按照今天的拆页方法，我可以这么做，咱两演练下，假设你就是那个顾客；

小希朋友：好呀！

演练如下：

顾客：呀。汤倒在我胳膊上了

小希：对不起，对不起，不好意思把汤洒在您身上了，有没有烫到您

顾客：没有烫到。

小希：没有烫到就好，但是把您衣服弄脏了；刚才是因为脚底滑了下，才把汤洒在您身上的。如果您觉得胳膊不舒服，我可以带您去医院检查下 ；还有您的衣服，可以换下来，我们送去干洗，给您清洗干净。

顾客：没关系，我胳膊没事，衣服就脏了一点，不用干洗了，先帮忙擦一下就行。

小希：实在不好意思了，那我先拿纸巾帮您擦一下。

【强有力的结语】我们最后一起回顾下今天学习到的道歉方法，选择时机和方式，表达歉意，描述损失，说明原因和解决方案。

希望这个方法能帮助到大家，谢谢！

（20-25分钟）