【学习目标1】今天第一个拆页的学习目标是，在跟随我完成本次现场学习后，大家能够学会使用避免误解别人的求证法。

请大家用2分钟的时间来看一下第一个拆页，看完后请大家举手示意我。

【R1】原书拆页1

在一次朋友组织的舞会中，当萝莉正准备再去舀一勺冰激凌的时候，里奥见状说：“萝莉，为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢？”其时正在为自己的体重问题而纠结的萝莉听后，什么都没说，狠狠地瞪了里奥一眼，之后，两人在舞会上都一直刻意地回避对方。在那一晚的晚些时候，事情变得更糟了：

里奥：我对待你的方式有问题？你知道自己在说什么吗？

萝莉：我说的是冰激凌。你当时的表现就好像你是我的父亲或我的什么人一样。你就想牢牢地控制住我，打击我！

里奥：萝莉，我并不想伤害你。是你自己说的，你正在节食，而我只不过是想帮助你坚持这一目标，达成心愿。你的对抗心理实在太重。你把听到的每一句话都当成攻击，即使是我对你的帮助，也不例外。

萝莉：帮助？！在你看来，当着我朋友的面羞辱我就是你所谓的帮助？

里奥：好吧，好吧，我说不过你。我说话，你认为是我有意要羞辱你，而如果我什么都不说，你又会责问我为什么任由你胡吃海塞。我已经受够这一切了。有时候，我甚至觉得你是故意要挑起我们之间的这些争端。

要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受影响的干扰，我们必须意识到自己在觉得“我受伤了”之后，会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别：

第一，行动：“对方事实上到底说了什么或是做了什么？”

第二，影响：“他的言行对我产生了什么影响？”

第三，假设：“在这一影响的基础上，我对他的意图做了何种假设？”

把你的观点当成一种设想。当你已经明确地回答了上述三个问题之后，下一步需要做的就是确定你是否清楚地知道，自己对他们意图的假设只是一种假设。那是一种猜测，一种设想。

好，我看到大部分小伙伴都已经看完了，现在跟着我一起来学习一下这个拆页。

What：这个片段通过里奥与萝莉的故事，讲述了一个避免误解别人意图的方法。

Why：我们经常会因为其他人言行“受伤”，为什么呢？很多时候，是我们认为对方有意想要伤害或冷落我们。没有想过其实对方真的很可能是另有其他的意思。

How：沟通中，如何避免误解别人的意图呢？拆页讲解的也比较清楚，为了方便记忆，我把它归纳为“求证法”。

第一，事实（发生啥事了？对方到底说了或者做了什么？）；

第二，影响（对方的言行到底给我带来了什么不好的影响）；

第三，感受（在影响的基础上，我认为对方的意图是什么？我的感受是啥？）

第四，求证（说出你的感受，询问对方并求证是否跟你的感受一致？）

Where：这个方法适用于在遭遇误解时，可以用来直接跟对方求证沟通，帮助我们走出艰难的恶性循环。

举例：拆页中的萝莉在说出“你就想牢牢地控制住我，打击我”的时候，她说的就是里奥的意图，她假设自己知道里奥的意图时什么，但事实上她并不知道，这是一个很容易犯，也很有杀伤力的错误。萝莉可以通过确认里奥的意图以及对她的影响为话题开始。

以原文为例：

当你说“为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢”的时候（这是事实），我真的很难受。你当着我们朋友的面那样说，让我觉得很尴尬（这是影响）。所以我想知道，你这样说是不是有意想让我难堪呢？（这是感受）我不知道你为何要这么做，可当时的情况的确让我产生了这样的想法（这是求证）

显像案例：

有个关于误解的著名案例。有一天史蒂芬柯维在做公交车时，遇到一个父亲带着三个孩子，三个孩子在公交车上旁若无人的打闹，让他感到非常烦躁，而孩子们的父亲却没有任何要制止的反应，于是他忍无可忍，走到这位父亲旁边，说：麻烦您，能不能管一下您的孩子们。父亲愣了一下，接着抱歉地说：很抱歉，孩子们的妈妈也就是我的爱人，在三个小时前刚刚去世，我们还没有从那个悲伤的状态中适应过来。

听到这里，史蒂芬柯维变得很不好意思，问道：“有什么是我可以帮你的吗”。当史蒂芬柯维先生知道真相后，意识到是自己误解了这位父亲，而感到愧疚和抱歉。

（强调不这么做的坏处）我们感到自己受到了伤害或冷落，我们就认为他们有意伤害或轻视我们，当我们根据对方的言行对自己的影响得出结论时，我们做出的通常都是最坏的假设。就像刚刚这个例子，如果史蒂芬柯维没有去跟孩子的父亲沟通，他做出的一定是认为，这个父亲是这么没有考虑别人的感受，也不管管闹腾的孩子，影响到公交车上其他人。但是当他知道事实真相后，瞬间释然，反而觉得自己才是应该不好意思的那个人。

不这么做的坏处呢？一，会使我们误解对方的意图，陷入烦恼的恶性谈话中，二，错误的猜测将会危及你与对方的关系。

【第一个拆页】

AI激活经验

好，接下来进入我们的小组讨论时间。请大家回想一下，在之前与同事、朋友、同学、家人相处的过程中，有没有过，因为对方的某个行为或者某句话，感受到了伤害、冷落、轻视或欺骗等情绪，从而误解了对方的情况呢？请在小组内讨论3分钟，待会请一位小伙伴给大家分享一下。

（小组讨论中）

拆书家：好的，时间到，我们请Emma给大家分享一下她的案例。

学习者案例分享：

Emma：在我上大学的时候，有一次我即将进入宿舍分明听到大家在叽叽喳喳讨论什么，结果我一推门进去，变得鸦雀无声，每个人都各自装作忙各自的事情了。我当时心里特别难受，那天以后我难过了好多天，后来周末，我终于知道那天她们在瞒着我商量周末给我过生日的事情。是我误会了。

拆书家：哇，这原来是个惊喜呢。当你知道真相后，是什么心情？

Emma：特别惊喜，特别感动，觉得生日都可以不用过了，重要的是这个误解被揭开了。

拆书家：那你在误解别人时，有没有去求证一下你的想法？

Emma：我第一反应，肯定她们在背后议论我，或者说我坏话，特别想问问她们我到底做错了什么事情，让你们这样群起而攻之，说什么还要瞒着我，但是我不敢问，也没有问。

拆书家：好，太生动了，大家给Emma点掌声，这个案例太精彩了，场景也非常典型。我们通常面对这种情况的第一反应，就是她们是不是在说什么不能让我知道，是不是在说我坏话？都没有勇气说出自己内心的感受，去求证。

A2催化应用

如果以后遇到同等情况的误解，运用刚刚讲到的求证法，你会怎么做呢？注意是以后，不是以前。请在小组内讨论3分钟，结束后，我会邀请一个伙伴做简单分享。

（小组讨论中）

拆书家：这样吧，我们还是请Emma来给大家分享一下。以后你还会不会遇到一推门大家鸦雀无声的情况？那么那时候你会怎么做呢？请使用我们今天学到的方法。

学习者案例分享

Emma：我以后还肯定会遇到这种情况。学了这个方法后，那时候我会首先发挥自己嬉皮笑脸的性格，笑着问大家：你们在讨论什么呢？听着挺热闹的，怎么我一出场，震得你们鸦雀无声了？（第一步，事实。问发生啥事）你们突然停下来，我会觉得是不是我出现的不是时候？或者你们讨论的事情我不方便知道？（第二步，影响。）我会觉得你们议论的事情跟我有关，如果我做了什么不好的事情，你们一定要告诉我，我觉得我们一直是非常好的小伙伴，不管好还是不好，请你们要告诉我。（第三步，感受）你们说我猜测的对吗？（第四步，求证）

拆书家：Emma用的很好，也非常勇敢的说出了自己的感受。太棒了，掌声鼓励一下Emma。这里大家需要注意一点，如果我们还是不说出感受，你会发现第四步你没法求证。所以大家一定要勇敢的表达自己的感受，避免误解别人，勇敢的求证。

【学习目标2】在刚才我们学习了避免误解别人意图的求证法，接下来，我们要更进一步学习如何应对别人的误解。这是我们今天的第二个学习目标：学完第二个拆页后，我们能够学会使用正确应对别人误解的步骤。

请大家用两分钟的时间看下第二个原文拆页，看完后请大家举手示意我。

【R2】原书拆页2

至于里奥，他的错误就在于他认为，每当他试图向萝莉说明自己的意图，告诉她自己是出于好意的时候，萝莉总是要推翻他的说法。他向她解释说他“并不想伤害”萝莉，他只不过是想帮助她。当他解释完这一切之后，他认为事情就应该到此结束了。结果他并没有花时间去了解萝莉的真实感受或原因。

请记住，对于我们怀有不良意图的指责通常由两个单独的观点构成：一是我们怀有不良意图；而是对方因此而感到失落、难受或尴尬。你不能假装没有听到第一个观点，因为对方恰恰希望我们对此作出回应。不过，即便如此，你也不应该就此忽略第二个观点。

我们可以想象一下，如果里奥能够按照我们的建议去做，他最初和萝莉的那次谈话又会如何发展呢：

萝莉：刚才在舞会上你竟然当着我们朋友的面那样对我，我实在很不喜欢你用这种方式对待我。

里奥：我对待你的这种方式？你指的是什么？

萝莉：就是冰激凌那件事。你表现的就像是我的父亲，或我的什么人一样。你就是想控制我，或是打击我。

里奥：噢，听起来我说的话好像很伤人。

萝莉：当然，它让我很难受。这难道不正是你所期望的吗？

里奥：这个嘛，当时，我只想到你说过自己正在节食，我希望自己的提醒能够帮助你，让你的节食计划不至于半途而废。不过，现在回想起来，我才意识到当着众人的面那样说的确会让你很难堪。只是，当时我为什么就没想到这一点呢？

萝莉：也有可能是我让你感到尴尬了，所以你才觉得不得不说点什么。

里奥：可能吧。我就是觉得当时的你有些失控，你知道，我可不想看见你那样。

萝莉：的确如此。当时的我可能给真的有些失控了。

里奥：不管怎样，真的很抱歉。我从来都不想伤害你。让我们想一想，下次再遇到这样的情况，我应该怎么做或说什么。

萝莉：好主意。

好的，我看到大部分小伙伴已经看完了，现在请跟随我来一起学习一下。

【I】第二个拆页讲解

What：这个拆页中，里奥展示了正确应对别人误解的方法，取得了良好的效果。

细化原文步骤：结合拆页的案例，我们可以把这个方法细化为三个步骤：

1. 问事实，略过指责，询问对方说的到底是什么。面对萝莉的指责，里奥没有选择辩解，而是询问萝莉指的是什么？

2. 安抚情绪，聆听对方的感受，敞开心扉接纳对方的情绪和感受。在听完萝莉的讲述后，里奥认可了她的情绪和感受“听起来我说的话好像很伤人”“那样说的确会让你很难堪”。

3. 邀请对方一起寻求改进。反思自己的意图，邀请对方，一起寻求改进。安抚了情绪后，里奥解释知识为了帮助萝莉节食，看到萝莉有些失控才会这样做。并且为自己的行为对萝莉造成的影响道歉，邀请萝莉一起商量改进的措施。

给出更贴切的例子：接下来我给大家说一个我的案例，说一下这三个步骤如何使用的。有一次跟公婆一起吃晚饭，婆婆问我要不要吃玉米，我当时在微信处理一个工作事情没有听到，问了我三次，我都没有回复。公公突然提高声调对我说“怎么这么不尊重长辈？”突然的指责，我虽然很不高兴，但是我放下手机问公公怎么了？为什么这么说？（这是问事实）他告诉我，回到家婆婆做好了饭，我吃饭还在玩手机，并且婆婆好心问我要不要吃玉米，我也不吭声，觉得我作为晚辈没有尊重婆婆的劳动成果，并且玩手机还不回应婆婆的好意，非常不礼貌。我是这样说的：“是我没做好，换成我是长辈，可能也会有不被尊重的感觉（这是安抚情绪），我在微信处理工作中的一个重要的事情，刚才婆婆说话我没有听到，真不是不尊重婆婆，实在对不起，下次要是喊我没反应，你就叫叫我名字，我也尽量避免在家吃饭的时间里处理工作，你看这样好吗？（邀请改进）”

预防性讲解：有的小伙伴说，这太麻烦了，遇到对方产生误解，我直接解释不就可以了吗？对于这一点，我想说，面对误解，你都没有搞清楚原因，就一通解释，对方的情绪会更加上头，这跟火上浇油似的，很难获得对方的理解。

可能有小伙伴会问，我用了这个方法，对方仍然不能消除对我的误解怎么办？

针对这个问题，我想跟大家分享的是，每个沟通技巧都不能保证处处有效，如果这个方法不能让你和对方冰释前嫌，但是最起码能够让你和对方建立起良性互动的沟通，可以大大减少误会产生的几率。

A3促动参与

接下来，为了加深大家对三个步骤的印象（问事实，安抚情绪，解释并改进），接下来我们进入场景演练的环节。要运用我们刚刚学习到的三个步骤，来组织一段对话。

请大家认真听一下要演练的场景：

1、场景设计

请大家认真听一下要演练的场景：因为正常的工作调动，主管老王将他的一名店长小刘调至另一个门店，小刘找到老王，向他抱怨这次调动。小刘认为自己一直在这个店努力工作，并且带训员工配合都很好，现在却要把这个店的店长换成别人，自己却要去到另一个门店重新再带另一批员工，感觉被主管抛弃。

请大家两人一组，一人扮演老王，一人扮演小刘。

主管老王要运用面对别人误解的三个步骤（问事实，安抚情绪，解释并改进）与店长小刘沟通。演练时间5分钟。

（剧本热烈讨论中）

2、角色扮演

好的，时间到演练结束，我们将邀请两个小伙伴给大家扮演分享今天的学习成果。（举手）

那我们掌声欢迎小路和金刚葫芦娃他们组，请上台来给大家呈现一下他们的剧本。小路扮演店长小刘，金刚扮演主管老王。

学习者演练：

小路（当当当敲门）金刚：请进

小路：王总，有个事憋在我心里难受，不说不痛快了。

金刚：哦？发生什么事情让你这么不痛快了？你说。（第一步，问事实）

小路：最近我突然收到调令，你要把我调到另一个新店。我在这个店都熟悉了，这些店员都是我的老手了，也熟悉我的管理方式，我的店营业额一直做的不错，还稳中有升。你这突然把我调到另外的新店，人生地不熟的我那边也不熟悉，员工肯定也不服我的管理，我可难做了。你要是不想用我了，你直接说吧，别用这种方式惩罚我，好像要逼我走，我太委屈了。

金刚：听你这么说，要是我也会觉得有点委屈。你先不要着急，我很理解你的想法，你确实做的很好，这个店带的也不错。这次突然的调动，确实可能让你心里有些委屈和忐忑。希望你能知道这次调动对你来说是一件好事。（第二步，安抚情绪）

小路：这从何说起？

金刚：我作为你的老领导，你干了这么久我要考虑你个人未来发展，我希望你接下来要往管理层晋升，就需要机会给你积累更多的管理经验。你今天这么一说，我也感觉有些心疼。这次调动比较唐突，没有事先跟你沟通过，你这么真诚地来跟我反馈真实想法，说明你足够信任我。以后再有这样的人事调动，我会在下调令之前，先跟你沟通一下。我个人还是希望将来你要晋升到我的职位。（第三步，解释并改进）

小路：原来这样，谢谢王总，我会努力工作的，向着您的阶层努力。感谢领导。

拆书家：剧本太精彩了，在我们规定的场景里，都用到了我们刚才学到的方法，并且成功化解了误解。大家给他们组掌声鼓励！谢谢你们的分享和呈现。

A2催化应用

感谢大家的分享，我们现在进入下一个环节。

第一步：在我们的生活和工作中，朋友之间因为琐事误会，夫妻之间因为孩子教育，同事之间因为分工合作，生意伙伴因为利益分配，亲戚之间的人情往来等等，都很容易因为各种各样的事情被误解。请大家设想一下，你在今后的生活工作中，会涉及到哪个容易被误解的情景？注意，是以后，不是以前。请大家在小组内讨论3分钟，我们待会请小伙伴来分享一下。

学习者分享：

金刚葫芦娃：刚才我老婆打了三个电话没听到，我的天她生气了。我想以后我还非常可能遇到她打三个电话，我又没接到而被老婆误解的场景。

拆书家：这个案例很可以，我们每个人经常也会遇到这样的场景。

第二步：在刚才的情景中，你打算怎么正确使用面对误解的三个步骤（问事实，安抚情绪，邀请对方一起寻求改进）与对方沟通？请每个小组用5分钟加工一个具体案例，然后用3分钟给大家分享一下。

拆书家：好的，我们还是请金刚葫芦娃来分享下吧，以后面对因为没接到电话而被老婆误解，你会怎么做呢？

学习者分享：

金刚葫芦娃：在第四个电话打过来的时候，我看到接起来了。以她的性格，会在电话那端很生气和狂躁。接通后我会这样跟她说，“亲爱的，你怎么突然之间这么着急？发生什么事情让你这么生气呢？”（第一步，问事实）对方可能会质问我为什么3个电话都不接。我会说“哦？我刚刚看到原来你之前打过三个电话了。哎呀这该死的电话，它被我关静音了。没有听到。不要生气”（第二步，安抚情绪） 老婆可能会在这里质问我为什么关静音，我说“这不今天在拆书学习现场嘛，为了好好学习，也避免影响别人，手机就关静音了，刚才大家正在讨论今天的学习重点，确实也没看到没接到你的电话。希望你能理解。我想以后会把你电话设成永远会震动提醒我，如果下次再有这种着急时候，你还可以拨打一下伟哥的电话找我。希望你能理解，你知道的我永远爱你。“（第三步，解释并改进）

拆书家：棒不棒？这太常见了，也太容易引起误解了，请大家给金刚葫芦娃点掌声，感谢你的分享，分享很精彩哈。

总结

好的，感谢大家的分享和参与。最后我来总结一下，今天我们学习了关于误解的两个方法，第一个是避免误解别人的求证法（言行事实、影响、假设、求证），第二个是正确面对别人的误解三步骤（问原因，安抚情绪，解释并改进），希望今天的学习对大家有所帮助。

感谢各位小伙伴的聆听，谢谢大家。