片段主题：一个工具教会你如何做负面反馈（ 片段选自《可复制的领导力》 ）

【R：原文片段】

BIC是英文“Behavior Impact Consequence”的缩写，意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：B（事实） 事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。 因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：“小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响） 影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果） 后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

我看大部分的小伙伴都已经完成阅读了，那接下来，我们就拆解一下这个片段。

【Why】

在坐的小伙伴当中有没有谁是做领导要管人的，或者是当老师的？大家有没有经常遇到需要向你的下属或者学生做负面反馈的情况？在我的理解里，负面反馈是个比较书面的说法，比较接地气的说法是“找人谈话”。那大家知道如何有效地“找人谈话”吗？

实际上，很多人都是不太擅长做负面反馈的，要么一上来就直接指责批评，结果非但可能达不到影响别人做出改变的目的，还很容易招来对方的情绪抵触，甚至引发双方之间强烈的冲突；要么就是暗示或绕圈子，让听的人摸不着头脑；还有很多人会采用“三明治”式的负面反馈方法，一上来先夸奖一番，然后指出问题，最后再说改正后会怎样怎样之类鼓励的话。可是，这类谈话听的多了，结果会怎样呢？接受我们负面反馈的人要么可能会忽略掉中间的问题部分，只听进去了前后两个部分，对如何改进问题并不会太重视。或者，他们听完我们夸奖后的“但是”会更生气，从而抵触我们今后一切的表扬，不仅仅是在工作中，生活中的吵架也很多是因为夸奖后的“但是”引起的不愉快。

【what】

那如何向别人进行负面反馈更有效呢？就是既能让他理解你的意思，不抵触，同时，还觉得你是为了他好，愿意积极配合做出改善？

其实要想达到这样的效果是有工具可以用的，原文片段就向我们介绍了在IBM等很多跨国企业中被普遍使用的一种负面反馈工具：BIC，它由“Behavior Impact Consequence”三个英文单词组成，包括了事实、影响和后果三方面的内容。

【How】在具体使用时，我们可以把BIC工具细化为五个步骤：

1、做准备：这个准备包括了两个方面，一个是情绪上的准备，就是在向别人做反馈前，一定要先让自己的情绪平静，而不是带着抱怨、指责或者愤怒的情绪去跟他谈。另一个是事实上的准备，就是收集那些已经发生的和真实存在的客观事实，而不是我们个人的主观感受、判断或评论。

2、点主题：就是简单、直接、准确地点出要谈论的主题。谈话如果没有主题，可能谈完了也不知道谈的啥，所以点题一定要准确，而且要尽量用中性的词汇，而不是负面词汇。比如：“小张，我今天叫你来，是要跟你谈一谈咱们最近的销售工作问题”，而不要说：“小张，你最近的销售业绩很差，我想找你聊聊。”

3、摆事实：就是BIC里面的B，先说出对方的行为，把之前了解到的事实摆出来，这里要注意区分“事实”和“观点”。因为没人喜欢被别人定义和贴标签，特别是负面的标签，但是事实是客观存在的真实情况，不容易引起他人的抵触。如某学生迟到，不能说“你最近特别喜欢迟到”而是“这周你迟到了三次”。

4、谈影响：这是BIC里面的I，就是谈一下由于发生的事实导致的短期、局部影响，就是马上就能看到的负面结果，比如说“你今天上课迟到了十分钟，影响了我们今天上课的秩序，也分散了老师讲课的注意力。”

5、说后果：这是BIC里面的C，就是说一下由这个事实导致的在上面影响基础之上的更长期、深远、持续的负面效果。这个部分不要只谈及对其他人或整个团队的深远影响，而要尽量和他本人的长期发展挂钩，让他清楚这些失误关系到他自身的核心利益。比如说，“如果这样下去，我担心我们班的班风会涣散，而且会影响到你在我们班的形象。”

【预防异议】

有小伙伴可能会问了，你这五个步骤中怎么没有跟对方互动，询问和确认对方意见的内容呢？比如说，你说完事实或者影响后应该要问下对方，“是不是这样？你说我说的对不对？”等等。在这里，要特别提醒大家注意一下，BIC三方面的内容最好一鼓作气地一次性说完，中间不要有停顿，因为如果你有停顿，就会给对方反驳的时机和理由，这个时候你的询问和确认，暗示意味和针对性很强，很容易激化矛盾，而且BIC三者的内容是互相关联，逻辑上也是层层递进的，一次性说完就能让人更容易理解你说的内容并不是针对他本人，只是就事论事，而且也是站在他的角度为他考虑的，这样就不容易引起他情绪的反弹，从而更容易接受你的意见，进而产生改进的欲望。

【where】BIC工具五步骤方法不只适用于学校和企业管理，而且它也很适用于家庭领域，比如教育孩子或者向自己的另一半做负面反馈，但是对于太小的还不会说话的幼儿或者是在对方很有情绪的时候用就不太合适。

【举例】

为了让大家更容易理解如何使用BIC工具五步骤做负面反馈，我来讲一个我自己的例子。

上周，我需要安排一个产品做委外测试，为了保证产品最终能拿到满意的测试报告，于是我安排我们公司实验室的一个测试员帮忙对样品先做一个预测试摸底。我把样品的相关要求以及要测试的项目都发邮件给了那位同事。然而，那位同事后面给到我的测试数据却出现了很多问题，要么就是用的样品根本不是我要的规格，要不就是测试项目有遗漏，反正就是反复测了三次之后，我才拿到了我想要的测试数据。他是一个今年六月份刚毕业的小伙子，加入我们公司也才半年左右，不过，他成为实验室的测试员也是经过了培训和考核的，所以对于他这次的测试失误我觉得很不可接受。从测试工作来讲，我算是他的客户，而且目前在公司也算是一个管理者的角色，所以我打算当面跟他谈一下这个事情。

那时候我已经学了这个BIC工具，于是我就尝试用了这个工具的方法来跟他谈话。

1、做准备：当时他一而再、再而三的发我不合格的测试数据，我是很失望，也很生气的，所以那时候我是有情绪的，不太适合马上去找他谈话。于是我先去处理了一些其他的事情，然后又给自己倒了杯水喝，等情绪平静后才约他谈。另外，在找他谈话前，我也整理了一下相关的事实情况，“粗心、马虎、不负责”这些是我的观点，并不是事实。事实是，“我发了测试要求的邮件给他，而他没有按照我的要求去选样做测试，测试了三次后才将正确的测试数据给到我。”

2、点主题：将他约到了会议室，我先跟他说：“小叶，我想跟你谈一下今天你给我做的产品测试的事情。”

3、摆事实：我跟他说：“小叶，今天我请你帮忙做一个产品的测试，我将相关样品要求以及测试要求都发了邮件给你。你后面第一次给我的测试结果显示你测试的样品规格不是我要的那种，第二次你给我的测试结果又缺少了我要的几个测试项目的数据，直到第三次你给我的测试数据才是正确的。本来正常做这个测试只需要半个小时，可是由于反复弄错，你花费了两个多小时的时间。”

4、谈影响：“由于你用时较长，我下午五点才把正确的测试结果提交技术部做分析，今天估计是拿不到反馈了，不管测试结果是否OK, 我今天都没法将样品发出去测试了。而且，你自己的其他测试工作也被耽误了，估计你今晚得加班。”

5、说后果：“此类的事情很影响咱们实验室整体的工作效率，也会给客户以非常不专业的印象，影响咱们实验室对外的形象。 另外，大家也可能会觉得你做事不太靠谱，以后不愿意把重要的事情交给你做，作为一个职场新人，这对你今后在公司的发展和成长是很不利的。”

当时跟小叶的整个谈话算是比较顺利、和谐的，他自己也表示会努力改正马虎的习惯，以后对于自己做的每个测试都会再做反复检查，不会那么鲁莽地做完就直接发出去了。

接下来，我们通过具体的场景来演练一下如何运用BIC工具五步骤来向他人做负面反馈。请大家先仔细看看下面这个场景：

【A3情景】

公司最近刚刚调整了业务线，将运营部门与市场部门合并重组成品牌运营中心，由原来只负责运营部门的王经理负责，王经理的新职责中也包括了原来属于市场部的新媒体运营工作。

可是，让王经理头疼的是，她虽然在管理新媒体这部分的工作，但负责新媒体的小韩，来公司三年自认为已经是公司的“元老”，所以对向她汇报工作这件事很抵触，而且还经常越级直接向总监汇报工作。

刚开始，对于喜欢踏实做事的王经理来说，只要带好业务，人事权什么的她也不在乎。但两个月工作下来，她发现小韩认为自己不需要汇报给她，所以也不听她的意见，总是按自己的想法做事，导致新媒体这部分的工作结果没达到公司的期待，整个部门的本季度绩效也被打的很低。

王经理心里很难受，但是也明白确实是自己没有管理好小韩，也没管好新媒体工作。她知道，如果小韩的这个问题不解决好，将来确实很难开展工作。于是，她约了小韩的时间，打算好好进行一次谈话。

请每个小组根据上面描述的场景，讨论一下王经理和小韩之间的负面反馈谈话内容并进行角色扮演，选一人扮演王经理，使用BIC工具五个步骤找小韩做负面反馈的谈话，再选一个人扮演小韩，接受王经理的负面反馈。小韩在整个过程可能是不用讲什么话的，但是她肯定会有心理活动，所以演练时，大家可以把小韩心理思考的过程用旁白的形式说出来。

在开始讨论之前，我们可以一起再回顾一下BIC工具的五步骤：

1、做准备

2、点主题

3、摆事实

4、谈影响

5、说后果

好，请大家先在小组内练习，时间是5分钟，最后，我会邀请一组小伙伴出来给大家进行现场的演练。

好，时间差不多了，下面我们请一组小伙伴来演练一下。

【学习者案例记录】

小米扮演王经理，默存扮演小韩。

小米: (旁白）我首先需要先做两个方面的准备，情绪上的准备和事实上的准备。跟小韩谈话之前，我需要先放下我对小韩不满和生气的情绪，让自己冷静下来，另外，我也要整理一下相关的客观事实，区分清楚哪些是我的评论，哪些是客观的事实。（做准备）

小米：小韩，今天我想跟你谈谈关于咱们新媒体运营工作方面的问题。（点主题）

两个月前，公司调整了业务线，由我负责合并之后的品牌运营中心的工作，这其中也包括了你一直在负责的新媒体运营部分的工作，你应该是直接向我汇报工作的。不过，两个月以来，你只向我汇报过一次工作，而且，那还是我主动去找你问的。但是，我知道你每周都会去找刘总监汇报工作。对于新媒体运营工作，我也有一些想法，我发过邮件给你，不过没见你有任何的反馈，也没见你执行过。（摆事实）

你这样的做事方式，让我无法及时了解你那边的工作计划和进展，也没办法集合部门的资源给你提供及时的支持。你只靠自己一个人，最终新媒体运营这部分工作的成果达不到公司的期待，我们整个部门这个季度的绩效也被打的很低。（谈影响）

新媒体运营这块的工作做不好，可能会影响公司今年产品销售和市场推广工作目标的实现，这个责任是比较大的。另外，你最终的工作成果不好，还经常越级汇报，可能会让刘总监对你的印象越来越差，不太会给你什么实质性的帮助，而且，你跟我和咱们部门同事之间的关系也会受到很大的影响，这对你以后在公司的发展是很不利的。（说后果）

默存：（旁白）王经理说得对啊，我确实之前有点欠考虑了。 看来，我以前也是低估他了，我可能得好好想想现在的问题，也许好好配合王经理的工作是比较好的选择。

【结束语】

非常感谢小伙伴的积极参与，学会有效地做负面反馈，不仅能提升我们的领导力水平，而且也能让我们的生活和工作更和谐、更有效。希望今天的分享对大家有所帮助。感谢！