【R】所选拆页（1 分钟）

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朋友王先生在进行新房子装修时就被忽悠了。他找了专业的装修公司，本以为很放心的。可是有一天，去看装修情况时发现。这家装修公司很黑心，不但使用了劣质材料，还对看不见的隐蔽工程偷减工序。王先生很气愤，找装修负责人对话。对方能说会道，频频吐出专业术语，基本结论就是：用的材料没问题，不影响质量，你放心就好。

王先生呢？感觉对方是在狡辩，但占据不了对话主动权。不想吵崩了，怕影响后面的工程；可是又不能哑巴吃黄连，让自己家变成豆腐渣工程。怎么办呢？

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遇到这种情况，你们会怎么办呢？大吵一架？投诉？换装修公司？可是这往往还是解决不了问题。

所以当我们遇到这种情况时，与其对骂生气，不如拿出对抗性问题做武器，通过提问来解决问题。

有时候，当冲突发生时，我们不需要同理心，但需要一个答案。这时候需要将问题摆在桌面上，索要正式的回答，并且表达观点，例如：“你的言行不被接受，你会被问责”。

对抗性问题的问责，就可以帮助我们解决这种问题，防止我们被忽悠。

提到对抗性问题，有小伙伴疑问，什么是对抗性疑问呢？怎么才算是对抗性问题？他和平时处理问题的方法有什么不同呢？对抗性问题是带有指责性的。有点像争论，但和争论也不太相同。

书中对于对抗性问题的定义：是目标导向的，是围绕着希望实现的目标而发起的提问，是讲策略的，是就事论事，是基于事实进行提问和澄清。

为了方便大家对概念理解，举几个例子，大家可以判断是哪种情况：

下个月，我有个朋友要过生日，我在网上买了个香水送给她。结果在某网站一查，居然是假的。

1. 于是，我去找店家问责。我觉得很气愤，这么贵的香水，你们是真的吗？有你们这样做生意的吗？你们这样做不了长久生意吧！

这是哪种方式的对话呢？

争论。因为它只是即兴的问责，也没想这么说有什么风险。

2.后面一想，这样不行啊，我的目的是要他帮我换一下，这样吵来吵去，达不到我的效果的。我要想个办法，让他给我换成正品。

我有了这种想法，说明什么？

有了对抗性问题的意识， 开始以目标为导向，并且讲究方法。

3.于是我拿到那个正规网站的报告，去找他们问责，你们这瓶和真货的外观不

一样要怎么解释？你可以帮我分析一下，如何辨别真品和次品吗？我需要了解你们如何处理这种次品？

这是哪种方式的对话呢？

对抗性问题。

这个过程中最重要的就是确定目标。目标指导着问责的方向，提问一定围绕着目标来展开。

综上，我们可以发现对抗性问题和争论的区别，找到了对抗性问题的特点和执行要素。

我们可以推导出对抗性问题的三个步骤。

1. 完成风险识别，这场对话有什么风险，我是否可以接受？如果失败了，后果可以接受吗？

2. 确定目标，我想要对方怎么样？

3. 掌握事实，基于事实进行提问。

（预防异议）

大家可能有疑问，这个在日常生活中随便就可以用吗？

不是，这个带有一定的风险性，所以在提问时，要注意场合风险和对象风险。

如果可能导致场面失控就不要用。如果对象是父母，亲戚或者长辈，可能也不适用。

（案例）

回到开头那个案例，对抗性问题要如何使用呢？

1. 完成风险识别，如果和店家沟通失败，大不了我认栽呗。那就留着，下次再也不买这家的了。

2. 我的目标是想要调换或者退货。我要基于这个目标去沟通。

3. 事实就是和图片真的很大差别，你们确定你们这款产品是这样的吗？

请思考自己已经完成过的重要事情，可能是一次产品的购买或服务的享用，当你被人忽悠，购买的货不对板，收到的服务没有承诺的那么好。

运用今天学的方法，你计划如何原来的遭遇进行处理呢？预计在什么时间，和谁一起进行？中间你们可能会有哪些对话，哪些动作等等。（包括：起因、经过、结果）

举例：（可以找到一个这种的类似案例）

事件：公司花钱进行一次网络推广，推广公司承诺会使你们排名前五位，却没达到。

过程：

请编一段在你们可能发生的故事。

<学习者案例记录>

分享者：邱毅

事件：邱毅买了一箱鸡蛋，但是鸡蛋有几个碎了，想找客服沟通重发这几个。客服拒绝，认为这个不好邮寄。

时间：下周三

参与人： 邱毅和客服

故事经过：邱毅在领取了破碎的鸡蛋后，找到商家理论。

进行理论之前，先进行风险的识别，最大的可能就是拿不回这个鸡蛋。他的目标就是让对方补钱给到他，对方也不太愿意给他寄鸡蛋。

先问他们，你们以前寄过来的破损鸡蛋会怎么处理？商家就说，这个是不是你后来自己打破的。他一般在开箱之前会录视频，以防这种情况的产生，就发视频给客服。这个情况就是他们物流的问题。他们说，那这样吧，要不发你个鸡蛋的优惠券，下次你再来购买，可以优惠。

这样一想，还是可以的，就同意了他们的办法。

谢谢邱毅同学的分享，很精彩的一次维权。

希望大家在被忽悠的时候，不再害怕，可以通过提问进行谈判，最终达到自己的目标，改善这种情况。