现在请大家阅读手中的拆页。读完以后请举手示意我一下，谢谢！

是教导还是排解郁闷——排除不良情绪3动作

仔细观察年轻领导者教训部下的方法，会发现有些人是为了消除自己的郁闷而寻衅部下的。

开始很冷静，但是说着说着很多事情都涌上心头，于是渐入“佳境”，越说越气愤。这是最糟糕的训斥方式。

这种方式同那种“开了闸门的洪水”方式一样是错误的。从那种语言里，对方感受到了你的情绪，那些都是令人讨厌的东西，只是凭这一点，对方就不会对你敞开心扉。那么你向对方说的所有道理都会变得没有用了。如果你想让对方改正错误，就绝对不要受自己情绪的影响，从头到尾都要保持冷静，在心里加以斟酌，选择一下自己将要说的话。

有的人忘了教训部下的原本目的，加入了自己的情绪，这与其说是在帮助部下，倒不如说是为了排解自己的郁闷。

关于这一点，美国的经营管理心理学者奥兰·尤利斯教授提出过这样的建议，那就是当你觉得自己要开始兴奋的时候：首先请降低声调；其次放慢语速；最后挺起胸部。

降低声调、放慢语速、挺起胸部，这是一个很有趣的方法，在你自己教训或者训斥部下的时候，如果觉得自己是个易怒的人，就请牢记这三条吧! 一旦觉得自己要开始兴奋时，最好立即改变腔调。

Why：

（通常的做法）大多数人在遇到被他人的行为激怒时，身体的自然防御意识会让我们发出对抗的行为。比如这年底家庭大扫除，本来说好一起做，刚开始一会，老公就说朋友叫他出去聚聚，是不是特气，想扁他。再比如，在工作中，你和同事约好时间碰面去办事，结果让你等了两个小时，估计得痛骂一顿才能平息吧？

（不这么做的坏处）我们都知道沟通中控制情绪的重要性——当情绪滋长时，如果不能有效疏导，遏制住它的蔓延，那情绪将如洪水猛兽一般，不仅会毁灭这场沟通，甚至会严重伤害到双方的关系。

（反例）我有一段经历给大家分享——大概零几年时一个冬天的早上，我和同事本约好九点前碰面去办事。结果第二天早上我在寒风中久久不见她，电话也打不通，随着时间的推移，我的烦躁情绪越来越强烈，当她来时，我什么都忘了，只管哔哩吧啦发泄自己的情绪，不断数落她“没有时间观念”，“习惯不好”，“不体谅人”等。后来才知道，她是因为遭遇了意外事件所以才来晚了。

（小结）但因为我不问青红皂白就发了脾气，不仅影响了当天两人的心情，而且从那之后，仿佛我俩间的相处都有些尴尬，回不到从前了。因此，能简单有效且快速排除不良情绪显得尤为重要。

What：今天这个拆页，就介绍了一套排除不良情绪的3个动作。

Where：它适用于下属的问题行为让自己产生负面情绪以至发怒的场合。 当然也适用于除部下之外的其他沟通对象，比如同事、朋友、孩子、配偶等，总之就是可以应用于他人的行为激怒了你的场合。

How：具体怎么做呢——我总结为9个字：降声调、慢语速、挺胸膛。

对这个拆段的理解我先做个简单说明：考虑到翻译可能存在的问题，同时结合全书内容，原文拆段中“训斥”二字，我理解为“教导”，原文拆段中第三点“挺起胸部”，理解为“挺起胸膛”更为恰当。三个动作到底如何做呢？

1.降声调：当产生情绪的时候，不自觉地就会提高声调，也就是说话更大声，语气更凌厉。 这时要觉察自己的情绪，有意识把声调降低。

2.慢语速：情绪激动的时候，语速会加快，而语速过快就会给对方带来一种无形的压力，也压缩了自己大脑思考和反应的时间。 这时需要刻意放慢语速，经过斟酌再表达。

3.挺胸膛：我们发泄情绪时，身体会不自觉地前倾，而身体直立、挺起胸膛，能让我们拉开与对方的距离，提醒自己回到更客观的位置。

这三个动作，连起来的理解图示︱﹏︱降、慢、挺，大家跟我一起做一下，从左降、下慢、右挺。

当然除了这些动作，沟通的内容也是非常关键的，但因为这不是我们今天讨论的重点，所以我个人只做简单的提示，那就是话语避免攻击性，也不要评判对方，比如“你怎么这么笨！”建议陈述事实，也就是对方做了什么，然后这样的行为给你带来了什么样的影响和感受。

（反例加工）学习这三个动作平复自己的情绪后，现在想来我和同事的那场沟通，其实我就可以运用这三个动作来快速排解自己的负面情绪——

第1个动作，降声调。 当时我大声质问她：“你怎么现在才来？！”那么我可以把声音压下来，说：“你来了”。

第2个动作，慢语速。 本来当时我是连珠炮一样数落她，那么我可以放慢语速问：“发、生、什、么、事、了、吗？”

同时，我注意挺起胸膛，身体直立，这是第3个动作。 然后听她诉说。

样我就能让自己用平静和理性的状态同她沟通，而不是因为发泄情绪影响了双方的心情，进而影响我们之间的关系。

（A1）接下来我想了解一下在座的各位是否有类似的（被对方行为激怒的）情况或经历——

比如在职场，你已经给一位部下讲解了三次撰写年终总结的要点，可他交来的报告还是错漏百出，让你大为光火；

比如在家里，你在厨房忙活，交代老公去买“海天”酱油并告诉他识别方法，结果他依然买回来“海大”牌的，让你气不打一处来。

请大家回忆一下，你有类似的经历吗，这件事发生在什么时间？ 什么地点？ 你跟谁之间？ 经过是怎样的？ 最后又是怎么收场的呢？

各位可以回忆一下，然后写下了时间、场景、与谁、什么事，你的具体处理是怎样的。每人1分钟，写好后，再与同组的伙伴相互分享，最后我会邀请1位伙伴1分钟时间给大家分享。

好的，时间到。有没有小伙伴愿意给大家分享一下你的经历。

（邀请1位学员分享，1-2分钟，并收集便签）

（学习者胡X婷分享了自己的案例）

本月14号,作为电信前台客服人员，她接待了一名来了解电信升级套餐的客户，在说明需要缴纳安装调试费后，客户就生气了，这个客户因为不理解已经给了月租却还需要给安装调试费，冲她发火，在她面前指责电信公司收费不合理， 客户这一不讲道理的行为惹怒了她，她对客户说“要投诉就投诉”，同时还把机顶盒也摔在了地上，最后班长出来解决这事。

(A1+)今天我同大家分享了一套在沟通时排除不良情绪的3个动作：降声调，慢语速，挺胸膛，︱﹏︱降慢挺 。

现在请大家结合刚才自己的案例，想想假如重新回到当时的情境里，运用这3个动作，你又会怎么做？请大家想一想，写下来，然后在组内再次分享，每人1-2分钟。接下来我会邀请1位伙伴1分钟同大家分享。（邀请分享并收集学习者便签）

（学习者胡X婷分享了自己的案例反思加工）

第一，当客户大声质问，“为什么给安装调试费”时，我可以低声、慢调，声音不要太大、太快，慢慢、缓和地给他说：“给你带来不好的体验了，这确实是公司规定”，同时解释费用里包含的项目，如果客户还是不舒服，不想给钱，我在过程中注意保持身体的直立，不受他情绪的影响，继续给他再解释客户的权益，这样自己的情绪就不会像刚才那样被激怒了而能回到平复。

(结尾)

最后，我们再来一起回顾一下在被他人的行为激怒时排除不良情绪的三个动作：降声调，慢语速，挺胸膛（注意与学习者互动）。希望这套方法能帮助大家更好地沟通，并且促进问题的解决。我带拆的学习就到这里，感谢大家。