《移情聆听》第260、261页

聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人讲话。二是装模作样，“是的！嗯！没错！”三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

移情聆听是指以理解为目的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

【what】这个片段讲的是聆听。聆听有五个层次，聆听的最高层次是移情聆听，移情聆听的本质是从情感和理智上理解对方，不是要你表达自己，或赞同对方、同情对方、教导对方。

【强化概念】

怎样才算是移情聆听？我举3个例子来对比一下

1、今天下属小张来到我座位上，悄悄跟我说：“销售部阿霞在刘总那里打我的小报告，她真是个小人，气死我了。”那个时候我正在忙，我敲着键盘眼睛看着自己快写完的文件，跟她说“是的，我很理解你的感受”。

提问：请问，这是不是移情聆听？学习者回应：不是

嗯，不是。我好像理解认同她的苦恼。她当时的表情是怎样的?语调是怎样的？我没有认真听她讲话，后来才发现她情绪缴动，眼睛红红的。

所以，聆听他人要停下手中的事情，看着对方，听对方讲话。

1、昨天晚上餐桌上，儿子跟我说：今天下午，我们体育老师也来我们球场打球了，我和他一个队伍，我进了好几个球，老师还送我回家。我看着他说“哦，那挺好的呀”。他生气的说“你都没听我讲话”

提问：请问，这是不是移情聆听？学习者回应：不是

嗯，这不是。我听他讲话时有点走神，心里面正在想有位员工在公司闹事，我要怎么处理。

所以听对方讲话，要集中精力，带着心去听，体会对方的心情和话里的意思。

3、今天同事小红跟我说，“今天等20路车等了半个钟，害得我迟到，烦死了”。我回应她说“对呀，是呀，20路车好难等的，上周五我也等了很久才来!”

提问：请问，这是不是移情聆？学习者回应：不是

嗯，这不是。我看起来在听，也有回应，其实是想表现自己。我没有站在她的角度，考虑小红跟我说这话背后的真正原因是什么?

所以，聆听，要听懂对方说话的真正需求。

【How】

通过以上事例的对比，可以看出，移情聆听不是简单的回应对方，或是同情对方，或是表现自己，要做到移情聆听，我们应做到以下两点：

1、用心体会。

（1）首先停下手中的活，心里不要掂记其他的事情。

（2）把眼睛、耳朵、和心带上。要用眼睛看对方的表情、肢体语言；用耳朵听对方的声音、语调。

（3）换位思考，从对方的角度，用心灵去感受、体会对方的心情和话里的意思。

2、识别需求。

对方和你说话想表达什么，背后深层次的原因是什么？识别出对方真正的需求。

 【举例】

今天出去买菜，在路上遇到孩子同学的妈妈，她跟我说：上次你介绍的英语老师，我家小孩在那里补英语课有三个月了，一对一补的，花了一万多块钱，小孩的英语成绩还是老样子，这两个月考试，一分也没有进步。

我用移情聆听的方法来听她和我讲的话，识别出她真正的需求：

1、用心体会。

（1）停下脚步，和她移步到路边，不着急掂记早点买菜回家。

（2）看着对方的眼睛，观察她的表情和动作，听她说话的语气语调。

（3）换位思考，假如是我家小孩遇到这种情况，我会怎么想。

2、识别需求

她和我说这话是什么意思呢？她是怪我介绍的老师不好呢，还是她儿子学不进去，还是这个老师的方法不适合她家的孩子？她跟我说这些，应该是想说这个老师的方法不适他家孩子，想跟我分享一下求学经验，看有没有其他办法，能让他家孩子的成绩提高。

我这样倾听她，才能好好的和她聊下去。

【why】移情聆听是对对方的尊重，如果做不到移情聆听，会影响你和他人的关系，及影响你对事情本身的理解。

【where】移情聆听适用于一对一交流或重要场合的权威人士的讲话（如开会、培训、老板对着多人讲话），非一对一或你不在意的讲话，不需要移情聆听。

拆书家提问设计（逐字稿）：

研究结果表明：在大脑中过一遍知识，等于实际中应用了一遍。现在我们来应用一下刚刚所学的知识。

我们来编一个剧本，有关“移情聆听”的剧本，具体要求如下：

1）剧本的内容。包含时间、地点、人物、起因、经过、结果；（附剧本模板）

2）移情聆听的内容。假设未来半年内有可能遇到“移情聆听”的场景，对方说了什么，你是怎样做到移情聆听的？

3）编剧的目的。编这个故事不是为了编故事而编故事，主要目的是在故事推进当中，学会使用“移情聆听”的两个步骤。

现在分组讨论，请你们把故事的提纲写在纸上，5分钟后邀请小组代表来分享自己的剧本。

剧本编完了，我们请一个小组派一位代表用1分钟来分享你们的剧本。（1分钟）

学习者案例记录：

下周一早上项目例会结束以后，小A非常委屈带着抱怨回到座位上跟我说：项目会上，领导当众批评她，有一个项目没能完成好，但这个项目没有完成不是她的原因，是其中有一个人一直拖延。她一直在本本分分做她的工作，所以她非常委屈。我是这样聆听她的：

一、用心体会

在他把本子摔在桌上之前，我放下手中的工作，身体向前倾斜，安静的看着她，问她怎么了。她向我讲述事情的经过，我用眼睛特别认真的看着她，观察她的表情动作、语气语调，换位思考，体会她的心情，在关键点的时候点点头，感受到她的委屈。

二、识别需求

识别出了她跟我说话意思，她是想有个人理解她，包容她，听她倾诉，释放情绪。

分享的案例运用了移情聆听的两个要点，谢谢Daisy。通过这十几分钟的学习，我们学会了如何移情聆听，现在接下来学习第二个折页。

学习目标：我希望在跟随我完成第二个RIA现场学习后，大家能够站在说话者的角度理解他人的思维模式和感受，在对话的四个阶段进行相应的回应，从而达到有效的沟通。

A1

现在我们来做一个自测题，这个测试题有5个题，请大家按照1到5分的标准来打分。1分表示不太符合，5分就表示非常符合。如果你觉得自己好像有点儿像，但又没5分那么强烈，你就可以在中间分数取值。请大家仔细阅读表格里面的每句话，根据自己的实际情况来给自己打分。好，现在请大家做一下这个自测题，时间1分钟。

【解释量标题的意义】

大家都做完了吗？测试的目的，是想让大家看看自己是否善于倾听和表达，对自己有一个大概的了解。这个表的总分是25分

请得分20分以上的伙伴举手，21-25分，表示你非常善于倾听和沟通；

请得分15分以上的伙伴举手，16-20分，表示你有一定的倾听和沟通能力，还需要加强；

请得分15分以下的伙伴举手，15分以下，表示你需要《高效能人士的七个习惯》这本书，同时相信，你今天的收获是最大的。

【过渡到阅读拆页】

好，那接下来我们来学习第二个拆页，请大家用2分钟的时间阅读一下手里的拆页《有效的沟通》

《有效的沟通》第266页

正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

第二个段段是加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的罗辑思维去理解。

第三个阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

第四个阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

【what】

你们听说过“话不投机半句多”，“鸡同鸭讲”，“哎呀，我和你没有共同语言”这些话吗？这些情况都是因为没有达到有效沟通。有的人聊天，能带给人愉悦感，有的人聊天，能把天给聊死。做到有效沟通的前提，是移情聆听。我们刚刚学习了如何移情聆听，当你正确的聆听对方，理解了对方说话的意思，还要知道怎样去回应对方，以达到有效的沟通。第二个拆页给读者提供了有效沟通的四个步骤。

【强调概念】下面我来举例，对比一下，看怎样才能做到有效沟通？

举例子，儿子和妈妈的对话：

儿子：“妈，上学真的很无聊。”

妈妈：“上学还无聊，那要不你来上班，我来上学？”

提问：请问妈妈有没有聆听孩子？学习者回应：没有

对，没有。所以她没有达到有效沟通。妈妈应该聆听孩子（聆听）

儿子：“妈妈，我学的都是一些不实用的东西。”

妈妈：“你竟然觉得没用，文化课学不好，是考不上大学的。”

提问：请问妈妈有没有理解孩子说话的意思？学习者回应：没有

对，没有。儿子尝试和妈妈沟通下去，妈妈继续和孩子讲道理。妈妈没有确认他说话的意思，没有理解他。妈妈应该聆听孩子，理解孩子说话的意思。（理解对方说的话）

儿子：接着说，这些二氧化碳、锰酸钾，在生活中有什么用，我的理想是做演员，对我做演员有用吗？

妈妈：做演员，别开玩笑了吧

提问：请问妈妈有没有体会孩子的心情？学习者回应：没有

对，没有。儿子尝试和妈妈沟通下去，妈妈用讥讽的语气对话。妈妈应该聆听孩子，理解孩子说话的意思，体会儿子的心情。（说出感受，体会对方的心情）

儿子：妈，我不是开玩笑，你看王宝强不是科班出身，演技一流，这些才实用。

妈妈：王宝强六岁就立志做功夫演员，有坚定不移的信念，他有自身的特质，也有机遇里面。不是每个人都有那么幸运，你还是先学好文化课啊。

提问：请问妈妈有没有理解孩子，去引导孩子明确正确的道理？学习者回应：没有

对，没有。儿子尝试和妈妈沟通下去，妈妈教导儿子怎么做。妈妈应该聆听孩子，理解孩子说话的意思，体会儿子的心情，进一步确认孩子的想法。（帮助对方确认想法）

【How】 以上的亲子对话，是不是听起来很耳熟，可能因为太忙，我们没有耐心听孩子讲话。也可能因为急于教孩子正确的做法，而去否定他，直接告诉他应该怎样做，孩子却觉得不被理解，不被尊重，不再愿意和父母说心理话。那怎样才能做到有效的沟通，通常分为四个阶段。

第一阶段，复述对方的话语，让对方知道你是在专心聆听。

第二阶段，加入解释，对方说的话，完全用自己理解的意思去表达。

第三阶段，说出自己的感受，来体会对方的心理。

第四阶段，既有解释又说出自己的感受。帮助对方确认自己的想法。

【举例】： 下面还是刚刚那个主题的对话，妈妈在说话时运用了以上这四个阶段的方法进行相应的回应，看看是什么效果。

儿子：“妈，上学真的很无聊。”

妈妈：“你觉得上学很无聊”【复述对方的话语】

儿子：“没错，学的都是些不实用的东西。”

妈妈：“你觉得学习的东西对你没有用？”【加入解释，用自己理解的意思表达】

儿子：“对，这些二氧化碳、锰酸钾,不一定对我有用。你看王宝强不是科班出身，演技一流，这才实用。”

妈妈：“你觉得他选择的职业是正确的，他没有读电影学院也能做演员。”【说出自己的感受，体会对方的心理】

儿子：“嗯，从某个角度看确实如此。他比科班出身的明星演技还好，不过他并没有放弃学习，他有一种永不放弃的精神，在北京做了很多年群众演员吃了很多苦才等来机会。”妈妈：“你认为永不放弃的精神很重要。”

 儿子：是的，做什么事不能那么轻易放弃才有机会成功。”妈妈：“你认为坚持很重要，持之以恒的做一件事会成功”【帮助对方确认自己想法，引导对方说出自己的想法】

儿子：“是的，坚持很重要，持之以恒的做一件事一定会成功。妈妈，有件事---我真的很担心，你不会告诉爸爸吧？”妈妈：“你不想让你爸知道？”。 儿子：“不是啦，你跟他说也无所谓，反正他迟早会知道的。今天发化学试卷了，我只打了50分。我真的记不住那些什么二氧化碳、锰酸钾的。”

同样的话，妈妈用不同的话来回应和沟通，产生的效果不一样。妈妈并没有教孩子应该怎样做，只是站在孩子的角度想问题，用心聆听，理解孩子，体会到他的心理，孩子会认识到自己的想法，也终于说出他真正想说的话。

【Why】

用心去聆听对方说话，理解对方，肯定对方，在不同阶段做出相应的回应，能帮助我们与他人建立良好关系。如果不能用心聆听正确回应对方，将走不进对方的内心，无法达成有效的沟通。

【预防异议】有的小伙伴可能会说，我不用你这种方法，我也可以做到有效的沟通。沟通方法有很多种，我以 上所讲的是《高效能人士的七个习惯》这本书的作者提供的一种方法。

【where】有效沟通的四个阶段运用，适用于和家人、朋友沟通，也适用于商务上的沟通。

拆书家提问设计（逐字稿）：

接下来，是互动环节（体现回应和反馈）。

1、明确问题

在工作和生活中，我们每天都不可避免的要与人沟通。请大家回忆一下，过去一周、一个月或半年内，你与同事、爱人、父母、孩子的沟通，你们之间有没有做到有效的沟通？对方说了什么，你是怎样回应的？

拆书家：大家想想有关沟通的案例，分小组讨论，最后确定一个感兴趣的案例来探讨。

请2个小组分别分享：

小组1代表Lily:

昨天和同事一起下班，她跟我讲公司评审的事情，她本来会评上3-1的，但评委给她出的那些题太难，都不是她擅长的，问的都是别的问题，所以她回答不上来，所以她觉得很委屈，她觉得评委有点故意的刁难她，所以她没有通过。我没有做到有效沟通，我直接跟她说，明年再继续努力。我没有理解她，也没有明白她的需求。

拆书家：好，掌声感谢一下Lily，谢谢你分享了一个沟通失败的案例。

小组2代表Daisy:

帮助闺蜜解决带娃的崩溃情绪。她有两个孩子，一个上小学一个上幼儿园，她觉得自己做的不好，向我倾诉，我聆听和理解她，体会她的心情，她愿意和我更深的交流，然后我们进到第二个层次，分析小孩拖延行为背后的原因。

拆书家：你分享的是一个有效沟通的案例，对吗？

Daisy：是的

拆书家：好，掌声感谢一下Daisy，谢谢你分享了一个沟通成功的案例。

现在我们来选一个案例，进行深入的探讨，请问大家选哪个案例？

学习者：选Lily分享的案例（投票决定）

拆书家：接下来，我们就Lily分享的案例进一步探讨。结合过往经验，大家想想拆页中有效沟通的“四个阶段”中哪个环节是影响这个案例中最难的步骤？1、复述对方的语句？2、用自己理解的方式表达？3、说出对方的感受，体会对方的心情？4、帮助对方确认自己的想法？请大家分小组讨论，最后给出一个认为最难的步骤。（1分钟）

投票确定为：第四个阶段，帮助对方确认自己的想法

2、分组讨论待解决问题的本质原因（12分钟）

大家确认最难的步骤是：帮助对方确认自己的想法。为什么这一步最难，我们来探讨它的本质原因是什么？现在我们来分组讨论，10分钟之后请小组各派一位代表来分享。（10分钟讨论，2分钟小组代表讲）

小组1代表发言，讨论的原因：

1、聆听的经验不足。

2、没有集中精力去听。

3、知识储备有限，不能理解。

拆书家：好的，掌声鼓励一下，谢谢分享！

小组2代表发言，讨论的原因：

1、没有明确的想法。

2、不知道怎样提问。

3、没办法感同身受（对方说话逻辑不清；没有类似的经历；知识储备不够）

拆书家：好的，掌声鼓励一下，谢谢分享！

3、明确问题的本质，达成共识

拆书家：请问大家认为上面的几个原因中,哪个是更接近本质的原因呢？我们分小组讨论，投票选择。

经过大家现场发言讨论，一致认为“没办法感同身受”是最接近本质的原因。

拆书家：LILY，你同意吗？

学习者LILY：同意。

4、分组讨论待解决问题的本质原因的行动步骤

折书家：

接下来，我们再来进一步深入的探讨：“为什么没办法感同身受，可以怎样解决”。好的，那我们有什么具体的方法去做呢？现在请大家分两个步骤，在小组内展开讨论。

第一步，讨论一下，这个问题要解决的目标是什么？

第二步，我们接下来继续讨论具体的解决方案，行动步骤。

请组内头脑风暴，用7分钟的时间

5、各组分享讨论成果

请学习者分享步骤：

小组1代表威雄分享:

目标：让对方知道我能理解她。

1、引导她按故事的结构来分享经过。

2、如果没有和对方相同经历，联想相类似经历例子，想象自己的感受，理解对方，确认对方的想法。

拆书家：好，掌声谢谢威雄。下面请下一个小组分享

小组2代表Daisy分享:

目标：不能感同身受的程度在哪里。

1、情绪回到正常值，共情。

2、从多角度，一起分析原因。

拆书家：好，掌声谢谢Daisy。

拆书家引导总结行动步骤

拆书家：因为是要相对具体可操作的步骤，我们一起整理下。

最后小伙伴一起整理后的行动步骤：

1、引导她按故事的结构来分享经过。

2、如果没有和对方相同经历，联想相类似经历例子，想象自己的感受。

3、理解对方，帮助确对方认自己的想法。

请问大家对上面的步骤认同吗？

学习者：认同

拆书家：LILY,你觉得以上三个步骤，能帮助到你吗？（案主）

学习者：可以

拆书家：刚才大家结合LILY的例子，经过大家一起讨论并确认，有效沟通的四个步骤中最困难环节是“帮助确对方认自己的想法”，并且讨论了问题的本质原因，认为“没办法感同身受”最接近本质的原因，最后，经过大家的共同努力，一起共创出具体的行动步骤，并获得了LILY的认可。非常感谢大家的智慧，我们微行动学习就到这里。

【A2催化应用—布置任务-编剧本】 

拆书家提问设计（逐字稿）：

都说实践是最好的老师，现在给大家布置一个课后作业：

有关移情聆听和有效沟通的作业。比如：未来的某天，爱人向你讲述某件事情时，你没有认真的倾听，你给了他不想要的回应，他觉得你不理解他，他感到很难过。你运用今天所学的知识，做到了移情聆听，给了他想要的回应，你们俩感到心情愉悦，达到了有效的沟通。

如果暂时没有遇到相关的案例，你也不妨邀请你的闺蜜或同事，一同回忆你们上一次的失败沟通的对话，在平静的状态下探讨怎样做到有效的沟通？请大家回去后完成你设计的任务，3天内微信分享这个任务的完成情况。

【学习者案例记录】

上周老婆带小孩出去玩，在巴士站等公交车，为了遮挡太阳带小孩去树底下，看到公交车来了，准备走过人行道去乘车，突然一辆无声的电动车火箭般的飞速冲过来，差点撞到了小孩。老婆还没责怪他，他开始骂老婆，怎么带小孩的？老婆觉得很委屈，回来向我倾诉，我当时没有认真倾听她，她觉得很委屈，和我争吵。学习了今天知识，我和她回顾了一下，如果重来，我们的沟通方法如下：

老婆：老公，今天我带宝宝出去玩，等公交车的时候，有个开电动单车的人差点把宝宝给撞了，他不但不道歉，还怪我没带好孩子，真是个神经病。

老公：他怪你没带好孩子。（重述对方说的话）

老婆：哪里有嘛，明明是他电动车开得太快，况且现在还禁止开电动车

老公：你觉得是他开车太快，都禁开电动车了，他是违规驾驶(用自己理解的意思加以解释）

老婆：是的啊，明明是他不对，不道谦还责备他人

老公：我感受到了你的委屈，你觉得他要道谦，还把孩子吓到了(说出自己的感受，体会对方的心情）

老婆：他就看我是妇女和儿童，才欺负我，如果有男的在，你看他敢不敢这么嚣张

老公：你是觉得当时我在你身边就好了，我来保护你们(帮助对方确认自己的想法）

老婆：是的，老公

老公：老婆 ，受委屈了，抱一个！现在还觉得委屈吗

老婆：不委屈了，有老公的关心，这点事算啥

【强有力的总结】

最后，来总结一下我们今天所学的知识。

第一个片段，是移情聆听。通过用心体会，识别需求，来做到聆听他人。

第二个片段，是有效的沟通。通过移情聆听，理解和肯定对方，帮助对方确认自己的想法，达到有效的沟通。

回到生活中，我们要去实践,将知识运用起来。愿我们都能做一个积极聆听者，实现有效的沟通，体现自己的高情商，和他人建立良好的人际关系。

感谢在座的各位朋友放弃陪伴家人的时间，来参加今天的拆书活动，感谢我的观察家老程远程在线指导，我今天的拆书到此结束，谢谢大家！