《关键对话》的P74-75页

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

我看大家都看完了原文片段，下面我来和大家分享一下我对这段话的解读。

【What】

这个拆页告诉我们面对误解时的一个沟通技巧，“消除误会的四个步骤”，帮助我们化解误会，建立安全的沟通氛围。

【Why】

大家回想一下，是否在沟通中因为一些误会，而产生抵触情绪，我们采取沉默不语，或大声质问，导致沟通无法正常进行下去。此时采用“消除误会的四个步骤”，打消误解，肯定尊重对方，进而触动对方心理，建立安全的沟通氛围，相互尊重、保持共同目的，更快的回到我们的正常对话状态。

【how】

那我们该如何做呢？

1、调整状态。当对方误解我们的时候，特别是沟通气氛变得有一些紧张的时候。我们可以先停下来，深呼吸一口气，让自己平静下来。想一想是不是对方认为某方面的原因误解了我们。

2、澄清误解。对于对方产生的误解，我们采用否定的的方式，例如我不希望你认为....”、“不是你认为的....”来消除误会。

3、肯定对方。肯定你对于对方的尊重和理解，建立安全感。

4、表明目的。我们可以采用“我这么做事为了....”说明自己的真正目的。

【适用边界】

当我们在工作中与同事、领导沟通。或者在家庭中与家人沟通时候，都可以用到。

【举例】

举个我个人的例子，今年8月中旬，我们两岁半的双胞胎女儿从老家回来和我们一起住。回来后发现，孩子喜欢乱扔东西，还屡教不改。我晚上和老婆说：“不能让孩子乱扔东西了，这样真的不行，如果再扔东西的话，我就得敲打她们，让她们知道自己做的是错的”。当时我老婆就生气了：“打就是办法么，你这种方法只会让孩子更加的讨厌你、不喜欢你。”，我当时说：“你有什么好办法吗，就让他们这样随便乱扔东西不管，以后好习惯更难养成，谁还管得住！”结果我们就吵了起来，还冷战了好几天，这个事情最后也不了了之，我们的关系也有些糟糕。

【A1+】反思

现在回想起来。我应该用今天所学的【消除误会的四个步骤】。

我应该先深呼吸一口气，冷静几秒钟，思考一下为什么爱人认为我做的是错的。（调整状态）然后说出自己的真实想法：我不希望你认为我的方法只是恐吓孩子。（澄清误解）我知道你也是希望更好的教育孩子，让孩子更好的知道自己做的是错的。（肯定对方）我刚才那么说，是想让孩子知道自己做的是错的。可能当时说“敲打”是我习惯性说出来的话。我们可以一起讨论一下如何做才能让孩子更好的知道自己做错了。（表明目的）

我想我这样说的话，我的爱人就可以更好的理解我，可以一起更好的商量育儿方面的问题。

【预防异议】可能你会觉得这样做有时候也不能完全消除对方的误会，但是可以很好的缓解当时的紧张气氛。如果没有达到预期效果，可能是你澄清错误或者表明目的没有说的非常清晰。可以尝试再次使用。

我们刚刚学习了消除误解的四步法，现在一起做一个演练。请大家认真听一下要演练的场景：

场景：部门年度绩效评价，只有一个A，部门的小张和小轩都非常优秀，都很好的完成了工作，但是根据最终的打分，小张得到了绩效A，小轩落选。

【小组讨论】

大家想一下，在部长宣布绩效结果时候，小轩会不会误解部长？误解之后小轩会做什么反应？比如说担心领导是否存在私心，对他有偏见？或者怀疑小张有特殊背景，对工作前景产生动摇？

当与小轩谈话的时候，部长如何运用我们学习的对比消除误解的四步法，来打消小轩的误解，让他继续努力工作。

大家可以按我刚刚分好的小组进行两两讨论剧本，一个扮演小轩、一个扮演部长。运用消除误解四步骤：调整状态、澄清误解、肯定对方、表明目的来演练一下。时间5分钟,5分钟后邀请一个小组的两位代表进行分享。

【邀请分享】

好，时间到，看到了小组讨论非常的激烈。下面邀请一个小组来现场演练一下，哪个小组来分享一下的呀。分享之前，可以先告诉大家你扮演的角色，然后按照你们的剧本来演练。

【角色扮演】

【小轩】：部长，打扰一下，我想问一下这次评选绩效，怎么没有评上我呢，我也很努力，感觉不公平。

【部长】：来来来，先坐下，这次评选是这样的，这次没有得到A，你是不是觉得评价不客观或者我对你的工作没有重视？

【小轩】：嗯嗯，有一些吧，当时我负责的这个项目比较重要，当时您也答应只要这个项目做好，绩效A没有问题的。

【部长】：你非常努力，今年的做的也很不错，比如在这几个月的项目中表现非常突出。比如在专业素质、业务水平方面都很好，也得到了其他领导的好评，不过今年绩效改革，评价多了“部门协作”的评价维度，小张在这方面做得稍好一些。如果你在与其他部门的协调能力方面、跨部门协作方面再加强一下，就会没问题的。我希望你继续努力，相信明年的A属于你。

【小轩】：好的，我明白了，谢谢部长。

总结：谢谢两位的演绎，大家掌声送给这两位。

现在采访一下，【小轩的扮演者】你的感受怎么样？部长这样一说，

部长这样一说，我就可以理解了，可以缓解很大的一部分的委屈。

好的，看来消除误会的4步骤还是非常有效果的。

这样看来，大家已经能掌握消除误会的4步骤了。我的课程也达到了本次的目标。

那今天我的拆书课到此结束了，值得提醒的是，消除误会4步骤不是一个万能步骤，但他至少让被误会的人 有澄清自己的机会。希望大家回去之后在遇到被误会的场景能加以运用，谢谢大家。