开场：
通过今天的学习，能让大家面对冲突的时候，准确的表达自己的不满，妥善解决冲突。
请大家就近结组，三人一组方便我们学习中的交流讨论
用FAB法介绍图书：
F：
这本书是个作者团队
他们当中，有长期从事是行为变化调查研究项目的博士。有在企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。也有广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。
这个创造团队不仅高产，而且高质量，他们的系列丛书《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》四本书都上过纽约时报畅销书排行榜。
这本书的内容主要是提供了一套直面冲突，应对危机的工具集。能让我们改变自身的错误行为，找到成功之道。
A：
这本书在豆瓣评分达到了8分，它的优势在于系统化，而且框架明晰，流程明确，易于操作。
我们拿《关键冲突》和我们熟悉的《掌控谈话》做一个简单的比较，前者提供的是一整套战术打法，而后者提供的是场景化的应用技巧。技巧固然重要，但只有对冲突有全面系统的认识，才能让我们更加准确的使用技巧。
B：
利益：工作中，是否有一个“刺儿头”的同事让你忍无可忍？生活中，是否你的伴侣频繁犯相同的错误，你暴跳如雷他却无动于衷？
当一个个让我们失望的结果摆在面前时，我们应该选择委曲求全的沉默，还是针锋相对的抗争？这本书能让我们把潜在的人际关系危机，转化为一个合作共赢的机会。
今天的主题聚焦于在冲突中恰当表达不满，为解决冲突铺平道路。
《关键冲突》
R原文：
CPR思维法
这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。其具体操作过程是，问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实。例如，“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。
当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。例如，“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。
注意，人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或完全跳过，对此你已经和她提过一次了。现在你又提出了这个问题，她的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的对话就慢慢偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。
当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力和他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。例如，“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做。我担心你已经不再值得信任，无法担负你承诺的责任。”
我们来简单梳理一下CPR这个方法，首先在解决问题前，我们先判断这个问题发生的频次，也就是说是第几次发生了，不同频次我们要解决不同的问题点。第一次发生的问题，我们要关注问题的内容，就是C，也就是事实，这是我们和对方沟通的重点。重复出现的，我们要关注模式，就是P，也就是这个问题已经形成固定模式。如果问题更多次数的出现，我们就要关注问题对关系的影响了，就是R。
我们平时面对问题的时候，往往忽略问题出现的频次，所以我们表达不满的方式往往是不合适的。
比如孩子一次晚回家，你就上纲上线，大发雷霆。比如老公已经养成不做家务家务的习惯，你只是生闷气发牢骚。比如同事偷奸耍滑，你和他大吵一架却没有解决根本问题。
所以，使用今天的CPR思维法，我们就能认识到：孩子的一次晚归，我们只需要就事论事，谈C就可以，给他适当的批评建议。对老公的懒惰，我们要从模式谈起，也就是从P入手，建立合理家务分工的模式，大家各司其职。而对同事的偷奸耍滑，我们要从团队关系着手，也就是R，让他认识到团队协调的重要性，不要丧失团队成员对他的信任。
[A1]激活经验提问设计(显像问题)：
大家在工作生活中一定遇到过类似的事：
老板答应加薪，但事后反悔还不承认。
同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让你愤怒不堪。
答应按时回家的孩子，一再晚归且不事先告知。
朋友背后对你恶语中伤。
是回避冲突、对错误的行为保持沉默？
还是与对方展开争执，不惜恶语相加或粗暴相待？
好像都不合适，是吧，那我们可以用今天的方法，对问题有一个准确判断，找到解决问题的关键点。
学习者案例记录：
ivy：我说一个工作当中遇到的问题吧，我在和一个同事的沟通中遇到问题，从我的角度看，她好像是在故意挑毛病，我的微信回复稍微耽误一会，她就会感觉我对她有看法或情绪，其实当时确实是我有其他的事情在忙。
因为她的年龄比我大，我还是尊长她的，所以也多次尝试着和她沟通，想解决我们之间的误会，但效果不好，还是在闹别扭。
从今天学习的内容上看， 其实我俩没有在同一个理解层面上，我理解的没有及时回复，是一次或碰巧几次的单独时间，但她认为我已经进入一种模式，对她不尊重的模式，所以她才会有情绪。
[A1+]反思加工提问设计(回到过去)：
在你最近一周的的工作和生活中，请回忆一下你遇到的类似问题，在小组内分享一下你当时的解决办法。然后结合咱们今天学习的方法，重新对当时问题的关键点有一个准确的判断，然后重新制定一下你的解决办法。
学习者案例记录：
ivy：还是同事之间沟通的问题，通过思考，我决定我要和她再做一次沟通，说明几次没有及时回复信息的原因，并解释这些事情是独立事件，并不是因为我对她的态度导致。希望她不要把独立问题连在一起，认为这是我对她形成的交往模式。
相信这样的解释，能够消除她对我的误会。
