《管理技能开发（第9版）》，摘录自352页

模型：

“我有一个问题，当你做X时导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

实例：

    我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

雇员想让管理层知道，不事先通知就要求我们加班，我们的工作一直很辛苦【行为】。这大概就是你提到的怨言和缺乏合作的原因【结果】。无论如何，我们希望让你知道这一政策已引起许多工人的憎恨【感受】。

What：

生活中，我们总会遇到问题，想表达不满，可有时候又担心引起冲突，不敢说；想发牢骚，可除了抒发情绪，似乎什么都没有改变，说了也没用......

该怎么说才好呢？这时候，我们意识到，只有把“你的问题”说清楚，才可以让对方理解和接受，并且愿意去做出改变。

Why：

但往往很多时候，我们说不清楚我们的问题。特别是在情绪的引导下，一开口就会变成指责或者抱怨。要么就是“你怎么样怎么样”，要么就是“我怎么了怎么了”，这样的表达方式难免会让对方觉得反感，一开始就不想应答，听不下去的时候甚至会反过头来指责你，“你说我错了，你才错了呢，你看你怎么样怎么样...”进而演变成双方的争吵。

    How：

通过XYZ表达法，也就是行为-结果-感受，就可以把问题说清楚。

    1、描述给你带来问题的具体行为（X）。也就是对方做了什么事，找到让你不满的起因。

    2、列出已经发生的或者可预见的结果（Y）。描述这个结果给你带来的消极影响。行为和结果要以事实的形式表达，比如，领导对下属说：“你最近工作懒散，影响了工作进度。”这个其实是领导观察到的现象，属于个人观点，下属可能会反驳说；“没有啊，我觉得自己状态挺好的。”所以，不如直接说“本来下午4点要交的工作，你拖到第二天中午才完成，导致同事来投诉你。”这个才是明确的事实。

3、描述行为和结果带给你的感受（Z）。Z表达的要是自己的真实感受。“我觉得你可能会对这件事有看法”，这是个人的臆断，不是感受，应该换成“我觉得挺失望的”“我也不想看到这样的事情发生”。

4、想要解决问题的话，光陈述问题是不够的，还需要双方协商。所以，在对方对自己的问题表示理解和认同之后，提出合理的请求，希望对方做出一些好的改变。比如第二个实例中，迟到的一方主动道歉和说明缘由之后，另一方可以说，如果你下次有事要忙的话可以早点跟我说，那我就不用傻等了。

    好，我们刚刚学习了用XYZ表达法来陈述问题，在适当的时候提出合理的请求促使对方积极改变。现在让我们来做一个现场演练。现在我们分成三组，每组选择一个场景，设计一段对话，给大家8分钟的时间。

【场景一】

    小谢是一名大学新生，男朋友刚进了一个律师事务所实习。这段时间两个人都忙于各自的事情，很少见面。有一天，小谢给男朋友发了很多信息，男朋友正在工作没有及时回复，小谢就直接打电话过去，结果吵了一架，两个人冷战了好几天。

今天晚上，小谢主动约男朋友见面。

【场景二】

    小李刚进单位没几天，就负责策划一个重要的活动，为此小李天天熬夜写稿子做方案。但在活动开始当天，领导却不让她监场，派她去做别的事情。她不情愿地去了。后来领导每次找她去做不属于她分内的事的时候，她就会找一堆理由推脱。

    今天下午，领导主动找小李谈话。  

【场景三】

    小越剪了个新发型，回家后妈妈觉得不好看，这时候有个阿姨来她家，她妈妈就问阿姨：“你觉得小越这个发型怎样，是不是不如之前的？”小越一听，就气得跑回房间去了，关门的时候还把门重重地摔了一下。

    现在，小越的妈妈来到小越的房间找她聊聊。

(8分钟后)

    好，现在请第一组成员来演练，大家欢迎。

第一组：场景三

小越（琳琳种种）：妈妈，你刚才在隔壁邻居阿姨的面前说我的发型不好看，我感觉很尴尬，很伤心。

小越妈妈（非常不着调）：这样啊。

小越：恩，我觉得心里很不爽。

小越妈妈：那我看到觉得不好看就直接说了，不知道你心里会不舒服。

小越：实际上很不舒服的，你这样说的话我都想当着阿姨的面，报复一下你，说你的衣服不好看。

小越妈妈：那我下次注意一下，不说了。

小越：我的发型真的不好看吗？怎么样改一下呢？

小越妈妈：我觉得可以再短一点，精神一点。

小越：好吧。

第二组：场景二

领导（庆银）：小李啊，来公司几天了，感觉怎么样？

小李（米莉丽）：领导啊，谢谢你前几天让我策划一个这么重要的活动，当时我也非常开心，也加班熬夜收集了很多资料，也花了很多心血。但是后来可惜的是，我没有机会在现场参加这个活动。那时我挺失落的，觉得是不是自己的能力得不到领导您的认可。所以最近这段时间，在工作上比较松懈。

领导：没事没事，你再努力努力，下次再给你个机会。

第三组：场景一

小谢男朋友（野人大叔）：啥事啊？

小谢（红妹）：自从上次我们吵完架之后，这几天你也没有来找我，我发了朋友圈你也没给我点赞，我觉得很伤心，很害怕，是不是我们就这样了？就要分开了是吗？

小谢男朋友：那也不是，不是这个意思。

小谢：我觉得如果以后我们吵架的话，当天就要解决。

小谢男朋友：其实那次啊，我的工作正好非常忙。我看到了你的信息，然后我就想忙过这一阵，等我晚上闲下来，可以专心致志地给你回短信。没想到还没到晚上，你就劈里啪啦骂了我一通，正好呢我手上事也不顺，老板又批了我一通，搞的我心烦气躁的，不想跟你解释。后来在电话里面，你又一个劲说我不对，更让我觉得受不了，所以才会这样。这两天我也一直在调整自己的状态。是这样的情况。

小谢：那我们...

小谢男朋友：好了好了，别说了，走，看电影去。