片段来源：《关键冲突》P18

主题：建立关键冲突对话前的安全感

【原文】：

所有的关键冲突对话都源自同样的问题——“为什么你不遵守承诺？”此类问题的顺利解决，不止在于找到有效的处理方法，更重要的是能以一种合理的方式促进对方信守承诺，同时使双方的关系得到进一步巩固。简言之，关键冲突对话指的是那些令人愤怒、高度复杂、让人夜不能寐的有关错误行为表现的对话。

我们发现，每一次成功的关键冲突对话，都是以安全感为前提和基础的。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的。相反，如果你能创建安全感，就能和任何人谈论任何问题，其中自然包括对方违反承诺的问题。

当然，关键冲突问题越是充满争议和复杂，你要面对的挑战就越大。但是，只要你能维持安全的讨论氛围，对方肯定会倾听和考虑你谈论的内容。他们也许并不喜欢这样做，但仍然会理解你的观点。换句话说，只要能为对方营造安全的问题讨论气氛，他们就不会陷入沉默或暴力应对两种极端。

What:

在对方做出没有遵守承诺的行为时，我们需要进行关键冲突对话解决问题。而要进行关键冲突对话前，需要先保证沟通氛围的安全，对方才能够愿意配合我们的交流和冲突问题的解决。

Why：我们都知道，对牛弹琴是一件让人很无奈的事，但是也很有可能是那头牛在假装听不懂！在解决冲突前，如果我们不能让对方有足够的安全感进入对话，对方很可能就会将自己调到“我是一只牛”的模式，要么装作听不见、听不懂，要么就对摇着红旗的你发起猛烈的进攻，想想都挺吓人的是吧？所以，要解决关键冲突问题，首先要解决的是对话前的安全感建立问题。

How:我们现在就来看一下，怎样通过“对比法”建立互相尊重，与对方营造安全的沟通氛围，为处理冲突建立良好的沟通基础？

【互动提问】：请大家先思考一下，如果因为你的原因，答应对方的事没有做，对方来找你谈这件事，你的第一反应是“他肯定生气了，要找我的茬”，还是“他会心平气和地和我谈这件事”？

学习者：两者可能都会有。

拆书家：可能都会有是吧？如果因为我们的原因，出现了重大的失误，这个时候，一般负责人来找我们谈的时候，我们大部分人的下意识反应还是多半会是防御式的，会认为对方是来指责我们的，所以建立安全感的第一种方法就是：

1、表达出想象的错误结论：首先想象一下对方最可能对你们的谈话出现哪种错误的结论，他是否认为你在因为他的行为而指责他，或者要对他进行惩罚，将你认为的对方可能会有的想法开诚布公地表达出来。

比如对方迟到了，你找到他，希望他以后不要迟到，这时你可以先说“你可能觉得我是因为迟到这件事来指责你的。”直接说出对方可能有的想法。

2、对比想法：马上表明自己的想法和对方想的不一样，这部分是对比内容，制造安全感。

表达你的想法“我不是来指责你的。”

【互动提问】：当听到对方先说出了你的顾虑，又强调了他不是自己想的那样，如果你是迟到的人，会不会轻松点呢？

学习者：会的

3、传达真实意图：说明你进行这次谈话的真实意图是什么，表明你的态度是来解决问题的。

这时你可以说“我和你来谈这件事，是希望我们是不是可以一起来想个办法，解决这个问题，让我们都不因为这件事心理不舒服。”

【互动提问】：那么接下来如果我想和你谈怎么解决迟到的事，你会接受吗？

学习者：会接受。

拆书家：心理会觉得还是挺愿意听的会吧？

学习者：是的。

举例：以我们前面提到的与同事因为工作拖延发生争执的事为例，再来回顾一下“对比法”的应用：

1、表达出想象的错误结论：你可以和同事说“我知道我又一次来催你工作会让你不舒服，可能觉得我是在指责你或者来命令你。”

2、对比想法：“我没有这个想法”，让对方放心。

3、传达真实意图：“我来是想和你一起讨论一下，怎么把这个工作做好，我觉得这个工作对你我都很重要，我希望我们可以如期的交工，这样大家就都可以放松一下了。”

我们通过真诚的沟通和解决问题的态度，来实现与对方和平化解冲突的目的。

Where:

“对比法”建立沟通中的安全气氛，是在关键冲突对话前很重要的方法，我们可以在解决冲突对话的初期，用这种方法，来帮助对方建立沟通的安全感；它也可以用来其他可能会引起对方情绪不适的对话和沟通中。这种方法不适用于下对上的沟通，比如下级对领导，或者儿女对父母的沟通中。

下面我们来进行一个微行动的学习，在学习过程中，我会让大家来讨论，根据我们刚才学习到的方法，你认为有没有什么困难，会让这个方法不利于实施，然后我们会通过在小组内追问“为什么”的形式，来确定这个问题的本质原因是什么？并来一同讨论找出解决这个问题的方案。那么现在我们先来进行第一轮的讨论。

【A3环节的微行动引导步骤】

1. 明确问题：我们学习了建立安全氛围的方法，帮助我们解决因为对方不遵守承诺而引起的冲突问题，那么我们大家有没有觉得在使用这个方法时，会遇到什么样的困难，可能会让这种方法的使用效果大打折扣的呢？下面我们请大家在小组内讨论，每组最终确定一个认为最重要的问题进行分享，给大家5分钟时间讨论。

学习者：我们觉得在使用这个方法的时候，如果我们自己有指责和不满的情绪，就很可能会让对方感觉到被指责，不能成功地用这种方法建立安全感。

2. 引导分组探讨问题的本质：那我们就针对大家的问题来深入探讨一下，它的本质原因是什么呢？还是按照刚才的分组，大家一起思考和讨论。我们可以通过追问来寻找本质的问题，可以用连续几个“为什么”进行追问，直到你认为已经接近本质。给大家5分钟的时间。

学习者：我们讨论的结果是作为对话的发起人，我们自己很可能会认为对方是做错了事，觉得他是错的。

3.明确本质，达成共识

拆书家：也就是说我们可能在对话之前，就在内心没有能够维持一个公平的谈话基础，对吗？

学习者：对。

4.解决方案

好的，那我们现在再次讨论一下，在小组内找出解决这个问题的可行的方案，时间3分钟，看大家可以得到多少方案。

5.成果展现

大家讨论的结果是什么？都可以有哪些可行的方案呢？

学习者：我们觉得首先应该让自己对这件事秉持一个好奇的心态，就是为什么对方会这样做？

然后我们可以做事先的调查，先通过调查了解一下实际的情况，比如他是偶尔迟到，还是天天迟到，分情况对待。

如果是偶尔迟到，可能是客观原因；如果是经常如此，在了解一下可能的原因后再与他沟通，也可以避免自己的主观错误猜测。

总结回应：

好的，我再来总结一下大家刚才讨论的结果。我们首先发现要使用“对比法”建立安全感，可能存在因为我们自身的对对方的偏见而导致对话难以进行；然后我们讨论后找到问题的本质原因是我们会认为对方做错了事，认为他是有意的；为了解决这个问题，我们共同找到解决的方法就是首先要先对对方的行为充满好奇，来了解对方为什么会有这样的行为，然后通过调查来区分不同的情况，在这个过程中，我们对对方的偏见也就会被转变过来了。

【A2】催化应用（学习者编剧本）

拆书家：那现在请大家每人编一段小剧本，对我们学习的“对比法”进行一个应用的演练，小剧本几百字即可，包括时间、地点、人物、背景、事情的起因、经过和结果以及人物之间的对话和动作，对话部分要体现出解决冲突事件时，是如何用我们刚刚学习的“对比法”，建立相互尊重的安全氛围的。

大家可以把故事的摘要写在纸上，注意我们只完成对话的安全感建立就可以，先暂时不来解决冲突。5分钟后我们请一个伙伴来演绎下他的小剧本。下面请大家编写剧本。

现在我们请小鱼来和我们分享一 下她的剧本。

学习者案例记录：

小鱼：我会在下周一，在办公室和我的同事用电话远程沟通一下教案的问题，事情的背景是因为她的一直不配合，我们已经对她的教案提出了9次的修改意见，都没有完成这项工作。

我会给这个同事打电话，先说一下她可能会认为的错误结论“我想和你谈谈教案的事，你可能觉得我是来指责你的。

然后对比想法，告诉她“我没有这个意思”

最后传达我的真实意图“我想咱们一起把教案来做好，看一下我们是不是还有不清晰的地方，可以一起来把这件事做完。”

拆书家：谢谢小鱼的分享，应用的特别好，我觉得如果我是这个同事，我会愿意和你交流下去的，很打动我。

片段来源：《关键冲突》

主题：促进行为动机

【原文】：对于那些在老板、同事和家人眼中善于处理关键冲突问题的高手（即前面我们提到过的问题处理高手），如果进行细致观察，我们会发现他们总是通过改变他人观点的方式来改变其行为。

聪明的领导当然知道，他们可以靠行使领导权力或是提供奖励的方式来鼓励人们行动。但他们更加清楚的是，通过对个人、社会和结构这三个方面进行探索，一定可以找到更好的激励他人行动的因素，可以不必通过暗中操纵或言语威胁的方式来创造行为动机。

这些因素究竟是怎样的呢？它们其实是和任意特定行为相关的自然结果。例如，如果你无法有效地控制糖尿病，以后很可能会面临截肢的风险，这就是错误行为的自然结果。如果你无法实现自己做出的承诺，就会给老板带来额外的压力，让他们寝食难安，不知道该如何面对，这也是错误行为的自然结果。当妻子“性”致不高时，如果你出言讥讽，对方会退避三舍并对你不理不睬，这也是错误行为的自然结果。

承接语：当我们在与对方就冲突事件建立了具有安全感的沟通氛围后，下面我们就可以来解决因为对方不遵守承诺而带来的问题了，那么我们怎样才可以让对方对自己的行为负责，让对方愿意行动起来呢？我们接下来学习第二个拆页“呈现自然结果，促进行为动机”。

Why：有一句话“你永远也叫不醒一个装睡的人”，如果对方不想做，那么你喊破喉咙也是没用的。我们要解决因为对方未履行承诺而引起的关键冲突，就要想办法促进他的行为动机。

【A1】请大家自测

下面我们先来做一个量表自测，来看看我们自己在日常沟通中是否有用恰当的方法调动另一方的行为动机？

请大家仔细阅读发放到手中的测评量表中的每一项，依照直觉迅速做出判断，1表示极不符合，5表示非常符合。

完成测试之后，大家将各项分值进行一个加总得到总分值。

现在给大家一分钟时间，大家完成测试之后请举手示意我。

【I】解释自测题

这个量表测试的目的是为了让大家了解自己在解决冲突时，是否有积极地调动对方的行为动机。

测评总分是30分，大家可以根据自己的各项总分加总的值，对比总分值看看自己所处的程度。

22分以上的伙伴，说明你有独到的技巧和方法，可以让对方与你进行愉快的合作，并愿意主动兑现自己的承诺。

15-21分的伙伴，你在处理冲突事件时，会使用一些沟通技巧，也在尝试与对方化解冲突，但仍然会有些不能得心应手的感觉。 14分以下的伙伴，你比较容易按照自己的本能做事，可能会胁迫对方，或者会选择沉默面对问题，这可能会为你处理冲突事件带来非常大的阻力。

那么接下来，我们学习的方法将会帮助我们有技巧地让对方产生做事的积极性，主动兑现承诺。我们先来阅读原文。

What: 这个片段指出了什么是“自然结果”，以及在激励他人改变行为时，呈现自然结果的有效性。

概念讲解：

我们来看一下如何更好地理解“自然结果”，从字面上来看，自然结果就是指自然产生的后果。

举例示范：下面看几个例子来加深一下理解：

互动提问：你娃早晨不起床，你提醒他，快到上学时间了，再不起床就迟到了，这是自然结果吗？

学习者：是自然结果。

互动提问：再来看这个例子：同事迟到了，你作为他的领导对他说：再迟到，我就扣你双倍罚金，这是自然结果吗？

学习者：不是。

我们看后面的例子，更像是一种威胁和惩罚，是人为主观创造的，而不是自然发生的，它是为了让别人听我的，惩罚性的措施。而自然结果则是前面有因，后面对应有果，而且这个果是自然产生的，不是人为捏造的。

How:理解了自然结果，下面我们就来看一下如何在冲突中用呈现自然结果的方式，促进一个人的行为动机。

【互动提问】：先和大家探讨一下，你觉得这句话对吗？“要改变一个人的行为，首先要改变一个人的观念。”

学习者：对

【互动提问】：那么改变一个人的观念难吗？

学习者：难，很难。

拆书家：如果方法恰当，改变一个人的观念，就没有那么难。

我们来看，一个人如果在已经做出承诺的情况下，没有去做这件事，那么排除他能力不足的情况，我们说他多半是不愿意或者不想做这件事。他的想法很可能是“这件事不值得做”，或者是“这件事不重要”等等，那我们要怎样来改变他对待这件事的观点，调动他做事的热情呢？

我们可以采用的具体做法有以下几种：

比较短期收益和长期损失：将对方无法履行承诺会给他带来的短期收益，与伴随其行为的长期损失进行对比，引起对方的重视。

【匹配例子】：比如你与孩子就看电视的问题进行沟通：“如果你接着看电视而不去写作业，作业完不成，明天就要被老师批评了。”

【互动提问】：这里短期收益是什么？

学习者：看电视

【互动提问】：长期损失呢？

学习者：完不成作业被老师批评

拆书家：是的，而且我们知道，这是一个自然结果，不是你杜撰出来的。

推出潜在受害者：指出因对方的行为而对他人造成的不利影响。

【匹配例子】：在工作中，你的同事没有认真核对数据，你可以这样讲：“我知道核对这些数据很耗费精力，但是如果不能保证这些数据的准确性，将会给公司的运营带来巨大的损失，这很可能会影响到我们所有人的奖金发放。”

【互动提问】：这里潜在的受害者都是谁？

学习者：公司和所有员工。

【互动提问】：如果你是这个同事，会造成这样的影响，你还会心安理得地懈怠误工吗？

学习者：不会。

联系奖励：将对方的正面行为可能会带来的好处和奖励，生动形象、有画面感的表述给对方。

【匹配例子】：你在试图帮助一位爸爸戒烟，你可以说“你说过想戒烟，我觉得如果你能坚持下去，成功戒烟，就可以给你的孩子做一个特别棒的榜样，然后理直气壮地和他说：只要有毅力，什么事都可以做成。”

【互动提问】：如果你是这个爸爸，会不会对戒烟产生热情了呢？

学习者：这个不一定。

拆书家：看来我们有人经历过类似的事，戒烟是个大难题是吧？

学习者：（大笑）哈哈，是。

拆书家：好吧，那下次要换个奖励给爸爸，看是不是可以帮他戒烟。

学习者：（笑）哈哈，行。

拆书家：好的，我们回来，继续我们的学习。

Where:在冲突事件处理时，在对方因为动机不足而违背承诺，没有完成你们事先商定好的事时，就可以用上面几种“呈现自然结果”的方法，促进对方提高对这件事的重视，并激励他的行动。

【A2】催化应用

事后复盘：我们学习了处理冲突事件的方法，也了解到可以通过呈现自然结果的方式调动对方的行动积极性，让对方信守承诺，但是当冲突事件发生时，你还是会忍不住自己的暴脾气，语言攻击、沉默以对、或者威胁利诱的老方法又会重新附体了。那么，事后复盘的方法，就可以帮助你有效地把学习到的新方法拆为己用。

在接下来的两三周时间里，请你刻意地留心自己在遇到对方违背承诺的冲突时，你的本能的处理方式是什么样的，把这个过程记录下来，然后尝试用我们今天学习的方法改善自己的沟通方式。

我们再复习一下前面的内容，在冲突处理前，建立安全感时，你可以先表达出想象的错误结论、然后表达自己的想法、最后传达真实意图；处理冲突，激励对方的行为动机时，你可以采取比较短期收益和长期损失、推出潜在受害者和联系奖励的方法，呈现自然结果，促进对方遵守承诺。

结语：好的，我们今天的学习就到这里了。好用又有效的方法总是能够帮助我们让生活更轻松，这就是不断学习的乐趣，让我们都在学习中使自己成为生活的高手吧！谢谢大家！