片段来自《卓越服务》P7

工作职责隐含在工作说明、政策、进程、协议和备忘录中。工作本质反映在员工个性、创造力、热情、激情和独特的资质上。

只关注工作职责而忽略工作本质是不行的。例如，除了高质量的照片——恰当的曝光、光图和快门速度（工作职责），大多数父母都会很感激摄影师在给自己孩子拍照时表现出的真挚的热情（工作本质）

好，大家看完，可以给我一个示意：

看到小伙伴们都已经读完了，一起回顾一下，工作职责隐含在工作说明、政策、进程、协议和备忘录中，就是说工作职责是指标准化的，公事化的工作知识、技巧。而工作本质反映在员工个性、创造力、热情、激情和独特的资质上，就是说是工作职责以外自发自愿流露出来对客户真诚的热情的服务。

【异议】或许有小伙伴会说，我没有在服务行业，我也没有做销售，我不需要卓越的服务。来，我们一起想想我们每个人生活里那些重要的人——父母、手足、伴侣、孩子、朋友，邻居，都是我们的客户，我们提供的服务就是陪伴和共同成长，和你的态度。

【WHY】然而，我们经常都做到应该做到的事情，为什么还会被反应服务态度不好呢？

如果说一家超市被投诉了，老板调查他的员工，问问他们自己的工作是什么，做的怎么样？

货架员说：他的工作就是清理货架，及时的补货；

收银员说：自己要操作好收银系统，不算错账等等。

每个人似乎都知道自己工作职责要做什么，而且看起来也都做到了他们应该做的事。看出这种关注于工作职责的服务，实际上是例行公事，是可预料，是平庸的，这种服务吸引的被动的客户，是缺乏粘性，很容易被竞争者挖走，那相比之下意识到工作本质的员工又会产出怎样成果呢？

让我们一起通过案例，先对比一下工作职责与工作本质的区别

1、闺蜜自助餐过程发现有些食物没有了，服务员“奇快”的速度加满食物。请问这是工作的职责还是本质？“奇快”速度的工作技巧，是职责。服务员加好食物说：不好意思让您久等了，祝您用餐快乐。这是？

2、在必胜客吃饭，手机在官网点了个再带套餐，然后跟服务员说我要堂食。她说你点的是再带套餐厨房会以外卖盒的形式上菜。请问这是职责还是本质？公事化的，是职责。如果服务员自发真诚的说:先生/女士您想堂食，我现在就去跟厨房沟通，请您稍等。这是职责以外由衷的关心，是本质。

3、领导有客人来访。助理事流程式为客人倒上热水说请喝茶，转身就走了。请问这是工作职责还是本质？例行公事，是职责，如果助理真诚的微笑，关注细节，把杯子帽递向给客人，并且微笑的说不好意思打扰了，这是您的茶，请慢用。请问这是工作职责还是本质？当然是本质了。

好，以上几种行为服务帮助我们都理解了工作职责是给客人必须标准化，公事化的服务，而工作本质反映的是工作的态度，协力企业创造有粘性的老顾客。

那么要想实现用工作本质，转变我们的工作态度可以怎样做呢？

【HOW】从刚才的案例对比改变我们的工作态度，我们有三个方法可以做到

1、改变自我的思维，从案例1中看到，没食物了我用奇快的速度添满，服务员心想你吃的好与不好与我有什么关系呢？所以卓越服务的核心是理解工作本质，达到工作态度的转变，服务质量是为公司创造有粘性的老顾客。

2、自发自愿的尊重，客人点的打包餐，因为时间或者工作可以坐下来堂食，想要更舒心，服务员要从内心领会到。卓越服务依赖的是你的自发自愿的真诚的尊重。。

3、给予额外的一点。客人接过来你的茶你冷冷的也能喝，可是当你内心散发真诚、温暖的微笑相迎时让人心里也会被温暖。卓越服务的花费不比劣质的服务多，给予客户额外做多那么一点，由衷的关心、微笑的问候、眼神的交流。就能改变你的态度获得卓越的服务。

【坏处】我们得承认。工作职责是必须的，甚至是关键的，单单做好了工作职责的员工并不差，他只是不够优秀、客户不够粘性而已。

【好处】但只有同时做好了工作职责和工作本质，才能达到工作态度的转变，实现卓越的服务，获得企业需要的老顾客。

【举例】为了孩子的运动量，我陪伴他饭后散步，过程我都是低头看手机，对于孩子说的话都吱吱唔唔回答不上来，为此孩子总是说你这不叫陪伴，叫同路。一句话也答不上来的。

【A1+】今天学了这个片段后，理解了工作的本质，也就理解陪伴孩子散步的本质，是改变我的态度，运用以上的三个方法。

我：天天，你考我的脑筋急转弯呗。【改变自我的思维，本质就是达到更多次散步时间】

天天：好啊，你回答不出来我可以给你提示的。

我：好啊，开始吧。【这时要做到自发自愿的尊重，把手机放进口袋，真诚的专心听着他的提问】

天天：请问金木水火土，谁的腿长？

我：给孩子投向惊讶的微笑眼神交流【给予额外免费就能做到的那么一点。】

通过这三个方法由平庸的散步职责提升为卓越散步的本质，获得高质量亲子运动时光。

【边界】通过以上学习，不管在服务销售岗位，上下属关系，还是朋友家人都适合使用。这取决你的态度。

拆书家提问设计（逐字稿）：

【A2】【拆书家指令】接下来要考考大家是否可以致用了，那么邀请大家，利用理解工作本质的改变工作工态度的三个方法运用到未来一周可能发生场景中去，该如何去做呢？

现在请大家花4分钟的时间，把故事写到模板上，注意要写明时间、地点、人物和情节对话等。

编写要求有

时间

地点

人物角色 角色A 角色B

事件

对白

1、比如上司分咐给你的任务。

2、比如你和朋友共同完成项目中。

3、比如和邻居相处。

那通过今天的学习，你认为他要做工作的态度是怎样的呢？利用上面的三个步骤方法写一个小剧本

邀请学习者分享一下

学习者张华的分享：

（领导）

小张啊，今天下午突然接到一个新的任务，要给客户即将出版的书新书配插画，时间比较紧，只给我们三天时间。其他人都说时间不够，怕搞不定，我看还是交给你来做吧，加加班辛苦一些，三天完成这项，怎么样？

（员工）

（1、改变自我的思维）：经理，这个工作任务虽然很有压力，但是您找到我，这就是对我的信任，我觉得挺感谢领导给我这个机会的，我愿意试试。

（领导）

哎呀你能这样想就太好啦，这个工作要是做得好，不仅是你能力的体现，也是我们整个部门的光荣啊！

（员工）

（2、自发自愿的尊重）我会把这项工作当成头等大事的，这几天晚上我把个人应酬都退掉，专心来做这个工作，就算是晚上加班熬通宵，我也会坚持做好。

（领导）

嗯，我对你有信心，加油吧！

（员工）

（3、给予额外的一点）领导请放心，这几天我会把工作的进展情况跟您即使沟通的，最近我们的客户比较多，您接待客户安排工作也很辛苦，您也要适当注意休息哦！

好，谢谢张华的分享！

总结：好，我们来小结一下，通过学习理解工作的本质，达到工作态度的转变，更好的帮助我们实现卓越服务客户，家人，朋友，甚至自己。谢谢您的聆听，您的陪伴，让我感受到对拆书的魅力，让我体会到了卓越服务，愿我们相约拆书学习的活动。感谢！