很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

【I讲解引导】

（互动设计）平常你沟通中出现情绪会怎么做？

学习者1：我会发火，会对别人吼。

学习者2：我不理他，走到一边。

拆书家：好，非常感谢两位小伙伴说出你们平常在沟通中出现情绪会怎么样。

有情绪并不代表自己是个不理性，缺乏自控力的人，如果一味的克制，或者是毫无征兆的爆发，让自己变得不可理喻，这对人际关系是极为不利的。

（对比概念）

你参加一场同学聚会，在和朋友聊天时，那些同学们开始讲到你小时候不懂事做的一些的糗事，让你作为成人听到觉得非常难堪，于是你开始试着反驳对方，“你说的不对，事情不是你说的这个样子的。”结果一来二去变成了争吵，大家不欢而散。这是情绪沟通吗？不是，这是辩解沟通，因为你没有察觉自己情绪，而是用辩解的方式表达情绪，为了舒服而表达。情绪沟通要觉察到自己正处于什么样的情绪。

或者你一直在隐忍、压抑自己，不敢表达出来，这是情绪沟通吗？不是，这是逃避沟通，虽然你觉察了自己的情绪，但是你不敢表达出来，一直压抑自己，逃避沟通。情绪沟通要勇于面对自己所处的情绪。

或者突然爆发“你们这样说有没有考虑过别人的感受啊？”这是情绪沟通吗？不是，这是发泄沟通，虽然你也觉察到了自己的情绪达到极点，忍不住了，不得不释放，但这样的突然爆发，让别人不知所措，没有正确的释放情绪。情绪沟通要正确释放自己的情绪。

那什么是情绪沟通呢？

情绪沟通是要在沟通中觉察到自己正处于什么情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪的一种沟通方式，而不是辩解，逃避和发泄。

情绪沟通分为三个步骤：

第一步，觉察情绪，不辩解

第二步，勇于面对情绪，不逃避

第三步，正确释放情绪，不发泄

再回到我刚刚讲的例子，你在和朋友聊天时，感觉到对话内容让你很不舒服。你察觉情绪，自己有点生气了，勇于面对自己的情绪，提前告知对方：“这个笑话让我不太舒服哦，你们可以不要这样说吗？”正确释放情绪，告诉对方：“我现在有点不开心，你陪我去买买买，开心一下吧！”

（适用边界）这个方法适用于在沟通中产生情绪阻碍沟通的情形，不适用于本就需要调动情绪来镇场表现气势的情形，如谈判。

（预防异议）这个方法有用吗？有可能你用完这个方法，还是会反复陷入情绪当中，这个时候我们可能就要再借助别的办法，来帮助自己梳理反复陷入情绪的原因。

我们刚刚学习了情绪沟通法，为了帮助大家更好消化和吸收，我们现在进行一个编剧本的环节。

现在在未来一周假设有这样一些场景，比如你和朋友聊天，他们说到你小时候的糗事，一直戏谑你，让你很生气。或者小朋友在家一直看电视，不肯吃饭，让你很生气。

请大家自己想一个类似的场景编写一个剧本，要求：背景、人物、情节（起因、经过、结果），设计双方的对话或动作等，用今天学习到的“情绪沟通法”策略进行沟通。请大家把小故事写在纸上，给大家5分钟的时间，5分钟后请小伙伴起来讲讲他的故事。

学习者案例：

背景：之前我借了自己学生卡给我其他学校的一个朋友，他用我的学生卡在学校借了几本书。他逾期未还，不但超时扣费了还占用了借书限额影响到我之后的借阅。

时间：下周三

地点：某餐馆

情节：

我：“为什么你之前借了书这么久还没有还回来啊？”

朋友：“最近忙考试，没有时间看哦，就剩最后一些没看完，看完之后再还回来可以吧？

我：“你自己没有把握好自己的时间，这样会影响了我的信誉度，每天持续扣费，我自己也不能借书了，我会很不舒服。”

朋友：“好的好的，不好意思啊！我明天就把这个书带过来还了。”

我：“嗯，好的，就这样吧。一会儿我们去打打球？”通过这样的表达希望可以释放当下那种恼火的情绪。

【学习目标2】跟随我完成本次RIA现场学习后，再遇到别人怒火时，学习者能够用“同理心句型”的方法应对别人的怒火。

【A1请大家自测】我们来做个测试题，看看你应对别人怒火的能力的评估。完全不符合为0分，以此类推，完全符合为5分，请大家花1分钟时间做个测试并计算自己的得分。

1、当别人指责我时，我会直接反抗和辩解 0 1 2 3 4 5

2、当别人批评我时，我会调整心态，沉默应对 0 1 2 3 4 5

3、当别人在不断抱怨时，我会劝对方冷静一下 0 1 2 3 4 5

4、当别人无理取闹时，我会躲开不跟他说话 0 1 2 3 4 5

5、当别人很生气拒绝沟通时，我会求助别人做中间人缓解对方的愤怒 0 1 2 3 4 5

【解释自测题】我想问下21分以上的小伙伴举手示意一下，11-20分的小伙伴举手示意一下，1-10分的小伙伴。

1-10分说明你应对别人怒火的能力很强，在这方面有自己独到的理解和感悟，我今天带来了另一种方法，你可以和自己的方法对比看看，取长补短。11-20分说明你在应对别人怒火时还有很大的提升空间，21分以上说明你应对别人怒火的能力有待提升，可以通过本次学习到一个应对别人怒火的超实用技巧。

【R阅读原文】

同理心句型，就是通过重述对方的现状，让对方知道我们可以看到并理解他的情绪。从而达到疏导情绪的目的，我们不是去肯定对方发脾气的内容。因为气头上的人是非理性的，很多说法未必代表他的真实所想，比如，当他大吼：“你这个没用的家伙，不如去死吧！“你不可能一味附和“好啊好啊，去啊去啊”吧？我们需要简单重述让对方发火的事情，让他知道，他的愤怒是可以理解的。一位学员给我们讲过发生在他身上的一个故事。

一次，因为临时委派，他将给客户上传的资料委托给了另外一名同事，但是那位同事因故忘记。经理知道后很生气，对他发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦。“这个时候，如果他说：“啊？我已经交给××了，不关我事啊！”“今天情况特殊，我委托的同事……”结果可想而知。这位学员真正应该说的是：“是的，经理，你完全有理由对我生气，让客户能准时得到我们的产品资料是我的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

在这里，其实这位学员并没有认错，他只是态度诚恳地用自己的话重述了一遍引发经理生气的事情。面对一个愤怒的人，正确的姿态永远不是站在对立面，而应站在同一边。因为愤怒往往来自无助与无奈，所以，让发怒的人逐渐平息怒火，关键是让他多一个队友、少一个对手。

【I讲解引导】

（互动设计）当别人对你发火时，通常你会做些什么？

学习者1：我会面带微笑拍拍他，请他慢慢讲清楚。

学习者2：等他发完火再跟他聊。

拆书家：好的，非常感谢两位小伙伴的分享。

别人对我们发火时，我们可能会很生气很害怕，要么和对方互怼，要么默默忍受，不管是哪种方式，都有可能让对方怒气升级，双方陷入相互指责的状态，非常破坏双方的关系。

（细化步骤）

从片段中的例子我们可以总结出同理心句型沟通方法分为三步骤

第一步，肯定对方的说法。“是的，经理，你完全有理由对我生气”

第二步，重述对方发火的事情。“让客户能准时得到我们的产品资料是我的责任，也是公司的生命线”

第三步，说出他人的感受。“现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。”

上个礼拜，我妈出门买菜让我用锅隔水加热包子吃，我加上水打开火然后就去看书了，心里估摸着过20分钟就可以去吃了。不一会儿，妈妈买菜回来了，到厨房一看，跑到我房间里大声对我说：“你热包子加了多少水啊！锅底都烧干了，你想把我们家炸了是吧！”我莫名奇妙，跑到厨房里一看，确实锅底已经没水了，而且被烧黑了。我说：“我又不是故意的，我本来就打算要出来关火了的。会出什么事啊？”我妈听我这么一说，更气不打一处来：“你还狡辩是吧！等到真出了事后悔都来不及！”

我学了这个同理心句型，再来一次，我会这么跟我妈妈说：“是的，妈妈，你这么生气是有道理的。锅子在加热东西，如果我自己把握不了加多少水的话就应该在旁边守着，以防意外。现在锅子烧干了，还好你及时发现及时处理了才避免了事情恶化，你一定很着急很惊慌。”

（适用边界）这个方法适用于应对别人暴怒的时候，用同理心句型可以平复对方情绪。但如果我们想要转移焦点回避问题，这个方法就不适用了，反而会引起对方误会。

（预防异议）这个方法一定有效吗？碰到一些难缠的人，可能你对他用了这个方法他还是不肯放过我们，那可怎么办呀？这个方法不是让我们彻底解决别人用怒火攻击自己的问题，而是解决我们面对别人怒火这种比较紧张的对抗性对话时，我们也依然可以好好说话。

【A3促动参与】

【步骤一 确定问题】

（拆书家引导）刚才我们学习了同理心句型的方法应对别人的暴怒，你觉得同理心句型中哪一步做到比较难？我再重复一下“同理心句型”的三个步骤：第一步，肯定对方的说法。第二步，重述对方发火的事情。第三步，说出他人的感受。请大家举手示意一下。

学习者1：第三步

学习者2：第三步

学习者3：第二步

学习者4：第三步

拆书家：我看大部分小伙伴都觉得第三步比较难，我们就来讨论一下第三步。

拆书家：请大家以小组为单位进行讨论，你们想到过去有没有碰到过应对别人的暴怒例子，让自己觉得这一步比较难？请给出具体的案例，有时间，地点，人物，具体事件。

李老师：有一次我正在做实验，做实验的过程中有同学来找我，我们就一起去吃饭了。按道理我要去吃饭的话，实验就要暂停，把仪器都要关掉，但当时我没考虑这么多直接跟同学去吃饭了，没关仪器。等我回来的时候，发现师兄在我的实验台那里，我走过去之后也发现我的试验出问题了，当时他就对我破口大骂。面对这个事情当时我的心情也比较压抑，他一直在说一直在说，我就在那里张不了口，当时周围还有其他人，我觉得很囧。

拆书家：我想问一下你的问题是知道对方的感受但是没办法说出来，是吗？

李老师：是的

吴老师：在生活当中我的习惯不太好，比较随意，比如瓶盖没拧紧啊之类的，我的男朋友就会很生气，我就会说出来你现在是不是很生气，他就说我当然生气啦，巴拉巴拉说一大堆。我觉得很难一是因为我觉得说了没效果，二是我不理解他为什么这件事会让他生气。

拆书家：你的问题是不理解对方为什么生气，说不到点上。

拆书家引导：非常感谢两位小伙伴分享自己的事例，第一个小伙伴是知道对方的感受但是没有办法说出来，第二个小伙伴是不理解对方为什么生气，说不到点上。因为时间有限，我们只能选择一个问题来讨论，你们想要讨论哪个问题？大家举手示意一下。

李老师问题有3个小伙伴举手，吴老师问题有1个小伙伴举手，好的，我们就来讨论李老师的问题。

拆书家：所以我们要解决的问题是你知道对方的感受但是没办法说出来。

【步骤二 讨论本质】

现在请大家在小组内讨论交流一下， 对于你们而言： 为什么这一步难以做到，产生这种情况的根本原因是什么？给大家5分钟的时间，大家在讨论的过程中可以使用启发式问题互相追问为什么。一次只问一个问题，每个人轮流问。

拆书家：好的，刚才小组讨论了一下本质问题，我想请问一下你们讨论的本质问题是什么？

学习者反馈：本质问题是表达能力有问题，比较弱。

【步骤三 确定本质】大家对这个根本原因赞同吗？根本原因解决根本问题。这个本质问题大家同意吗？案主同意吗？

学习者反馈：同意。

拆书家：大家觉得这个问题解决到什么程度就算满意了？在小组中在讨论一下吧。

学习者：我们觉得能够把事情说清楚就可以了。

拆书家：李老师，你觉得把事情说清楚，问题解决到这个层次，你满意吗？

李老师：对。

【步骤四 讨论解决方案】

大家针对这个问题，我们在小组中讨论一下有什么方法可以帮助李老师，请大家把解决方案写下来，给大家5分钟时间讨论，讨论完毕后我会请一位小伙伴来分享一下。

【步骤五 请每组代表讲解自己组的成果】

学习者提供解决方案：

1、 看书。找一些与表达力相关的，符合自己实际情况的书籍来阅读。

2、 针对书里技巧和方法练习。

3、 刻意练习。可以面对镜子练习，也可以找自己熟悉的人表达，沟通和交流，然后扩大到陌生群体。

4、 找一个专业的人进行指导，给予反馈修正。反反复复的去提升自己。

拆书家：李老师，你觉得这个方案还满意吗？

李老师：我觉得非常好。

拆书家：非常感谢小伙伴们集思广益帮助李老师解决表达能力把事情说清楚的问题。

【A2催化应用】请各位小伙伴今天回去以后，在未来的一周内，找机会跟家人、朋友或同事聊聊什么是“同理心沟通句型”？再跟他们就进行一次同理心句型的练习？给大家一周的时间，一周后请把分享内容反馈给我哦。

学习者案例：

我和我的朋友分享了这个“同理心句型”他觉得还不错正好就用上了。

本来我的朋友和她爱人是分工合作，一个下了班去接孩子，一个下了班去做饭，有一天我朋友和老同学去吃饭了就没有去接孩子跟爱人说帮忙接一下孩子，当天晚上回来的比较晚，11点多钟，他爱人当即就发火了。

他爱人：“你看看现在几点钟啦？你还晓得回来呀！”

我朋友：“11点多了哦，多年老朋友好久没见了，聊得忘了时间。”、

他爱人：“忘了时间。你晓得我今天是怎么过的吗？又接孩子又做饭，平常6点钟就能吃饭了，我搞的8点多我们才吃饭，你又不知道什么时候回来，烦死了！”

我朋友：“老婆，对不起啊，你生气是应该的（肯定对方的说法）。本来我们就是说好了的一个人下班接孩子，一个下班做饭，分工合作，两不误，我今天跟朋友去聚会没顾得上时间回来又晚了。（重述对方发火的事情）我想你现在一定很担心我吧？（说出他人的感受）。”

【总结】

今天我们学习了两个片段都和情绪有关，一个是处理好自己的情绪，一个是应对别人生气的情况，先处理情再处理事会事半功倍哦！