乔治·波利亚(George polya)为解决问题提供了一个便于理解与实践的四步模型。

首先，明确问题。问题解决者需通过明确什么是问题已知的信息和什么是问题未知的信息，现有材料有哪些，以及问题情境是什么等方式来理解与明确问题。问题解决者应试图回答以下的问题：现有情境是否可以接受?对现有情境是否有充分的认识以明确其未知要素?通过图形的方式来帮助对问题的理解，具体可以包括图形、图画、图表等方式。如果可行，分解问题，将它写下来!

第二步是制订解决方案。回想一下，是否遇到与这个问题相类似的问题。你或你的朋友是否具有解决相关同题的经验?你是否能够使用或部分使用这些类比经验?通过不同的方式重述问题。从更广义或更特定的角度审视问题。对本阶段而言，开发针对问题的不同表述至关重要。尝试不同的方式。如果一种方式不能产生结果，放弃它，不要停滞不前，不要陷人解决问题的泥潭。

第三步是实施方案。应仔细检査解决问题方案的每一步。是否每一步与前者环环相扣?尝试描述解决方案的工作模式。

第四步是检验结果。回顾并检验结果。是否能够通过其他方式达成相同的结果?你是否能够向他人解释这个结果?结果是否简洁明了?这些问题解决结果或问题解决方式能够为你解决其他的问题带来什么启示了。

What：《创造性思维》提供了用于解决问题的四步模型。熟练运用四步模型于工作和生活上，可以解决我们认为很有困难的一些问题。

why：生活就是问题摞着问题，能称之为问题，往往是那种让我们思绪混乱、找不到头、无从下手的复杂情况。所以掌握行之有效的方法，是我们学习这一方法的初中。

How：1、明确问题：明确具体的问题、问题的已知和未知信息，目前掌握的资源、问题的情景，可以用图表、画面等多种方式来呈现。

2、制定方案：回忆类似的问题、自己或者接触范围内是否有类似的解决经验、是否能够使用这些类比经验、用不同角度去回忆问题。这一步重要在于用不同角度去审视问题。

3、执行方案：每一步行动都需要环环相扣，备选多套方案。

4、检查结果：复盘结果和预期的差距，思考是否有更好的方式可以达成需求结果，这种解决方式对其他项目有什么启示。

where：本工具偏向于对问题的分析，比如在工作和社交上可以运用。

A1便签

【案例】

因为疫情影响，很多客户无法及时的获得服务，尤其是一些需要交费和合同已经到期的客户，因为延误而遭受损失，因此在4月份复工后，客户纷纷来到公司，要求对前期造成的损失进行补偿，每天至少十几位客户，一些比较容易沟通的客户接受了这部分损失，但是还是有很多客户不接受损失，人数越积越多，最终可能会引起客户集体投诉，后果非常严重。

周一一个客户因为疫情期间不能到公司办理变更银行账户导致划款不成功，最终她的保单失效，因为该客户购买的产品为年金产品，实际上办理复效后是不影响后期的利益的，但是失效期间产生的滞纳金令客户十分恼火，而前台坚持客户不缴纳滞纳金就无法办理复效，最终客户在客服大厅里发生争吵，影响了正常办理业务，造成不良影响。

【反思】

当时我们就没用解决问题四步骤来解决。

1. 明确问题：客户的损失不是我们的失职造成的，需要相互谅解，但是客户并不接受，因此造成了僵持的局面。

2. 制定方案：总分公司始终没有拿出一个可以让客户接受的方案，而且处理的说辞非常官方，无法获得客户的同理心。

3. 执行方案：客服部在未得到上级领导的明确指示下，只能在原有的规则下进行异议处理。

4. 检查结果：善于处理投诉的人可以劝说部分客户接受损失，但大多数客户不接受损失，多次到公司要求损失。

A2便签

【背景】

客户服务部处理投诉问题一直都存在刻板教条的问题，对于好说话的客户，经过一番劝说能够解决问题，但是有些较真的客户，会引起不必要的麻烦。

【目标】

本周四客户服务部例会，我们将详细沟通运用解决问题的四步骤来解决客户服务中客户超出规定索赔的问题，步骤完善并形成文字后下发全体客服人员。

【行动计划】

1. 明确问题：在产品销售中因为销售人员的不专业或客户对具体内容的误解会导致客户在合同到期时产生对收益上的不满意，甚至有些客户会借题发挥，要求高额的赔偿，但是公司的规章制度不允许给客户做出这样的补偿或赔偿。

2. 制定方案：将可能出现的问题归纳成四大类，制定相应的解决方案和劝说措辞，客服人员须熟练掌握，如经过这个程序客户仍不满意，则由该客服人员直属领导进一步与客户进行沟通，降低客户对索赔的期望值后，采用赠送小礼品、增加积分等方式争取客户放弃索赔。

3. 执行方案：下周一开始执行以上方案，如发生其他情况则做出相应的调整。

4. 检查结果：每日下班前客服人员将服务过程记录单统一上交，直属领导对成功案例和失败案例进行分析并发邮件给客服部总监，每周四例会进行总结。