给大家一分钟的时间来看下拆页

遇到指责要提问，不仅仅是一个说话技巧

尝试过之后你会发现，通过改变方向的提问，不仅来势汹汹的对方会平静下来就事论事，而且自己内心的防御反击念头也在逐渐消融，然后有可能认识到自己真有考虑不周或行动不妥支持。若能如此，当下来说，你和对方解决了分歧；长期来看，你自己收获了成长。

那么如果你是发起者呢，如果你对同时有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫做“XYZ表达法”

我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。避免匆忙给出评价性指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白的告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或者不安全等感受。

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

请问大家有没有这样的问题，当我们与别人有些摩擦，想要正确的指出别人的错误时，却因为情绪激动，本来是他的错，却因为你愤怒的指责，他也生气的回应。最后你们激烈的争吵起来，问题也没有解决。如果出现这样的问题，必然导致下次你可能有怒火隐忍不发，最后积累更大的矛盾。那要如何解决正确表达，解决冲突呢？解决方法就在我们刚才看到的那个拆页中，这个方法叫XYZ表达法。

What：

大家会问到底什么是XYZ表达法呢？这个就是通过描述给你带来困扰的具体的这个行为，给对方列出这个行为给你带来的后果和问题，描述你对这个后果的感受，这些后果阻碍了你什么行动。

How：

这个XYZ表达法具体要如何运用呢？

第一步：描述给你带来问题的具体行为（X）。不要指责，不要说宽泛的观点，只把具体事情描述出来。

第二步：列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。明白的告诉对方

第三步：描述你对问题结果的感受（Z）。当对方了解到哪些行为阻碍了你之后，你就要表达出自己的感受了，你感到愤怒，不安，委屈。

Why：

那为什么XYZ表达法就可以避免冲突呢？因为你用这个来指责，别人就不会觉得你是对他有意见，而仅仅是这件事产生的感受，他就会意识到他的错误。

Where：

这个方法用于自己对别人有意见，是冲突的发起者的时候。

【技能点：不这么样的坏处】

<一般人的做法>

很多人在人际关系中发生了冲突，对对方感到很不满，有意见，觉得对方没有做到期待的事或做了不该做的事，都会感到很愤怒生气，或者会隐忍下来，但是心中十分不快，或直接指责对方能力差，这点小事都做不好。

<一般做法的坏处>

本来对方做事也是存在一定问题的，但是你这样的态度来表达也并不能够解决问题的，你的指责方法有误，可能会导致你们的关系越来越差，对方也觉得你不可理解。这样的效果当然不怎么样。对方感觉被你攻击了，他也会进行防御，于是冲突升级，就变成了死结。

<反面案例>

去年12月，我负责主办一个大型会议，在周五之前，我已经反复和会议室负责经理确认，物资已经是否准备完毕，领导要过来参观，你要带我们参观一下。他都说没问题，结果到了那时候他因为生病，一切都没布置好，最后也没人带我们去参观。当时领导有些不满，觉得我一切都没安排好，我也感觉很生气，于是对他大发雷霆，说他们服务态度太差了，说好了的事怎么都没做到呢？他说，生病也不是他能控制的，而且到了会议时候一切会布置好的我何必这样呢？我想下次再也不来这里了，事情没做好，态度还这么差。

<正面案例>

经过学习之后，我发现我那么做，问题也没解决，我也生气，也不满，那我的正确做法应该怎么样呢，要通过这三个步骤修正我的行为：

1. 描述给你带来问题的具体行为：我要跟他说，他没有安排好会议室以及也没有安排人员来带我们进行参观，这件事给我们带来了很大问题，我们已经在前几天确认过都可以，所以我的向上面汇报可以进行参观。

2. 列出这些行为导致的详细的、可见的后果。这件事会影响到你们会议室在我公司眼中的形象，对我工作进行会有影响，我们以后也会重新考虑下次是否继续和你们合作。

描述你对问题结果的感受。而且我对他的这种态度有些不满和不快，他没有提前告知我，也没有安排其他人来接待。

<显像提问>

接下来请大家回忆一下，在你过去一个月里，有没有这样的情况，别人的一些行为对你产生了不好的影响，但是由于你的不当指责，使得别人与你大吵一架。可能是你和同事在工作中碰到一些问题，或者和朋友在生活中遇到一些问题，又或者你想要家人改变的一些问题。比如你在工作中，你已经反复叮嘱你的同事要准备好一切物资，不过在活动当天，物资还是没有备齐，于是领导大发雷霆，你也很生气，心想同事怎么能这样呢？你都反复叮嘱了，于是直接指出，我已经跟你说了好几遍这个问题，你怎么就没听进去呢？这件事你做的太差了吧。同时也很气愤，这种意外不能怪我的，我也不想啊。于是与同事大吵一架，互不相让。你是否有这样的经历呢？

我来分一下小组，请小伙伴们在小组内分享一下你自已的经历。

相信各位学习者都在小组中分享了自己的经历，现在我请一位小伙伴上来分享一下自己的经历。

<学习者案例分享>

分享者：刘晨翌

听了拆书家讲了之后，我发现我有很多需要改进的地方。两个月之前，我做了一个项目，在双方的配合中有点不愉快。有一个公司想上市，但是我们会觉得他的某些方面不符合标准。他之前是付了三万的定金给我们的。在这情况下，他要求我们既把定金退给他，不过还是要用这件事去接融资。但是我方觉得不行，我去申请老板的意见，老板觉得可以直接打官司，大家都生气。我跟那个合作方说，我这辈子没看到过这么不合理的条款，虽然你们是甲方，但是你们的项目这么不优质。对方也很生气，他说就是因为你这种态度导致我们两方没法合作。现在我觉得他可能说得有道理。

谢谢这位同学的分享，接下来我们可以使用XYZ表达法来表达对别人的不满。

<A1+>

好，经过我们之前的学习，我们应该学会了用XYZ表达法来表达对别人的不满。大家也都分享了自己与别人冲突的案例。如果以后大家再同样情况下，遇到这个问题，你会如何使用XYZ表达法这三个步骤表达问题呢。请大家再次讨论一下，如果下次遇到同等情况，你会怎么去做，从而表达自己想说的？请大家再次讨论一下，说出你反思后的你会怎么来说？然后我再请一位伙伴分享一下。

<学习者案例分享>

分享者：刘晨翌

如果下次再遇到这样的客户，我会想着这样的去解决。当时大家都在气头上，那沟通最主要的是大家都要有个好情绪，有了好情绪才好沟通。

我先会很详细的跟他说我们为什么合作不下去，我觉得你去上市也不一定会有很好的发展，所以可以考虑其他方案，

你以这种方式列出一个很不合理的协议，咱们也做不到好聚好散，都可能给大家带来损失。

你这样说，好像觉得我有点傻，我觉得你不尊重我。大家可以找到一种对双方损失都小的方案来解决这个问题。

谢谢这位小伙伴的分享，相信大家也都学会了如何使用XYZ三步法这三个步骤来表达冲突，大家可以多交流，从而产生新的想法。

以后大家在遇到冲突的时候，可以采取这种方法，既可以表达出自己的感受，也可以避免冲突升级，从而真正解决问题。