【R拆页阅读】

下面请大家阅读拆页一。

拆页一：负反馈三步法

Ｒ：引自《可复制的领导力》Ｐ２３４－２３５

管理者向员工给予负反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：Ｂ（事实）

事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：“小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：Ｉ（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：Ｃ（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将ＢＩＣ一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工：“是不是这样？”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将ＢＩＣ都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

【I讲解】

【what】负反馈指的是，别人做一件事做得不好的时候，你要给他指出来。大家觉得这件事情容易吗？（学习者纷纷摇头）不容易是吧。因为没有人喜欢听意见是不是。当你给别人提意见，指出他人的错误，对方往往不容易接受。

所以，如何让对方心平气和的接受，还能心悦诚服的改正，这就是难点也是今天要学习的。

【why】虽然难，负反馈该不该做？当然该做。因每个人做事的时候，往往沉浸在自己的视角中，在别人眼里这件事做得好不好，却并不知道。所以，我们每个人都特别需要被反馈，得不到反馈，就不自知。不自知，就没有改进的机会。所以，反过来想你给他人反馈，其实是给他改进的机会，是很珍贵的。

【how】那么，BIC负反馈的有三个步骤，分别是：（讲师同时在白板上板书出来）

B事实：事实是已经发生的行为事实；

I影响：影响是已发生的事实对周围的人和事产生的影响，是对内的还是对外的？（学习者回答：对外的）是对外的对吧。

C后果：后果是指这件事情长期持续，会对他产生的不良后果，是对内的还是对外的？是对他本人的，对内的。

特别注意这三步要一口气说完，不要在中间停顿和询问年“你说是不是这样”之类。因为现场有学过BIC的小伙伴，你们有可能会有一个误区，就是先说B然后问对方是不是这样，又说I又问是不是这样，这样不好，要一口气说完，效果才是最好的。

【举例子】我部门有一个同事，写周报总是出错，不是错别字就是排版不好，搞得我很郁闷。所以一说周报的事情我就火大。之前会我跟他说“发周报要认真一点啊！”当时他回答说“好好！我知道了。”然后扭头去忙别的了……结果下一次发周报还是出错，我感觉是无力吐槽……后来我用了负反馈三步骤，找了个机会，当面给他说：

“（B）你的周报连续出错了，上次是贴错了表，这次是有多处错别字。（I）所以这两周我都没有汇总你的工作内容，上报给领导。（C）连续2周出问题，这样会让我对你的执行力产生了怀疑。”说完之后，他连忙点头说到“是是，我以后一定注意！”这次他的周报改变非常大，说明这次反馈效果很好。

【where】这个BIC负反馈三步骤十分好用，可以用于工作沟通、亲子沟通、夫妻沟通，各种沟通场合都可以。要特别注意的是，当他人出现一个明确行为时，做反馈是合适的。但如果没有明确行为，你就不能随意使用，那样反馈没有依据。那就不是反馈，而是唠叨了。

我们学了这个知识点，大家说有没有用啊？（学习者回答：有用）下面我们来运用一下，拆为己用内化它。

【A2催化应用】

请大家想一想，未来的一周或一个月，有没有某个人、某件事，让你觉得他做得不好，你很想给他做一次负反馈。

【分步催化】比如，下属被按你的要求做事，同事承诺你的事情反复失约，家人有个坏习惯屡劝不改，等等。

想到了吗？这个人是谁？你打算如何和他对话？

请每个学习者设计一个未来小故事，这个故事包括：时间、地点、人物角色、事情起因经过结果，以及任务对话。

请在小组内分享你的未来小故事。

请每个小组选一位学习者，把你的故事给大家分享一下。

【学习者分享小故事】

人物A是我，人物B是我的同事洋洋，事情起因是洋洋给我的数据总是会出错，导致我这边做数据时还要先复盘他之前的数据，这样的话他的价值没体现，我的工作量也会增加。我准备在午休的时候，找一个没人的地方单独和他聊聊，环境比较放松。

我会先吧数据给他看，演示出问题，然后对他说：“你现在看见的数据是你这周交给我的，那你连续两周交给我的数据都有问题（B），这些问题会导致我工作之前要先看你的数据对不对，就相当于我把你的工作也做了（I）对你来讲这样的话你的价值就没有办法体现，你的工作也就没有太大意义（C）。”

【拆书家反馈】

谢谢这位学习者的分享，掌声感谢。她的故事中把BIC三个步骤完美的呈现出来，而且是一口气索湾BIC对对方产生了较好的影响。

【学习者分享小故事】

人物是我和我女儿，事情是这样的，我今天回到家发现家里的玩具都没收，很乱。我先蹲下来摸摸女儿的头，对她说：“妈妈一回到家，就发现满地都是你的玩具，上午玩完之后又没有收拾（B）让我觉得这样看起来家里很乱，而且会看着心情不好，我觉得给你买这么多玩具就是给我自己找了麻烦（I），这样的话我想你以后可能就不会有新玩具了（C）。”然后女儿就说好的妈妈，我现在就去收！

【拆书家反馈】

（学习者笑声）谢谢分享，成功的驾驭了女儿的行为是吧。虽然不给女儿买新玩具，手段看起来残暴了一点，但是反馈的步骤上也是完美的呈现了。

【过渡】通过这个三步骤来负反馈，结果会比没有方法的反馈，要好得多。

学习了负反馈之后，别人做得不好的时候，你就知道如何理性的指出他的错误。那么，别人做得好的时候呢？也要给予正反馈。这种反馈是什么呢？和负反馈相反的，对了，就是正反馈。

正反馈和负反馈，在管理中，一个是红脸一个是黑脸，把他们都学会，你就既能唱红脸有能唱黑脸。下面我们来学习第二部分内容，当别人事情做得好的时候，如何给予正反馈。

【A1自测量表】

我们先来测一测，你给他人正反馈的能力如何？请在这个表上给自己打分。打分完毕之后，把合计分数写在右下角格子里。

３－３《可复制的领导力》拆页二学习者自测表

请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况按１～６分的标准给自己打分，１代表完全不符合，６代表非常符合。

我认为，我对别人给予赞扬，能帮助他的自我成长，对他是有好处的。１２３４５６

当我安排一件事情给别人做，对方做的结果很好，我很高兴，我总会马上给他分享我的喜悦。１２３４５６

当我表扬别人时，我能够表达得具体充分，让对方欣然接受。１２３４５６

我总是能够毫不犹豫得说出他人得优点，不会觉得羞涩，而不好意思说。１２３４５６

【合计】将以上各项的自测分值合计，总分值写在右边：

【I讲解量表】

这张量表是来测评我们向他人正反馈的能力。

如果你的得分是11级以下，说明你在正反馈这件事上有提升的空间，这个拆页一定会让你有提高。

如果你的得分是12-19分之前，说明具备一定的正反馈能力，这个拆页的学习你一定会很喜欢。

如果你的得分在20分及以上，说明你正反馈能力已经较强，你可以把这个拆页的方法和自己的方法做对比，取长补短，这样你的能力又能有新的突破。

【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够：

在想要赞扬他人的时候，可以不只是泛泛而谈，而是清晰的辨认出这次赞扬的事实依据，向对方说出这个事实，然后表达出自己的感受及对对方的认可。

【R拆页阅读】

下面请大家阅读拆页一。

拆页二：正反馈三步骤

Ｒ：引自《可复制的领导力》Ｐ２２０

反馈分为正面反馈和负面反馈两种，其中对员工的工作进行正面反馈，即我们俗称的表扬。有些人认为，与负面反馈相比，正面反馈看上去仅仅是一个锦上添花的过程，对于员工的工作没有实际的作用。然而，事实并非如此。

现在的员工，对于工作环境的重视甚至超越了对于薪资的重视。管理者留住员工的一个重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛围，千方百计保持和强化员工的工作热情。在日常工作中找到员工的闪光点，做出积极有力的正面反馈，是营造团队和谐氛围的不二法门。

【I讲解】

【what】正反馈就是熟称的表扬、或者赞扬。当他人行为表现好的时候，你向他表达出对他这个行为的认可。

【why】如此一来，对方的行为就得到了加强。正反馈，是让员工快乐工作的好办法，也是让我们周围的人能够，更喜欢我们的好做法。通过正反馈我们能建造一个好的人际关系，在工作中也能和让你的团队氛围更好。我们换位思考一下，你喜欢别人赞扬你吗？（学习者回答：喜欢）对，每个人都喜欢，因为每个人都需要别人的认可。 （拆书家在白板上板书）

【how】大家看白板上三个词语：事实、感受、认可。大家觉得，如果让你做一个正反馈，你应该先说什么后说什么？先说什么？（学习者回答：事实）第二步呢？觉得是感受的举手（三位举手）觉得是认可的举手（三位举手），第二步我们推荐说出感受。当然方法也不只一个，我们今天学习事实-感受-认可法。

第一步：说出事实，注意不要说成了观点。

第二步：表达出你的感受。

第三步：表达出对他的认可。

【举个例子】举个例子来说，我们部门有一个老师，最近研发了一门课程，很受欢迎，学员评价很高。我感到很高兴。所以我对他做了一次正反馈。在一次部门会上，我赞扬他道：

“（事实）你这门课程上完后，我听到了3个学员对我说，这堂课课对他们很实用。（感受）有这样的成果，我心里感到很欣慰！（认可）感谢你为研发这门课程，所付出的辛苦和努力！”

大家猜他听完后什么反应啊？（学习者回答：开心）他开心的笑开了花。

大家说正反馈好不好？（学习者回答：好）特别好用。但是，我们在给别人正反馈时，要特别的区分。

【区分概念】

要区分事实和另一个概念，叫：评价。因为我们在说事实的时候，很容易说成评价。我们来区分一下。

1、 评价：是用自己的标准来评价别人，通常有2个特性：标准模糊、主观。比如部门老师讲完课，问我讲得如何，我回答说，“很好啊，优秀！”大家觉得是评价还是事实？（学习者回答：评价）对是评价，因为这句话标准模糊，什么是好什么是不好？优秀和不优秀的界限是什么？不知道，没有标准。这句话很主观，是以我的单一视角为出发点，只讲出了我的主观评价。

2、 事实：是用公认的标准来衡量别人，通常有2个特性：标准清晰、客观。如果我这样说，大家听是评价还是事实：“这堂课有2个知识点我从没听过，我把它记下来了本子给你看！”大家说这是事实还是评价啊？（学习者回答：事实）为什么是事实呢？因为它标准清晰，而且是很客观的，无可辩驳。

（白板上画一个二纬表，用2个特性展现出案例评价和事实的区别）

所以，说出标准清晰，客观的事实，然后表达出感受和认可，那效果就好得多。

【where】正反馈虽然好用【适用】那它也有适用范围，当别人出现了明确具体的行为事实时，用这个方法，就很实用。【不适用】那如果对方并没有一个具体的行为出现，这个方法就不好用。比如突如其来、无厘头的夸奖，那就不是正反馈，而是叫另外三个字，大家猜是什么？（学习者回答：拍马屁）胡英太聪明了，一下子就猜对了。（学习者笑声）不以事实为依据的正反馈都是，拍马屁。

【A3促动参与：微行动学习】

【明确问题】

下面我们用另一个方法来练习这个知识点，叫做行动学习。现场我们请大家来讨论，后面的知识点请大家讨论出来，而不是我来说。

刚才我们学习的正反馈三步骤，请想象一下你在实践当中，可能会遇到什么困难？我们小组内讨论一下。【重述问题】在三个步骤中，可能某一个步骤你觉得比较难，或者无从下手。关于正反馈你会遇到的困难，下面大家在小组内研讨，然后我们交流。

【拆书家收集小组讨论出的问题】

第一组问题：说事实的时候会卡住，如何描述清楚？

第二组问题：感受和认可很难区分，如何区分它们？

我们现在有两个问题，我们共同来选择一个。想研讨第一个问题的举手（5位学习者举手），想研讨第二个问题的举手（4位学习者举手）。那我们就选择第一个。

【确认问题】如何清晰的表述出事实，是不是？（学习者回答：是是）【确认接收】大家都接收到问题了吗？（学习者回答：嗯嗯）

下面我们的学习方法是这样的，不由老师来讲答案，而由大家来共建答案，这样对大家很有价值。

【讨论问题的本质】

下面大家想一想，刚才这个问题的本质是什么？问题背后的问题是什么？下面小组研讨

【小组分享问题的本质】

第一组分享：不走心，没有自习观察，没有用数据说话。

第二组分享：如何改变语言思维惯性？

第三组分享：如何养成清晰表达事实的思维习惯？

通过大家的分享，背后的问题逐渐清晰了，我们就以第三组的“如何养成清晰表达事实的思维习惯”为主题，来讨论解决方案。下面分组讨论出自己的解决方案。

【分组讨论解决方案】

第一组解决方案：在说事实的时候，刻意的加入量词和细节。用量词和细节把事实表述清晰。

第二组解决方案：在家里便签墙上贴上先说事实来提醒自己，在笔记本的第一页写上先说事实让自己养成习惯。

【回应与反馈】

好的，刚才各小组总结出自己解决问题的方法。所以说，众人的智慧让学习有更多闪光点，我们一起通过讨论，把技能点更佳细化了，谢谢大家的参与！

【A2催化应用】

即使你学会了正反馈三步骤，该给予别人赞赏的时候，由于不太习惯，可能还是不能很标准的说到位。所以，事后复盘的方法可以帮助你有效的把这个方法拆为己用。

接下来的一周里，请大家可以观察你给对方正反馈的场景，把你们的对话记录下来，然后检查自己的反馈和三步骤的差异点，进行改进。

这样改进两三次之后，这个技能就内化的更好，以便于以后想赞扬别人时，可以脱口而出。

下面大家自己书写一下，你准备怎么用复盘法来练习正反馈的步骤。

【学习者分享】

今天晚上等女儿跳舞回来，我就用今天学的知识点，来给女儿做正反馈，观察女儿有没有get到。并且事后复盘。

【总结结束】

在沟通中，正反馈很重要，负反馈很关键。我们同时用好这两个反馈工具，当别人出现正面行为时，给予正反馈；当别人出现负面行为时，给予负反馈。

这就好像是划船，掌握反馈技术，就是掌握了船舵。当你手握船舵时，你就控制了船的行进的方向。当你拥有反馈技术时，你就控制了别人行为的方向。

祝你能掌握反馈技术，今天拆书学习就到这里。谢谢！