拆页源自《可复制的领导力》p234页

片段主题是：如何使用正面反馈和负面反馈使改变发生。

片段一

给予反馈

在这里,我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文(behavior impact consequence) 的缩写。意指事实影响后果，这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实\产生的影响\以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。我以某员工迟到为例,让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：

第一部分:B(事实)

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多,许多管理者开篇第一句往往是:”小王你经常迟到”。注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈。否则会引起小王的抵触情绪。在事实的部分，管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不讲观点。

第二部分:I(影响)

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后会错过会议的很多内容,这是对自身的影响。

第三部分:C(后果)

后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差; 开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为的负面效果,进而产生改进的愿望.日常管理中,一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:”是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问,暗示意味和针对性较强,容易激化矛盾。

相比之下,一鼓作气将BIC都说出来,员工就会明白,管理者并不是针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先前提下,员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【what】在一个团队中，当员工做错了事情领导者给予反馈，给予反馈也叫做负面反馈BIC。一方面员工需要通过反馈来总结过去、指导未来；另一方面，管理者需要通过给员工及时反馈来保证团队方向始终一致。而此时，如何反馈才能更容易让人接受且有效果呢？方法就是片段提到的BIC法。先讲客观事实，再讲这件事产生的短期影响，最后讲后果，也就是会涉及对方自身利益的长远影响。

【how】那么，具体怎么做呢？给大家分别解释一下：

案例：上个星期六培训的时候，培训需要提前准备4套道具，培训快开始了教练清点道具发现少一套道具，备勤少准备一套道具，教练安排加了一个小热身游戏。备勤着急的回库房取，最后开始时间比流程晚了10分钟。

1.叙述事实：客观的行为，而不是个人观点。观点是对他人的评价，带有指责的意思。“我觉得你不认真”，这是观点。“这个星期你迟到了3次”，这是列举事实。

可以用的语言模式：“何时何地，谁做了什么事？”

开班后会的时候我对备勤说：“刘一申，上个星期六培训，做联合工程项目的时候，你准备道具少准备了一套道具。”

2.说影响：短期、局部能看到的影响，包括对他人和自己的影响。

可以用的语言模式：“对谁而言，会产生什么影响？”

我对刘一申说：“项目开始前少拿道具。 对项目执行的影响：不能按照培训流程正常进行培训。对教练的影响：教练的培训节奏被打断，影响培训效果。对学员的影响：客户会觉得我们培训不专业。”

3.讲后果：这样下去会有什么后果，与他自身利益挂钩。

可以用的语言模式：“这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？”

我这样对刘一申说：“这样下去，我们公司的企业形象会受到严重损害，所有人都要为你善后。而且也不利于你以后成一个好的备勤，你想成为一名教练的晋升路径可能因此中断。”

我用BIC工具的3个步骤向员工刘一申做负面反馈，表示知道自己太粗心做错了，后续培训的时候，他会认真的按照备勤清单核对道具2遍再拿出去。

BIC工具做负面反馈，用一句话表述就是：什么时间什么地点，谁做了什么事？对谁而言，会有什么影响？这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？

总的来说，事实是过去，影响是现在，后果是未来；这个过程就是陈述过去的事实，以及这个事实对现在的影响，并且这个影响叠加后可能发生的后果，尤其强调事关本人切身利益的后果，就会引起对方的重视，以此来纠正行为。

【why】（强调不这么做的坏处）

通常情况下，员工做错事情的时候，我们常常会说“你怎么老是……”，也就是会给对方贴标签。长此以往会让对方越来越反感，心里可能会想“我也没有一直这样啊”，类似的事情可能今后还会发生。

（反例）我和大家分享一个案例，公司要求下班前15分钟提交当日的工作要务总结汇报。小柳经常拖，到了晚上想起了才发。我跟小柳说你做事情怎么这么拖沓。小柳跟我信心满满的说下次注意，但是却始终没有改变。

（反例变正例）如果小柳下次还是这样，首先我会摆事实。我对他说:“小柳，每天的工作要务总结，上周3你晚上9点20才发给我，这周2你下午6:34才发给我，周3你晚上10点才发给我。”

然后说影响。“你工作要务总结不按照公司规定时间发出，领导不能及时了解你一天的工作情况，没有办法对你的工作进行评估和指导。”

最后说后果。“长此以往，你的工作能力提升就会很小，最终导致你无法实现你成为部门主管的梦想。”

【预防异议和反馈】

有的小伙伴儿可能会说，现在要批评别人通常的做法不是“三明治式”的反馈模式吗，先说做的不错，在提出存在的问题，最后再鼓励一番，这样可以避免对方情绪上的抵触。但是这种沟通方式虽然对方不抵触了，但是真正需要反思的问题抛诸脑后了，甚至有的人批评的语言过于旁敲侧击，对方甚至都没有意识到这是在批评。负面反馈的意义在于让对方清楚的认识到自己在工作或生活中的错误，帮助他们改正，以便完成共同目标。

【适用边界】BIC负面反馈，非常适合于职场这类正式场合的反馈。当对方有情绪问题时，不适用。对于非正式场合，比如家庭中、好朋友之间，可以说出客观事实然后谈自己的感受，就不一定像公司里在共同利益下强调影响和后果那么适用。

【A1激活经验】

以上是我对本片段的解读，接下来请大家回想一下，在最近一段时间是否经历过“下属做错事”或者“你的家人、朋友做错事情让你不满意。”的事情呢？比如：

你在给下属分配新任务的时候，他的第一反应总是推诿，会说：“这事儿我干不了，不会干。”

你的爱人，下班回到家里就在玩手机，家务也不管。

如果你也碰到过上面的情况，想一下是什么时候，当时你是怎么反馈的？对方又是如何回应的？请大家在小组内分享，时间是3分钟，稍后我们邀请一位小伙伴用1分钟的时间分享一下自己的经历，最好是个错误的案例。

【学习者案例】

树博：

就是前段时间，我老公去北京前。我们俩经常吵架的原因就是我刚才列举的那些。（玩手机，玩游戏，不洗碗。。。。。。）

他不是爱斗地主吗，就是在电脑上斗地主。我有时候拿电脑要做事情，他就爬在那不停的玩斗地主，我就挺生气，就吵一架。基本就是这样的。因为有时候不太会控制情绪，就说“你怎么又玩游戏！”“又玩，老玩，你有完没完！”好像这种经历过去就特别多。

我：这个案例特别鲜活，我们掌声鼓励一下，感谢一下树博！（掌声）

【A1+反思加工】

感谢这位小伙伴的分享，接下来，请大家回想一下，如果时光能够倒流回到那个场景，你会如何应用“BIC负面反馈法”的3个步骤，和对方沟通呢？请大家将关键词写在便签上，之后在小组内讨论。时间是2分钟，稍后我们请一位小伙伴来分享一下。

【学习者案例】

树博：

你已经玩了2个小时游戏了。（叙述事实）

你玩游戏保持一个姿势，坐在电脑跟前2个多小时，你的颈椎是不是不已经不舒服了。（说影响）

你长期这样的话，你颈椎也不好，眼睛也会坏掉！（讲后果）

【回应与反馈】

非常感谢树博分享，她以后再遇到这样的场景一定能很好的处理，再一次谢谢树博！（掌声）

【两个片段的衔接】

做错事情的时候，我们可以用BIC进行负面反馈。那么做对事情的时候，我们如何进行反馈塑造他的行为呢？下一个片段我们将学习到正面反馈也就是“二级反馈”，使用“二级反馈”工具做正面反馈，学习者使用正面反馈能让对方能保持正确的行为。两个拆页是相辅相成的关系。

片段2 原文片段 P.227--228

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人)一书。这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球的书——《谁动了我的奶酪》。
书中描述了这样一位管理者:他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。
时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道:“您这样做有什么意又呢?为什么不去做点更有意义的工作呢?”管理者说:“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”
书中的管理者向我们传达了非常重要的信息:作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

【I】技能点要求：给出比原书拆页更加细化的行动步骤，或者将书中的案例进行了意译

I拆书家讲解引导：

我看大家拆页都读的差不多了，我用自己的语言和经历和大家分享一下这个片段。

【What】正面反馈也叫二级反馈指的就是当员工或他人做对事情的时候，我们要及时反馈这种正确行为，帮助他固化这种行为发生改变，这就是正面反馈。员工会在不断的积极反馈中，明确自己的工作方向，这样做才能使管理工作取得的效果和成绩。

【Why】通常情况下，在一些团队管理中，员工做对了事情的时候领导却没有给出相应的正面反馈。领导认为大家心知肚明，不需要说什么。可事实上员工并不明白领导的想法，这样就会让员工怀疑自己是不是做错事情了，对自己的行为产生较低的评价，不能有效激发员工的责任感。

【How细化步骤】如何通过正面反馈让员工知道他做什么是对的,并且明确这样做的意义，最后把要我做变成我要做，真正释放出员工的责任感。我们来把原片段具体细化一下。

1.指出正面行为：通过细致观察说出该员工的具体正面行为客观事实，便于让员工知道自己具体是什么行为做的好，在表述时候加上具体的时间，地点，频率，以及表达行为的动词。如：“小刘，你昨天做的那个方案真棒，主题明确内容特别切合客户的需求，设计的版面简约大气。”
2.说明认可原因：说明原因，便于让他人明白，自己行为的动机和我们的期望相一致。从内而外的对他人进行正面反馈，让他下一次也能自发的从这个方面考虑，完成事项。语言模式：“因为你这个方案体现了我们公司的专业水准。”那么下次，小刘在做方案的时每次都会从专业的角度出发。
3.表明自身感受：如拆页所说，让被正面反馈的人发自内心的有成就感和价值感。语言模式：“你这样让我（们）感觉……（有帮助、舒服、开心、愉快等）”
我们就要通过以上三个步骤：指出正面行为，说明认可原因，表达自身感受来进行正面反馈，让被正面反馈的人明确这样做的意义，激发他们的自我责任感从而由内而外的改变自己的行为习惯。

【适用边界】

正面反馈不仅适用于工作中激励员工，也适用于生活中激励家人朋友，激励孩子，塑造他们良好行为习惯。不适用于有标准流程化要求的场景。

【意译原文案例】

可能有的小伙伴还不是管理者，觉得这个正面反馈的使用场景有限，我再给大家举个生活中的例子，大家可以再体会一下。

我们拆书帮的小伙伴每个星期都在一起练级打怪，每次到谁提供的场地都会提前准备好吃的甜点小吃，茶歇。上周我们到伟艳提供的场地练级，我到的比较早，我就用了正面反馈。“伟艳，你今天提供的场地环境雅致安静，让我们能在一个安静雅致环境中带着愉悦的心情进行拆书，中间还提供了这么多的精致的小吃，让每个人都感觉特别的温暖。（指出正面行为）谢谢你！虽然认识的时间不长，每次拆书你会准备拆页分给小伙伴用，这次来你这里拆书还准备了这么多好吃的精致小吃，你做的每件事都是那样的热情总站在别人角度着想。（说明认可原因）认识你真好！（表明自身感受）”

【A3】促动参与

相信大家已经掌握了正面反馈的方法，现在一起做一个演练，假如你遇到了下面的场景：

【场景设计】

最近你们部门特别忙，每天需要查询很多素材，统计很多数据。下周二得给出一份很重要的中期总结材料给领导，领导为这个材料已经在部门开2次会了，大家感觉压力很大。每天都处于加班状态，平均每天用电脑10多个小时，每天回家都很晚了，回到家了感觉头疼的，颈椎疼带着心烦。昨天晚上下班回家你坐在沙发上，你老公（老婆）过来给你倒了杯你喜欢喝的咖啡，关爱的问你“最近感觉你们挺忙，也得注意适当休息！是不是哪里不舒服？”你说：“头疼脖子肩疼！”于是开始给你按摩，过了一会感觉好多了。你觉得要是以后能每天有这个待遇就好了，就用正面反馈跟你的爱人说。

【角色扮演】

现在请2人一组，先小组内讨论，写下对话的内容，之后会选一组演练。一个人扮演你，一个人扮演你爱人，需要用“正面反馈”技巧，表扬一下你爱人。时间为5分钟，建议先写下对话，然后在开始演练，现在开始。5分钟后，我会选一组来给大家演示一下。

【学习者案例】

树博：最近感觉你挺忙的，一定注意休息，是不是哪里不舒服？

马岩：确实，腰也疼，头疼，脖子疼，肩疼。

树博：嗯。。。我给你按一下。好点了吗？

马岩：好太多了！这些穴位你都能找到。你这手法就像专业学出来的一样。（指出正面行为）

真是感谢你！辛苦一天回来还能想到给我按摩。非常感谢你！说明你每天在观察我，留意我。你是一个非常贴心的人。（说明认可原因）

我感觉好温暖啊！（表明自身感受）

【回应与反馈】

此处值得有掌声。语言的起承转合，如行云流水，场景特别鲜活表演真实。而且把我们的”正面反馈“的3个步骤，融入到整个场景对话里。

【[A2]催化应用(分步催化1)联想特定情境】

现在请各位小伙伴思考一下，在未来的一周，你要和谁，在什么场景下，能应用到“正面反馈技巧”呢？比如，你的孩子最近考了个好成绩；或者下属最近计划考虑得很周到，做的很完整；或者你的同事最近开始热衷于各种学习，等等。

接下来我给大家5分钟的时间，请大家在小组内分享你的经历。5分钟过后，我请一个小伙伴单独来分享。注意把运用场景描述出来就可以。

【学习者案例】

马岩：

学校有个社团联合会有个主席，要求他办了一个书画活动，活动以后他提供了他完整的提供了活动的方案以及活动的总结。

【[A2]催化应用(分步催化2)加工具体运用】

大家已经设定了自己的场景，现在给大家7分钟时间，请各位小伙伴在小组再讨论一下，如何运用这个“正面反馈技巧”来做一下行动规划。请大家拿出便签纸，写下你的行动计划的关键词。然后我再请一位小伙伴来分享一下。

【学习者案例】

树博：

下周我们要组织党日活动，我们有个组织委员。每次党日活动自己安排都特别好。

党日活动安排的井井有条，一个人利用周末的时间自己去踩好点。（指出正面行为）

杨姐的办事能力特别强！让我们感觉特别的贴心，减轻了特别多的负担。（说明认可原因）

特别的感谢你，有你真好！（表明自身感受）

马岩老师：

看了你的这些活动的材料，非常出乎我的预料，这些材料设计得非常的细致完整。从你材料中能看到活动现场前期准备的设置都非常充分，从提交的作品能看出，都很用心。（指出正面行为）

从你用心准备，不断追求完美就能看出你是非常细心是一个不断的追求卓越的人。（说明认可原因）

有你这样的助手我感觉非常的省心，感觉很愉快，以后能一切合作，会越来越好。（表明自身感受）

【回应与反馈】

特别好，运用案例特别具体有画面感，而且这种“表扬”不仅停留在口头，还运用到下周的活动中，非常棒！

【结语】

今天我们学习了正面反馈和负面反馈，负面反馈BIC是纠正式调整式反馈，一般用于当做错事情时调整这种错误的行为。正面反馈（二级反馈）是积极性、鼓励性反馈，一般用于当做对事情的时候塑造这种行为；在工作和生活中如果我们能不断对这两种反馈方式进行刻意练习，我们就能把这两种技巧变成潜意识的行为。从而促进他人改变的发生。